Stiamo attraversando l’esperienza del Covid-19, il “Cigno Nero” evocato anni fa dal genio di Nassim Taleb. Questa invisibile, imprevista e insidiosa pandemia ha imposto una brusca frenata alle nostre abitudini e ha rimesso in discussione molte delle nostre certezze. Oggi, l’improbabile di allora governa la nostra vita e si manifesta in tutta la sua virulenza sia sul piano economico che sociale. Le misure di contenimento, il lockdown, la diffusione dello smart working e le difficoltà incontrate da un numero sempre più ampio di operatori economici sono sotto gli occhi di tutti. Nessuno è in grado di sapere se la vita riprenderà i suoi ritmi e le sue antiche abitudini e non sappiamo neppure quali saranno le sembianze del “New Normal” che ci attende.
L’industria dei servizi finanziari sta risentendo di un duplice impatto: il “cigno nero” ha compromesso la solvibilità dei clienti ed al tempo stesso sta rimettendo in discussione modelli organizzativi consolidati. Presumibilmente, il settore assicurativo si confronterà nei prossimi mesi con un deterioramento della sinistralità in segmenti come income protection, medical insurance, trade credit e pure risk insurance, mentre l’andamento degli spread potrà impattare negativamente il solvency ratio dell’intero settore. Secondo le stime di Moody’s, la solvibilità del settore assicurativo europeo è già scesa dal 210% dell’inizio dell’anno al 190%. Da quello che si è visto fin qui, appare evidente come l’industria assicurativa si sia mossa privilegiando due aspetti fondamentali: la sicurezza dei dipendenti e l’ingaggio ed il sostegno di clienti e partner.
In Cattolica Assicurazioni abbiamo attivato lo smart working dallo scorso 23 febbraio, garantendo operatività e continuità dei servizi offerti e predisponendo un piano articolato di interventi a sostegno della stabilità delle agenzie. In questo contesto la tecnologia si è rivelata e si rivelerà sempre di più in futuro un asset strategico nella realizzazione della strategia delle imprese. La tecnologia però, a differenza del passato, non sarà votata primariamente alla riduzione dei costi quanto piuttosto al miglioramento della customer experience. Le compagnie assicurative dovranno migliorare il servizio al cliente attraverso polizze più semplici, più intuitive e garantendo la prestazione immediata dei servizi.
La digitalizzazione di alcune componenti della catena del valore, il ricorso sempre più spinto e sofisticato all’utilizzo di dati e data analytics saranno alcuni dei temi sui quali gli assicuratori si confronteranno anche attraverso la messa a punto di ecosistemi con operatori di altre industrie. Artificial intelligence e machine learning conosceranno una graduale espansione del loro utilizzo.
Il settore assicurativo si confronta oggi con una marcata contrazione della nuova produzione in tutte le linee di business. Ecco allora che, ancor più che in passato, la ritenzione dei nostri clienti assume una rilevanza vitale che potrà essere conseguita solo attraverso una perfetta integrazione tra uomo e tecnologia: la centralità della componente umana e la necessità di una consulenza qualificata e personalizzata non potranno essere mai eliminate nei rapporti assicurativi. Se l’emissione dei contratti o il pagamento dei premi traggono beneficio dall’operatività in remoto, l’assistenza più apprezzata dai clienti è certamente quella garantita da operatori qualificati e competenti quali sono gli agenti di assicurazione.
D’altra parte, come ebbe a dire Steve Jobs, “baratterei tutta la mia tecnologia per una serata con Socrate”.
L’emergenza attuale ci dice a gran voce che per conquistare la fiducia dei nostri clienti dobbiamo accelerare il nostro passo lungo il sentiero dell’eccellenza per quanto riguarda i prodotti, la liquidazione sinistri, il servizio vendite e post-vendite. In tutti questi ambiti la digitalizzazione sarà ancor di più un abilitatore ed un facilitatore a disposizione di agenti, intermediari e professionisti capaci di privilegiare una vista completa dei bisogni del cliente. Dobbiamo puntare all’eccellenza nel servire al meglio i nostri agenti ed i nostri clienti e per noi l’eccellenza deve tradursi sempre di più nell’abilità di svolgere le attività ordinarie straordinariamente bene.
Ci aspetta un viaggio nel corso del quale dovremo privilegiare sempre di più professionalità, capacità di ascolto, servizio consulenziale e fidelizzazione della clientela, associati ad un meticoloso e costante rispetto di tutti i presupposti tecnici sui quali si fonda il mestiere dell’assicuratore. Di questi tempi, azioni di underwriting o di pricing non sufficientemente attente ad aspetti fondamentali quali l’anti-selezione dei rischi o il controllo dei cumuli nelle esposizioni assunte possono aprire la strada a gravi deterioramenti dei saldi industriali futuri. Non è escluso che talune delle garanzie recentemente introdotte sul mercato da alcuni operatori potrebbero rivelarsi insostenibili in futuro a causa del’indisponibilità di capacità riassicurativa sui mercati internazionali.
L’assicurazione funziona in base al principio di mutualità che non può essere mai violato, tanto meno nell’affrontare pandemie come quella attuale. Nell’immediato, l’emergenza Covid-19 ci impone la predisposizione di piani di resilienza destinati sia ad arrestare possibili emorragie che curare eventuali ferite. In altre parole, è necessario considerare i vari modi in cui la crisi potrebbe svilupparsi al fine di mitigarne gli effetti e sviluppare una strategia di contenimento della volatilità, rendendo imprescindibile la focalizzazione su aspetti fondamentali quali:
– l’identificazione e prioritizzazione dei rischi chiave;
– la messa a punto di scenari basati sull’outcome degli high priority risks;
– l’effettuazione di stress test frequenti su drivers di natura economica e finanziaria;
– l’articolazione di un catalogo di potenziali misure e relativi punti di non ritorno.
Infine, la realizzazione di queste misure richiede un approccio completamente nuovo al processo di pianificazione. Anziché prevedere ciò che accadrà bisognerà considerare la possibilità di ciò che “potrebbe accadere”. La sfida sarà quella di pensare in modo sistemico, ponendo l’accento non tanto sulla normale capacità di previsione dei rischi quanto invece sulla capacità di anticipazione e di gestione dei rischi imprevedibili. Per far questo, ancor di più adesso rispetto al passato, sarà necessario un forte allineamento di tutte le principali componenti della catena del valore (in primis marketing, vendite, assunzione, liquidazione sinistri, finanza) sulla base di un approccio flessibile, agile, ispirato da una leadership creativa e supportato da tecnologie distribuite, funzionali all’attuazione di un cambiamento virtuoso focalizzato su ciò che è prezioso ed essenziale. Mai come ora è necessario il contributo di tutte le componenti dell’organizzazione all’insegna del “constantly on the same page”.
°°°° L’autore è il Condirettore del Gruppo Cattolica Assiurazioni
