Negli ultimi anni il modello delle piattaforme di delivery è finito più volte sotto i riflettori per la gestione dei lavoratori. Glovo, in particolare, è stata al centro di contenziosi e critiche per l’inquadramento dei rider, accusata da più parti di aver costruito una crescita rapida su un equilibrio fragile tra flessibilità e tutela. Ma se la questione del lavoro ha inciso sulla reputazione, oggi emerge un nuovo fronte: quello della fiducia nei sistemi di pagamento. Basta fare un giro sulla piattaforma di valutazione Trustpilot per scoprire che Glovo ha un triste primato: ha uno dei più bassi punteggi che si possano ottenere dalle recensioni (ben 2638) dei propri clienti. 1,1 è un livello infimo davvero complicato da raggiungere. Significa insoddisfazione totale e generalizzata.
A leggere le recensioni poi, si scopre che i problemi non riguardano solo l’efficienza tecnologica, ma anche la trasparenza e l’affidabilità della piattaforma tecnologica (che gestisce milioni di microtransazioni ogni giorno). Per non parlare dell’assenza quasi totale di un customer care degno di questo nome: le uniche interazioni che si possono avere con l’assistenza sono quelle fatte da risposte preconfezionate in base ad una casistica standard (FAQ) oppure interlocutori che rispondono con altrettante “soluzioni” sempre uguali. Non esiste contatto telefonico, né via email.
Il caso: una mancia da 23 euro su una spesa da 106
L’episodio che salta agli occhi, sempre leggendo le migliaia di recensioni negative su Trustpilot , è quello – recente – di un utente che ha effettuato un ordine per una spesa complessiva di circa 106 euro. Come sanno tutti gli utenti di Glovo, al momento del pagamento, tra le opzioni per la mancia al rider, l’applicazione propone pulsanti preimpostati: importi fissi (0, 2, 2,5 o 4 euro) oppure percentuali (0%, 7,5%, 10%, 15%). Eppure, sull’estratto conto compare un addebito di 23 euro di mancia. Una cifra che non corrisponde a nessuna delle opzioni disponibili. Non è 2, né 2,5 né tantomeno 4. Non è il 7,5% di 106 euro. Non è il 10%. Non è il 15%. È, semplicemente, un importo che l’utente non avrebbe potuto selezionare tramite i pulsanti previsti dall’interfaccia. In un sistema digitale dove le scelte sono guidate da opzioni predefinite, un addebito che non corrisponde a nessuna di esse solleva un interrogativo inevitabile: errore tecnico? Bug di sistema? Problema di interfaccia? Difetto nella gestione delle transazioni?
Qualunque sia la causa, il punto centrale è un altro: quando si parla di pagamenti digitali, l’errore non è un dettaglio. È un problema strutturale di fiducia.
Il vero nodo: l’assistenza
Se un errore può accadere, la gestione dell’errore è ciò che definisce la solidità di una piattaforma. Ed è qui che emerge la seconda criticità. Non esiste un canale telefonico diretto per parlare con un operatore. L’unica via è la chat in-app. Una chat che, nell’esperienza di molti utenti, si traduce in: risposte standardizzate, frasi preconfezionate, richiami automatici alle “policy”, nessuna analisi puntuale del caso specifico. Il problema non è solo la lentezza. È l’impressione di un sistema che risponde per script, non per valutazione reale del reclamo.
Nel settore fintech e nelle piattaforme di pagamento, la gestione dei reclami è un indicatore chiave di maturità aziendale. Un sistema che non consente escalation, che non permette un confronto diretto, che replica formule identiche senza entrare nel merito del caso, espone l’azienda a un rischio reputazionale superiore al valore della singola transazione contestata. Perché la questione non sono gli euro sottratti, ma la percezione di essere intrappolati in un sistema dove il cliente non ha voce.
Dalla questione rider alla questione sistema
Il paradosso è evidente: dopo le polemiche legate alla tutela dei rider, ora si apre un fronte sulla tutela del consumatore. Le piattaforme digitali si reggono su tre pilastri: fiducia dei lavoratori, fiducia dei partner commerciali, fiducia dei clienti. Se uno di questi pilastri vacilla, l’intero modello si indebolisce. Se vacillano due, il problema diventa strategico. Nel caso Glovo, la gestione delle controversie sui rider ha già inciso sull’immagine aziendale in diversi Paesi europei. L’emergere di criticità nei sistemi di pagamento – anche solo percepite – aggiunge un ulteriore elemento di pressione.
Il tema economico: governance e controllo
Dal punto di vista finanziario, un episodio isolato non compromette i bilanci. Ma la gestione sistemica degli errori sì. Nel contesto attuale, caratterizzato da crescente regolamentazione delle piattaforme digitali, attenzione delle autorità su pratiche commerciali scorrette, sensibilità crescente dei consumatori verso la trasparenza, la solidità dei processi interni diventa un asset competitivo.
Le piattaforme che non investono in tracciabilità delle transazioni, assistenza reale e non automatizzata, procedure di rimborso rapide, rischiano di trasformare un errore tecnico in un caso reputazionale.
Una questione di accountability
La domanda finale è semplice: se un cliente non può parlare con un operatore, non può ottenere un’analisi puntuale del proprio caso e riceve risposte standard indipendentemente dalla specificità del reclamo, dove si colloca la responsabilità? Nel mondo digitale, l’assenza di un interlocutore umano non è efficienza: è un deficit di accountability.
Glovo, come altre piattaforme della gig economy, si trova oggi davanti a una scelta strategica: continuare a ottimizzare costi e automatizzare processi, oppure rafforzare i meccanismi di controllo e assistenza per preservare il capitale più prezioso nel lungo periodo, ossia la fiducia. Perché la tecnologia può scalare. La fiducia, se si incrina, no.
