Dal 1° gennaio 2026 sono entrate in vigore le nuove regole Arera sui servizi di assistenza per luce e gas, pensate per rendere più semplice e rapido il reclamo contro bollette errate e doppi addebiti. La stretta normativa riguarda la quasi totalità dei clienti domestici: per l’energia elettrica le forniture in bassa tensione, mentre per il gas i consumi fino a 200mila Smc annui, incluse molte piccole attività. Le novità introducono tempi certi di risposta, indennizzi automatici e standard più stringenti per i call center, ma secondo le associazioni dei consumatori resta aperto il tema della proporzionalità dei rimborsi e della necessità di un arbitro indipendente.
Reclami bollette, tempi e risposta: ecco cosa cambia
La novità principale riguarda i tempi di gestione dei reclami e delle rettifiche di fatturazione. Dal 1° gennaio 2026 i fornitori devono rispondere ai reclami scritti entro 30 giorni solari, correggere una bolletta errata entro 60 giorni e risolvere i casi di doppia fatturazione entro 15 giorni. In pratica, chi si trova a dover contestare una bolletta “pazza” ha finalmente un termine certo entro cui ottenere una risposta, mentre il fornitore è obbligato a intervenire con maggiore rapidità.
Indennizzi automatici: più alti ma ancora insufficienti
Se i tempi non vengono rispettati, scatta un indennizzo automatico senza bisogno di richiesta da parte del cliente. L’indennizzo base passa da 25 a 30 euro, ma può salire a 60 euro se il ritardo supera il doppio dello standard e fino a 90 euro se il ritardo supera i 90 giorni. Il rimborso viene riconosciuto come sconto nella prima bolletta utile oppure come credito a favore del cliente. Tuttavia, secondo Consumerismo No Profit, l’importo previsto non sempre èproporzionato alla gravità del disservizio e non esercita un reale effetto deterrente sui fornitori.
Canali di reclamo più chiari: bollette e siti più trasparenti
Le nuove regole puntano anche a rendere più chiari e accessibili i canali di reclamo. I fornitori dovranno indicare in bolletta numero di telefono, indirizzo postale e modalità di reclamo online, e rendere disponibile sul proprio sito un modulo reclami facilmente accessibile. Inoltre, dal 1° luglio 2026 sarà obbligatoria una funzionalità che consenta di inviare reclami online senza registrazione, con rilascio immediato di una ricevuta contenente data e codice pratica. Un passo avanti importante per chi non è pratico con le piattaforme digitali e per chi vuole avere una traccia certa dell’invio.
Call center: meno attese e più operatori umani
La riforma introduce anche requisiti più stringenti per i call center, con l’obiettivo di ridurre l’uso di bot e sistemi automatici che spesso non risolvono i problemi. I venditori dovranno garantire almeno 35 ore settimanali di servizio con operatori umani, indicare in modo chiaro orari e numeri di contatto e assicurare un tempo medio di attesa non superiore ai tre minuti, anche in presenza di assistenti vocali. Entro il 28 febbraio di ogni anno, inoltre, i fornitori dovranno comunicare ad Arera dati dettagliati sul servizio clienti, come numero di chiamate ricevute e gestite, tempi medi di attesa e qualità complessiva del servizio.
Consumerismo No Profit: “Tutele migliorate, ma resta il nodo dei rimborsi”
Consumerismo No Profit accoglie positivamente le nuove regole, ma in una nota stampa diffusa dall’Adnkronossottolinea che gli indennizzi non sono sempre proporzionati ai disservizi subiti e rischiano di non avere un reale effetto deterrente sui fornitori. Secondo Giovanni Riccobono, direttore generale dell’associazione, manca inoltre una figura di arbitro indipendente, sul modello di quanto già avviene nel settore bancario e assicurativo, che possa risolvere in modo rapido e imparziale le controversie irrisolte. Una mancanza che, secondo l’associazione, lascia ancora una parte degli utenti in una posizione di debolezza.
