Франческо Бевилаква, менеджер по работе с клиентами FBC Italia, рассказывает в интервью о своей профессиональной карьере, которая в 2012 году привела его к основанию FBC Italia, новаторской компании по управлению коммунальными услугами, единственной, которая гарантирует наиболее прибыльное и разумное управление затратами на электроэнергию и телекоммуникации. На сегодняшний день у него более 450 клиентов, в том числе BMW Italia Spa, Danone Spa, Sicuritalia Spa, Cremonini Spa Group, KFC, Randstad Italia Spa, Dompe' Farmaceutici Spa, Dsquared2 Spa, Illy Caffe Spa, Synlab Spa — с необычайной скоростью обновления 98 % и здоровый рост доходов. От Banca Mediolanum до фонда FBC Italia: для Франческо Бевилакуа профессиональная fil rouge всегда и только одна — «центральное место в отношениях с клиентами».
Какая мотивация побудила вас покинуть Banca Mediolanum и погрузиться в мир коммунальных услуг, основав компанию, которая всего за несколько лет стала лидером в области бизнес-консалтинга по управлению коммунальными услугами?
Возможно, беспамятство (прим. смеется)! Я прожил несколько выдающихся лет в Mediolanum благодаря таким мастерам, как Оскар ди Монтиньи (главный директор по инновациям, устойчивому развитию и ценностной стратегии Banca Mediolanum и президент Flowe), который был моим непосредственным начальником и которого я до сих пор считаю источником вдохновения. . За 4 года работы с ним я ощутил «центральность отношений с клиентами», усовершенствовал некоторые навыки межличностного общения, в том числе эмпатию, которые впоследствии оказались основополагающими в развитии моей карьеры вплоть до основания FBC Italia. Уйти с «постоянной должности» в одном из крупнейших итальянских банков было нелегким решением, как вы понимаете (более того, мне пришлось столкнуться и со страхами родителей!). Центральной фигурой в этом «прыжке» был мой брат (редактор Федерико Бевилаква, основатель и руководитель отдела развития FBC Italia), который некоторое время работал в сфере управления ЖКХ и, скажем так, показал мне проекцию развития или лучше сказать сон, в котором, возможно, благодаря моему обучению, я увидел свое место в нем.
Делайте ставку на подготовку и сертификацию навыков. Насколько это было важно для вас и насколько необходимо работать в вашей команде?
Прежде всего, я говорю вам, что обучение было центральным в моей карьере как человека, так и профессионала, начиная с моей степени в области цифровых коммуникаций в Миланском государственном университете, что позволило мне прибыть в Mediolanum и внимательно следить за запуском MCU. Корпоративный университет Медиоланум. Генеральным менеджером проекта в то время был Оскар ди Монтиньи, как я уже сказал, и я считаю, что мне повезло, что я принял участие в запуске, разделив его миссию, которая должна была стать эталонным учреждением финансового образования для членов сообщества Mediolanum. . Мы произвели революцию в финансовом секторе с помощью учебного проекта, который должен был привести к рождению новой фигуры, семейного банкира, специально обученного профессионала с техническими навыками, а также с навыками межличностного общения. Я чувствовал, что эта «революционная» миссия во многом моя, она сформировала меня до такой степени, что затем, в новом предпринимательском приключении, с партнерами мы поставили ее прямо в центр развития всех отделов. Благодаря выдающейся работе, которую вся команда проделала за эти годы, нам удалось сесть за институциональные столы и утвердить первый в Италии стандарт, который указывает на курс обучения для достойной работы также в секторе коммунальных услуг.
Коммунальная сфера… Конкретно, когда ваш ребенок спрашивает вас, чем вы занимаетесь, что вы отвечаете?
Мои дети еще маленькие, и поэтому мне пришлось упростить до крайности, сказав: видишь лампочку, которая освещает комнату? Я забочусь о том, чтобы свет всегда легко поступал к каждому, кто использует его для работы. И я слежу, чтобы у всех также был интернет и телефон, чтобы иметь возможность общаться с коллегами, проверяя правильность расходов и отсутствие отходов. По правде говоря, даже 7 драгоценных ресурсов, которые составляют группу поддержки, которую я возглавляю в FBC Italia, упрощают сложный язык, состоящий из бюрократических и технических терминов, типичных для контракта, не говоря уже обо всех компонентах, найденных в деталях контракта. счетов – с целью повышения эффективности коммуникаций с клиентами.
А если вместо этого это предприниматель, спрашивающий вас, как вы приносите добавленную стоимость, экономию. Что вы ответите?
Я говорю, что в течение десяти лет FBC Italia, поэтому с опытом и профессионализмом, поддерживает компании в сложном и сложном управлении электричеством, газом, телефонией и коммунальными услугами связи. Он делает это с помощью передовых инструментов и сертифицированных навыков, которыми менеджеры по закупкам или те, кому поручено заниматься поставкой коммунальных услуг в компании, едва ли обладают глубокими знаниями, поскольку они сосредоточены на деятельности, специфичной для их бизнеса. Я не люблю говорить об экономии, потому что считаю, что «экономия» — это не цель, а естественное следствие нашего способа работы: мы тщательно управляем контрактами и счетами-фактурами операторов и поэтому работаем на затратах, поэтому это легко, чтобы наша работа приносила экономическую выгоду, но я предпочитаю подчеркнуть важность, добавленную стоимость, иметь команду профессионалов, которые постоянно следят за бизнес-расходами, а не в свободное время.
Давайте поговорим о вашей команде, какие навыки вы предпочитаете в своих ресурсах? Какой технологический опыт требуется для управления рабочим процессом?
Команда моего отдела состоит из 7 сотрудников, которые каждый день заботятся о потребностях наших клиентов, выраженных в билетах. Когда я провожу интервью, моим любимым навыком, несомненно, является умение обращать внимание и активно слушать клиента, потому что важно сразу понять, кто собеседник, сопереживать и создать крепкие отношения. Мы играем центральную роль в нашей экосистеме, операционная и сервисная часть является флагманом нашей компании. И по этой причине еще одно качество, которое я ищу, — это ответственность: особенно в критические моменты мы должны обладать необходимыми навыками, чтобы превращать критичность в возможности и находить решения, способные укрепить отношения, успокоить клиента и продемонстрировать, что у него всегда есть все под рукой. контроль, проверка. Что касается технологической экспертизы, я могу подтвердить, что она имеет стратегическое значение для управления операционным потоком: мы обрабатываем множество данных наших клиентов, начиная с данных о потреблении, как в области энергетики, так и в области телекоммуникаций; фундаментальные данные, которые позволяют нам проводить анализ и направлять оптимизационные вмешательства, иногда экономические. Наша модель обслуживания клиентов поддерживается запатентованным программным обеспечением и вертикальным обучением для разработки надлежащей отчетности и контроля за выставлением счетов.
Какой совет вы бы дали молодому парню, который хочет присоединиться к вашей команде?
У меня нет особого совета, кроме как твердо верить, как и я, в проект и миссию компании, потому что команда обслуживания клиентов является бьющимся сердцем всего коммерческого аппарата. Если вам нравится командная работа, окружающая среда является подходящей для поиска мотивации и достижения больших целей; управление более или менее сложными «билетами» приводит к большим выгодам для клиентов, а затем получение их благодарности, я думаю, является самым важным в повседневной работе.
В дополнение к частным компаниям, могут ли государственные органы также извлечь выгоду из такого партнера, как FBC Italia? И какую пользу принесет им послепродажное обслуживание?
Абсолютно да. Наше консультирование начинается именно с поддержки сложных компаний, которые имеют несколько консистенций (мультилокации) с точки зрения точек подключения, если мы говорим об Электричестве и/или Газе или количестве фиксированных и/или мобильных телефонных линий. Управление коммунальными услугами требует обновления, и часто, даже в государственном управлении, у вас нет инструментов, навыков и времени, необходимых для того, чтобы держать все под контролем, не тратя слишком много времени.
Если бы вам нужно было подсчитать экономию клиента, которому вы оказываете помощь, в часах, какую цифру вы бы мне назвали и привели пример на ежегодной основе?
Служба поддержки клиентов, подобная службе FBC Italia, оказывает многогранное положительное влияние на компании, за которыми мы следим. Например, могу сказать, что благодаря нашему полному пакету наши клиенты экономят в среднем от 3 до 5 рабочих дней в месяц. Проще говоря, мы экономим время сотрудников, избавляя их от типичных неприятностей, связанных с управлением электричеством, газом, телефонией и коммунальными услугами связи. Следовательно, экономия рабочего времени, посвященного другим более продуктивным видам деятельности, связанным с работой. Я бы добавил, что менеджеры по закупкам или отдел кадров, которые занимаются коммунальными услугами внутри компании, часто не имеют инструментов, навыков и времени, необходимых для того, чтобы держать все под контролем и сделать их более эффективными. Кроме того, необходимо учитывать как минимум две переменные, которые требуют немедленного вмешательства со стороны специализированной группы поддержки, такой как моя, которая выполняет эту работу: с одной стороны, постоянно меняющиеся тенденции рынка и технического прогресса, а с другой стороны, с другой стороны, сами компании, которые развиваются с годами, развивая разные потребности. Поэтому внимание к этим руководящим принципам стоимости не может быть случайным, а должно быть постоянным. Таким образом, мы можем предоставить определенно стратегическую услугу с высокой добавленной стоимостью.
Помощь и решение критических вопросов в сфере телекоммуникаций и энергетики: какие меры стоят на повестке дня?
В конечном счете, мы берем на себя решение проблем от имени клиентов (смеется прим.ред.). Запросы на помощь в секторах энергетики/газа подразделяются на следующие категории: пересмотр (контрактных условий), выставление счетов и жалобы (проверка затрат, мониторинг потребления, управление жалобами на оператора, которые мы затем отслеживаем до повторного кредита). ), Управление счетчиками (запрос на установку нового счетчика, расторжение, отзыв предложения, переход к новому поставщику, переводы, увеличение мощности), Основные данные клиента (обновление данных компании, например, изменение Iban). В телекоммуникационном секторе мы каталогизируем билеты в следующих областях: пересмотр (договорных условий), выставление счетов и жалобы (проверка затрат, мониторинг потребления, управление жалобами на оператора, которые мы затем рассматриваем до повторного кредита, управление медвежьими услугами или сбои на линиях), операции на линии (запрос новой линии или завершение, замена оборудования, захват, перемещение, смена SIM-карты или тарифного профиля или активация/деактивация опции, часто за границу из-за командировок, не повторяющихся, а время от времени) , Основные данные клиента (обновление данных компании, например изменение Iban). Очевидно, что в основе этого операционного потока должны быть добавлены все повторяющиеся действия, такие как специальные отчеты о тенденциях затрат и потребления, контроль выставления счетов, пересылка прогнозных отчетов и контроль выставления счетов.
Можете ли вы назвать 3 аспекта, которые оператор должен реализовать на практике, чтобы упростить использование услуг поддержки клиентов?
Чтобы упростить, я скажу вам: «время ответа» от принятия на себя ответственности до разрешения заявки; «компетентность» в понимании проблемы; «инструменты» для поддержки тех, кто, как и мы, заботится о поддержании высокого качества услуг, предлагаемых самими операторами.
Каково положительное влияние качественного обслуживания клиентов на административный отдел/отдел закупок компании, которая подписывается на ваши услуги?
Я думаю, что самое положительное влияние оказывает постоянный контроль затрат и знание того, что все действительно под контролем. К этому мы также добавляем простую систему восстановления данных (даже простого счета-фактуры), касающихся затрат и потребления компании. Наконец, возможность иметь прогнозы расходов на собственные коммунальные услуги.
Как изменился подход компаний к «коммунальному хозяйству» после пандемии и конфликта? Заметили ли вы новую чувствительность и на каких приоритетах им следует сосредоточиться, чтобы действительно достичь голов и сердец людей, их клиентов?
Подход, несомненно, изменился, или, скорее, осознание предпринимателями важности контроля затрат, связанных с коммунальными услугами: центр затрат, за которым, как они поняли, должны профессионально следить сертифицированные консультанты, которые делают это «с утра в вечер», следя за рынком и изменениями в самих компаниях. Сегодня легче говорить о нашем сервисе. Многие компании были обожжены тем, что произошло — сначала пандемией, затем директивами по энергопереходу, повысившими стоимость сырья и, наконец, конфликтом, — потому что у них не было ни времени, ни навыков, чтобы быть в курсе изменений .
А как насчет ваших клиентов? Какова была их реакция на прошлогоднюю геополитическую нестабильность?
Годы, через которые мы прошли, были действительно сложными, независимо от точки зрения, но усилия самых мрачных моментов всегда окупались положительными отзывами наших клиентов, которые осознали важность сделанного ранее выбора, на который можно положиться. мы. Некоторые попросили еще несколько прогнозов, но все чувствовали себя в безопасности, потому что мы неустанно работали над управлением и оптимизацией их расходов, насколько это возможно, всегда реагируя на их текущие проблемы. Благодаря этим результатам и проводимой нами работе по распространению прибыли новые клиенты, а месяц назад мы также переехали в более крупные офисы, расширив штат сотрудников.
