En teoría, todos sabemos lo que es un Administrador de utilidades: es hoy el único profesional de servicios públicos que tiene certificación de sus habilidades, conocimientos y competencia en la Administración de proviciones energía, gas y telecomunicaciones. En la práctica, esto se traduce en: saber leer facturas, entender las ofertas de los proveedores, interactuar con las plataformas comerciales y webs del sector, estar actualizado en novedades fiscales y regulatorias, elaborar presupuestos de previsión.
Para conocer aún mejor y más de cerca Qué es lo que hace a Utility Manager, tuvimos una charla con Filippo Tilotta, Utility Manager sénior, uno de los Utility Managers mejor certificados de FBC Italia, quien en la primera mitad de 2023 se destacó por los excelentes resultados obtenidos en el equipo de ventas liderado por Massimo De Stefano , director comercial de FBC Italia. Le pedimos que nos hablara de las ventajas que tiene para un cliente confiar en un profesional como él, pero también de las dificultades con las que se encuentra cada día. Esto es lo que aprendimos.
Cuéntanos un poco sobre ti, Filippo, y cómo elegiste ser gerente de servicios públicos
“Tengo 43 años, trabajo en el mercado de Utilities desde hace 15 años. Ser Utility Manager fue una elección fruto de un largo recorrido que me ha visto aumentar año tras año mi conocimiento del mercado, mi experiencia y la calidad de la relación con el cliente. Siempre he creído que mi profesionalismo y mi transparencia en particular eran un valor agregado a largo plazo y cuando me reuní con FBC Italia nuevamente en mi carrera y descubrí que alguien podía certificar mis habilidades de la misma manera que para un abogado o un médico. No lo pensé ni por un momento".
Hablemos de la formación, ¿qué tan importante ha sido para tu carrera?
“Era y sigue siendo fundamental. He recibido más formación en los últimos 5 años que en toda mi vida laboral. Además de la didáctica, en lo que a mí respecta, la mejor capacitación también fue tocar algunas caras de los clientes al principio. Se dice que el que no forma, para. Nada más cierto".
Llega un cliente que no te conoce y te pregunta: "¿En qué consiste tu trabajo?", ¿qué le respondes?
“Le hago preguntas. He aprendido que los subtítulos completos que hablan de mi trabajo pueden ser reemplazados por preguntas al interlocutor. De sus respuestas negativas, puedo deducir el grado de sus habilidades y el grado de conciencia y subrayar los aspectos cruciales de mi profesión. En el 90% de los casos, entiendo que soy yo la persona que puede dar respuesta a tus dudas. Y así, en la práctica, demuestro mi profesión”.
¿En el desarrollo de su cartera de clientes prima la valorización del territorio o una expansión por el territorio nacional?
“Definitivamente local o en cualquier caso en el orden de un alcance de unos 200 km. Por ejemplo, mi área cubre Lombardía, partes de Véneto y Piamonte. Además, puedo delegar en mis colegas, igualmente certificados y preparados y ciertamente más conocedores en su área de pertinencia. El desarrollo de la cartera, de hecho, es el resultado de la calidad de la relación que se crea con el cliente/empresa, por eso es importante mimarlo y visitarlo con frecuencia para un buen apretón de manos".
¿Qué tipo de dificultad experimenta un profesional que se ocupa de las empresas de servicios públicos?
“Ciertamente, el obstáculo inicial más difícil es ganar la confianza del cliente. La desconfianza a romper es la que deriva de malas experiencias pasadas. Todo el mundo ha tenido que lidiar con centros de llamadas, con vendedores poco profesionales y, tarde o temprano, los nudos han vuelto a casa. La sensación que se tiene es de cierta desconfianza hacia nosotros y el mercado. Nuestro trabajo como agentes es dejar claro que no vendemos precio, sino contenido: no trabajamos para ningún operador, sino que estamos al servicio del cliente para ayudarle a gestionar sus utilidades, ahorrándole tiempo y dinero".
¿Cuál es la diferencia sustancial y formal entre un broker y un Utility Manager de Fbc Italia que ofrece un servicio de consultoría 360°?
“Te responderé con una metáfora. Imagínate tener que amueblar tu casa: el corredor hojea un catálogo delante de tus narices y te dice qué es lo que más le conviene comprar. El gerente de servicios, en cambio, viene a tu casa, toma medidas, revisa los espacios, averigua qué personas ocuparán esa casa y sus hábitos, te acompaña al arquitecto y finalmente amuebla la casa, pero de acuerdo a tus gustos y necesidades. . Sobre todo, también garantiza la asistencia postventa, es una presencia continua en la vida del cliente, no desaparece después de la venta”.
¿Qué impacto positivo puede tener el trabajo de un Utility Manager en una empresa, especialmente después de la crisis energética del posconflicto?
“Las empresas nunca han estado 'familiarizadas' con la gestión de los servicios públicos, firman un contrato de energía y luego lo dejan madurar en algún cajón como se haría con una caja de vino. El antes de la recuperación económica y el después del conflicto hicieron que los empresarios comprendieran la importancia de supervisar activamente sus contratos de energía mediante la identificación de estrategias preventivas. Los costos de los servicios públicos son costos que necesitan ser monitoreados. Los contratos de energía y gas son como las acciones en la Bolsa de Valores: el precio fluctúa, sube y baja continuamente, alguien debe cuidarlo. Y ese alguien podría ser el Utility Manager”.
Sin duda su consultoría ha traído beneficios en términos de ahorro y optimización de costos en diversas empresas. ¿Tienes algún caso especialmente significativo que lleves en el corazón?
“Hay muchos casos, te voy a contar uno de los más recientes. En diciembre de 2022, me encuentro con un cliente a quien le presento un análisis de su situación en cuanto a los costos de sus servicios públicos, destacando algunos temas críticos que había identificado. El cliente no siguió mi oferta, rechazando cualquier forma de interés. Sin embargo, monitorear el mercado y los costos de los clientes es mi trabajo, por lo que el pasado mes de abril, después de asegurarme de las nuevas condiciones que le había aplicado su proveedor de energía, le devolví la llamada y le pregunté si sabía que estaba pagando un precio tres veces superior a la media del mercado en condiciones de suministro de gas. Un largo silencio siguió a mi pregunta. Luego, me pidió algunos datos, que él mismo pudo verificar en la computadora. A los pocos días me recibió en su despacho, y tras asegurarse de la integridad del servicio, me firmó el encargo. Ahora, obviamente, una vez a la semana me llama para obtener actualizaciones sobre las tendencias del mercado. Se ha convertido en un cliente más consciente y eso me hace especialmente feliz".
Usted es uno de los Utility Managers mejor certificados de FBC Italia en términos de facturación. ¿Puede decirnos los ingredientes de su éxito?
“Honestamente, no tengo la respuesta perfecta. Sin conceptos como la constancia y la determinación, que son parte de cualquier ambiente de trabajo, creo que la capacidad de entregar conceptos aparentemente complicados en un formato simple y comprensible para los no expertos ha sido una ventaja para mí. Ser un vendedor capacitado no hace que un vendedor sea capaz, si no tiene la capacidad adecuada para comunicarse".
¿Qué consejo le darías a un joven que quiere ser consultor de servicios públicos?
“No mirar el dedo, sino la luna. Quiero decir que este es un sector que atrae a muchos, entre telefonía, energía y gas en Italia hay alrededor de 200 millones de usuarios activos, por lo tanto, muchos comerciales jóvenes son "seducidos" por la posibilidad de ganancias fáciles y terminan proponiéndose al cliente. con frases altisonantes de ahorro fácil, descuentos, promociones... apoyándose exclusivamente en el precio, dando así un servicio de baja calidad, pero sobre todo poco transparente. Aconsejo ser previsores y apostar por la transparencia: un cliente adecuadamente gestionado hoy es un cliente que también permanecerá mañana”.
