La atención al cliente social y digital se ha convertido en un factor clave para una empresa de servicios públicos múltiples. Pero para los bancos?
En una investigación realizada en 2014 por Social Minds titulada “¿Tu banco es social?” y relatado en el libro de Leonardo Bellini "Guía operativa de redes sociales en el Banco(2014, Banco Editorial), casi el 60% de los entrevistados afirma haber contactado con su banco al menos una vez en el último año a través de las redes sociales, en particular: el 44% a través de Facebook; 20% a través de Twitter; 12% a través de comunidades en línea con acceso restringido.
En lo que respecta a los bancos, el uso de las redes sociales se trata con más miedo, en particular por parte de las instituciones italianas: las críticas y quejas que los clientes y usuarios publican en Facebook y Twitter son un fuerte elemento disuasorio, sobre todo en un momento histórico de fuerte negatividad. hacia los bancos que comenzó -o empeoró- con la crisis de Lehman.
Uno de los institutos que ha abierto todas las plataformas sociales, de marca e institucionales a la conversación y la comparación fue Banco IFIS. El grupo empezó a perfilar su identidad digital tras el nacimiento de rendimiento máximo, la cuenta de ahorro online que marcó un antes y un después en la historia de la institución.
La comunicación social, regulada por unas "buenas reglas" identificadas en la llamada "netiqueta" -un manual de conducta al que debe atenerse el escritor- también encuentra espacio en ámbitos distintos a las redes sociales. Los profesionales de Credi Impresa Futuro, por ejemplo, de hecho se han equipado con el "manual virtuoso de relaciones con el cliente”, un documento que subraya cómo “trabajo” y “transparencia” deben ser sinónimos, acciones encaminadas a la satisfacción del cliente.
Hoy Banca Ifis cuenta con todo un ecosistema social, plataformas que se redactan y desarrollan con gran atención a los interlocutores con los que nos comunicamos: las páginas y perfiles de rendimiento máximo e cuentamax son el crisol de ahorradores y cuentacorrentistas, Cree en el futuro de la empresa se dedica en cambio al mundo de las pequeñas y medianas empresas, mientras CreerFamilia está dirigido a familias con deudas.
¿Por qué abordar el difícil desafío/oportunidad del diálogo en las redes sociales?
Conversar en las redes sociales ha sido uno de los mayores desafíos que ha emprendido el Banco, demostrándose al mismo tiempo una oportunidad de crecimiento y desarrollo gracias a los comentarios, reflexiones y, por qué no, la crítica constructiva. Lo cierto es que estar abierto a las redes sociales, especialmente a Facebook, a veces también significa estar expuesto a riesgos reputacionales muy fuerte, no tanto por el trabajo de la empresa/Banco sino por la hipocresía de algunos (grupos o individuos) dispuestos a difamar a una institución aprovechándose de la opción de apertura hacia estas plataformas hecha por la propia empresa.
Sin embargo, ser un Grupo bancario sólido y abierto hizo el resto: escuchar la red -muy extendida en las empresas de producto más que en el sector bancario- permitió una implicación positiva, no solo de los clientes, sino también de todos aquellos que deseen interactuar. con el mundo bancario. Así nacieron Me gusta e cuentamax, dos productos co-creados gracias a las sugerencias de los internautas.
A esta máquina operativa se suman -diferentes para cada marca- i blog, lugares digitales donde encuentra espacio la información oportuna y actualizada, útil para transmitir cultura e información sobre el mundo empresarial (PMI Mondo), ahorros (GuardarGuardando) y deudas financieras (CreerFamilia).
El diálogo en las redes sociales debe ser una oportunidad de transparencia y debate, un punto de encuentro entre la empresa y los clientes/grupos de interés. Un lugar en el que una empresa, en este caso un banco, debe ayudar a quienes quieran conocerla mejor a través de todas las herramientas posibles, fortalecida por el respeto que debe reconocerse incluso en las redes sociales.
