El desafío con Fintech ha comenzado. Y pronto abrumará también al sector asegurador bajo los embates de la continua evolución del Internet de las Cosas (IoT) y de la generación Y que está cambiando la antigua forma de relacionarse con los clientes. Una investigación publicada recientemente por la firma de consultoría y tecnología de la información Capgemini y por la organización global sin fines de lucro Efma indica que las aseguradoras tradicionales, para no quedarse atrás, tendrán que implementar una cambio radical.
Dos amenazas principales identificadas en el estudio: por un lado la dinámica de interacción con yo cambio Clientes de la Generación Y que tienen mayores expectativas y diferentes formas de hacer negocios; por el otro la ola de “tecnologías conectadas” (Internet de las Cosas, IoT), en forma de innovaciones como ecosistemas de hogares inteligentes, dispositivos portátiles y drones, robots y automóviles, transformarán no solo la forma en que las aseguradoras se conectan con sus clientes, sino también la forma en que evalúan y gestionan el riesgo. “A medida que experimenta una intensa digitalización, la industria de seguros necesita prepararse para el cambio masivo inevitable provocado por la Generación Y y el IoT”, dijo. Vincent Bastid, Secretario General, Efma. “Las aseguradoras que hagan de esto una prioridad máxima para mejorar su capacidad de administrar y explotar datos y riesgos estarán mejor preparadas”.
Investigación, el Informe Mundial de Seguros 2016, presenta datos de más de 15.000 150 clientes de seguros en todo el mundo a través de la encuesta Voice of the Customer de Capgemini y el índice de experiencia del cliente (CEI) de IL, así como los resultados de más de 30 entrevistas con los principales ejecutivos de compañías de seguros. La investigación cubre 93 mercados en América del Norte, Europa y Asia-Pacífico, lo que representa el XNUMX % del mercado mundial de seguros en términos de ingresos por primas.
ENGAGE GENERACIÓN Y
De la encuesta "Capgemini Voice of Customer", realizada a través de entrevistas a más de 15.500 clientes en todo el mundo, se desprende que los clientes de la generación Y, es decir, los jóvenes entre 15 y 34 años (los llamados Millennials), interactúan más con sus aseguradora en todos los canales de comunicación, especialmente los digitales. En números, esto significa que interactúan hasta 2,5 veces más en las redes sociales que otros clientes y más del doble a través del móvil.
Sin embargo, los niveles más altos de interacción no se traducen en una mejor experiencia con su aseguradora. De lo contrario. Para los clientes de la Generación Y, dice el estudio, es "mucho menos probable que tengan experiencias positivas con su compañía de seguros que los consumidores de otros grupos de edad, a pesar de una comunicación mucho más frecuente". De hecho, la encuesta registró niveles de "experiencia del cliente" positivos un 20% inferiores a los de los clientes de otros grupos de edad. Una explicación es que los clientes de la Generación Y tienen estándares más altos de expectativas en los canales digitales que los clientes mayores. Sin embargo, un punto que no debe subestimarse, dado que más de una cuarta parte de todos los consumidores planea comprar o renovar su seguro a través de canales digitales en los próximos 12 meses.
Es por eso que, señala Capgemini, "los bajos niveles de experiencia positiva del cliente entre los clientes de la Generación Y son particularmente alarmantes para la industria". Especialmente porque la Generación Y se siente atraída por el nuevo mundo emergente de Fintech. Casi una cuarta parte de los clientes de esta generación, encontró la encuesta, dicen que es probable que compren pólizas de seguro de proveedores no tradicionales basados en tecnología. “Cada vez que las empresas no prestan la debida atención a sus clientes de la Generación Y digitalmente avanzada, corren el riesgo de empujarlos hacia una población cada vez mayor de nuevos competidores no tradicionales impulsados por la tecnología”, dijo Raffaele Guerra, vicepresidente sénior del sector de seguros. Leader. by Capgemini: la Generación Y está demostrando claramente que hacen negocios de manera diferente y que solo las aseguradoras que pueden cumplir con sus términos tendrán una clara ventaja competitiva”.
CUIDADO CON CASAS INTELIGENTES, WEARABLES Y DRONES
Una revolución aún más subestimada en el mundo de los seguros es la transformación que las "tecnologías conectadas" (Internet de las cosas, IoT) incorporará los modelos comerciales de seguros tradicionales en términos de conectar a los clientes y redefinir el riesgo. En el primer frente, dice el estudio, estas tecnologías cambiarán la forma en que las aseguradoras se conectan con sus clientes. Piense en ecosistemas inteligentes para el hogar, dispositivos portátiles, drones guiados por máquinas, robots y automóviles. “Y, sin embargo, dice Capgemnini, a pesar de esta amenaza, las aseguradoras están subestimando significativamente el grado en que se adoptarán ampliamente las “tecnologías conectadas”. Solo el 16 por ciento de las aseguradoras, por ejemplo, cree que los clientes adoptarán los autos sin conductor, mientras que el 23 por ciento de los clientes ha expresado interés".
La generación Y jugará aquí también un papel interesante. Los consumidores adinerados de la Generación Y son, con diferencia, los que más probablemente adopten tecnologías IoT (el 50 % de ellos). A lo que se puede sumar más del 45 por ciento de los clientes "acomodados" de la generación X (los nacidos entre 1960 y 1980, con edades comprendidas entre los 35 y los 55 años) que están dispuestos a adoptar dispositivos conectados, ecosistemas inteligentes y wearables. En el Internet de las Cosas, el factor determinante es la riqueza ($250 o más en activos). Sin embargo, el estudio también muestra que los clientes adinerados también son los que tienen más probabilidades de comprar pólizas de proveedores no tradicionales y orientados a la tecnología. De hecho, casi el 31 por ciento de estos dicen que se inclinan por comprar seguros a empresas tecnológicas, porcentaje que sube al 47 por ciento si solo se considera la Generación Y.
ASÍ QUE EL IOT CAMBIA EL RIESGO
Pero no se trata sólo de "conectar" a los clientes. El Internet de las cosas está destinado a provocar una revolución más profunda de lo que ha sido repercusiones aún mayores en la forma en que se evalúa y gestiona el riesgoimpactando así en los principios fundamentales del negocio asegurador. “En un mundo conectado – explica Capgemini – los datos proporcionados por los dispositivos conectados, los ecosistemas inteligentes y los wearables aumentarán la transparencia del riesgo, una dinámica que probablemente conducirá a nuevos modelos de negocio, especialmente en términos de fijación de precios y control de riesgos. La propiedad del riesgo en sí se moverá con las tecnologías conectadas, al igual que las responsabilidades de las acciones: por ejemplo, en el caso del automóvil sin conductor, se moverá del propietario del automóvil al fabricante de automóviles”.
No solo. El IoT cambiará el equilibrio actual entre operadores. “El IoT pesa significativamente en el tema del nivel de exposición al riesgo –dice el estudio– a través de entornos más seguros. Esto tiene un impacto significativo en las primas, amenazando a algunos operadores, pero al mismo tiempo ofrece oportunidades para aquellos capaces de aprovechar los riesgos emergentes inherentes a la tasa de cambios tecnológicos que se vuelven más omnipresentes en la vida de las personas y en el comercio”.
Por eso el estudio indica que las empresas necesitan prepararse para la inevitable transformación empresarial y hace tres recomendaciones: a corto, mediano y largo plazo. En el corto plazo, las empresas deberán construir estructuras sólidas y ágiles; en el mediano plazo, deberán refinar su propuesta de valor a través de alianzas estratégicas y conocimientos basados en datos. Las estrategias a largo plazo, concluye Capgemini, "deben centrarse en la transformación del negocio para mantenerse al día con la aparición de nuevos perfiles de riesgo y nuevos modelos de interacción, debido al comportamiento cambiante del cliente y los impactos derivados del IoT en la selección de riesgos, la fijación de precios y la prevención de reclamaciones". .
