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BANCA IFIS – Banche e social: la trasparenza è il driver del customer care

BANCA IFIS – Nella ricerca condotta nel 2014 da Social Minds intitolata “La tua banca è social?”, quasi il 60% degli intervistati ha dichiarato di aver contattato almeno una volta nell’ultimo anno la propria banca attraverso i social – Il timore si supera con la trasparenza: l’esperienza di Banca IFIS e del conto deposito online rendimax.

BANCA IFIS – Banche e social: la trasparenza è il driver del customer care

La social e digital customer care è diventata un driver fondamentale per un’azienda multiutility. Ma per le banche?

Nella ricerca condotta nel 2014 da Social Minds intitolata “La tua banca è social?” e riportata nel libro di Leonardo Bellini Guida operativa ai social in Banca” (2014, Bancaria Editrice), quasi il 60% degli intervistati ha dichiarato di aver contattato almeno una volta nell’ultimo anno la propria banca attraverso i social network, in particolare: il 44% attraverso Facebook; il 20% via Twitter; il 12% attreverso community online ad accesso riservato.

Per quanto riguarda le banche, l’utilizzo dei social network è trattato con più timore, in particolare dagli istituti italiani: le critiche e le lamentele che i clienti e gli utenti postano su Facebook e Twitter sono un forte deterrente, perlopiù in un momento storico di forte negatività nei confronti delle banche iniziato – o accentuatosi – con la crisi Lehman.

Uno degli istituti ad aver aperto alla conversazione e al confronto tutte le piattaforme social, di marchio e istituzionali, è stata Banca IFIS. Il gruppo ha iniziato a delineare la sua identità digitale dopo la nascita di rendimax, il conto deposito online che ha segnato una svolta nella storia dell’istituto.

La social communication, normata da alcune “buon regole” individuate nella cosiddetta “netiquette” – un vademecum di comportamento a cui chi scrive deve attenersi – trova spazio anche in ambiti diversi dai social network. I professionisti di Credi Impresa Futuro, ad esempio, si sono infatti dotati del “decalogo virtuoso della relazione con il cliente”, un documento che sottolinea come “lavoro” e “trasparenza” debbano essere sinonimi, azioni vòlte alla soddisfazione del cliente.

Oggi Banca Ifis vanta un intero ecosistema social, piattaforme che vengono redatte e sviluppate con grande attenzione agli interlocutori con cui si dialoga: le pagine e i profili di rendimax e contomax sono il melting pot di risparmiatori e correntisti, Credi Impresa Futuro è invece dedicato al mondo della piccola e media impresa, mentre CrediFamiglia si rivolge alle famiglie con debiti.

Perché affrontare la difficile sfida/opportunità del dialogo sui social media?

Conversare sui social è stata una delle sfide più grandi che la Banca ha intrapreso, rivelandosi al contempo un’opportunità di crescita e sviluppo proprio grazie a commenti, riflessioni, e perché no, critiche costruttive. Certo è che l’apertura ai social, in particolare a Facebook, significa a volte anche esporsi a rischi reputazionali molto forti, non tanto a causa dell’operato della azienda/Banca bensì per ipocrisia di alcuni (gruppi o individui) disposti a diffamare un istituto avvantaggiandosi della scelta di apertura nei confronti di queste piattaforme fatta dall’azienda stessa.

Tuttavia l’essere un Gruppo bancario solido e aperto ha fatto il resto: l’ascolto della rete – molto diffuso nelle aziende di prodotto più che nel settore bancario – ha permesso un coinvolgimento positivo, non solo dei clienti, bensì anche di tutti coloro che desiderano interagire con il mondo bancario. Così sono nati rendimax Like e contomax, due prodotti co-creati proprio grazie ai suggerimenti degli internauti.

A questa macchina operativa si aggiungono – diversi per ogni marchio – i blog, luoghi digitali nei quali trovano spazio informazioni puntuali e aggiornate, utili per veicolare cultura e informazione sul mondo dell’impresa (MondoPMI), del risparmio (SalvaRisparmio) e dei debiti finanziari (CrediFamiglia).

Il dialogo sui social media dev’essere un’opportunità di trasparenza e confronto, un punto d’incontro tra azienda e clienti/stakeholder. Un luogo nel quale un’impresa – in questo caso una banca – deve agevolare chi desidera conoscerla meglio attraverso tutti gli strumenti possibili, forte del rispetto che anche nei social è necessario riconoscere. 

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