O desafio com a Fintech já começou. E em breve assolará também o setor de seguros sob os golpes da evolução contínua da Internet das Coisas (IoT) e da geração Y que está mudando a velha forma de interagir com os clientes. Uma pesquisa publicada recentemente pela empresa de consultoria e tecnologia da informação Capgemini e pela organização global sem fins lucrativos Efma indica que as seguradoras tradicionais, para não ficarem para trás, terão de implementar um mudança radical.
Duas ameaças principais identificadas no estudo: por um lado, a dinâmica de interação com i muda Clientes da geração Y que têm expectativas mais altas e formas diferentes de fazer negócios; do outro a onda de “tecnologias conectadas” (Internet das Coisas, IoT), na forma de inovações como ecossistemas domésticos inteligentes, vestíveis e drones acionados por máquinas, robôs e automóveis, transformarão não apenas a maneira como as seguradoras se conectam com seus clientes, mas também como avaliam e gerenciam riscos. “À medida que experimenta intensa digitalização, o setor de seguros precisa se preparar para a inevitável mudança massiva trazida pela Geração Y e pela IoT”, disse ele. Vincent Bastid, Secretário-Geral, Efma. “As seguradoras que fazem disso uma prioridade para melhorar sua capacidade de gerenciar e explorar dados e riscos estarão mais bem preparadas.”
Pesquisa, o Relatório Mundial de Seguros 2016, apresenta dados de mais de 15.000 clientes de seguros em todo o mundo por meio da pesquisa Capgemini Voice of the Customer e IL Customer Experience Index (CEI), bem como resultados de mais de 150 entrevistas com os principais executivos das seguradoras. A pesquisa abrange 30 mercados na América do Norte, Europa e Ásia-Pacífico, representando 93% do mercado global de seguros em termos de receita de prêmios.
ENGAJAR A GERAÇÃO Y
Da pesquisa "Capgemini Voice of Customer", realizada por meio de entrevistas com mais de 15.500 clientes em todo o mundo, constatou-se que os clientes da geração Y, ou seja, jovens entre 15 e 34 anos (os chamados Millennials), interagem mais com seus seguradora em todos os canais de comunicação, principalmente no digital, o que significa que, em números, eles interagem até 2,5 vezes mais nas redes sociais do que os demais clientes e mais do que o dobro no mobile.
No entanto, níveis mais altos de interação não se traduzem em uma melhor experiência com sua seguradora. Pelo contrário. Para os clientes da Geração Y, diz o estudo, eles são "muito menos propensos a ter experiências positivas com sua seguradora do que os consumidores de outras faixas etárias, apesar da comunicação muito mais frequente". De fato, a pesquisa registrou níveis de "experiência do cliente" positivos 20% inferiores aos de clientes de outras faixas etárias. Uma explicação é que os clientes da Geração Y têm padrões mais elevados de expectativas nos canais digitais do que os clientes mais antigos. Um ponto que não deve ser subestimado, no entanto, visto que mais de um quarto de todos os consumidores planejam comprar ou renovar seus seguros por meio de canais digitais nos próximos 12 meses.
É por isso que, observa a Capgemini, "os baixos níveis de experiência positiva do cliente entre os clientes da Geração Y são particularmente alarmantes para o setor". Especialmente porque a Geração Y é atraída pelo novo mundo emergente da Fintech. Quase um quarto dos clientes desta geração, segundo a pesquisa, dizem que provavelmente comprarão apólices de seguro de provedores de tecnologia não tradicionais. “Sempre que as empresas deixam de prestar a devida atenção aos seus clientes digitalmente avançados da Geração Y, correm o risco de empurrá-los para uma população cada vez maior de novos concorrentes não tradicionais e orientados para a tecnologia”, disse Raffaele Guerra, vice-presidente sênior do setor de seguros Leader. by Capgemini – A Geração Y está mostrando claramente que faz negócios de maneira diferente e que apenas as seguradoras que puderem cumprir seus termos terão uma clara vantagem competitiva.”
CUIDADO COM CASAS INTELIGENTES, ARTIGOS E DRONES
Uma revolução ainda mais subestimada no mundo dos seguros é a transformação que as "tecnologias conectadas" (Internet das Coisas, IoT) trará os modelos tradicionais de negócios de seguros em termos de conectar clientes e redefinir o risco. Na primeira frente, diz o estudo, essas tecnologias vão mudar a forma como as seguradoras se conectam com seus clientes. Pense em ecossistemas inteligentes para casa, vestíveis, drones guiados por máquinas, robôs e automóveis. “E ainda – diz Capgemnini – apesar dessa ameaça, as seguradoras estão subestimando significativamente o grau em que as “tecnologias conectadas” serão amplamente adotadas. Apenas 16% das seguradoras, por exemplo, acham que os clientes adotarão carros sem motorista, enquanto 23% dos clientes manifestaram interesse."
A Geração Y também desempenhará um papel interessante aqui. Os consumidores afluentes da Geração Y são de longe os mais propensos a adotar tecnologias de IoT (50% deles). A isso se somam mais de 45 por cento dos clientes "ricos" da geração X (nascidos entre 1960 e 1980, com idade entre 35 e 55 anos) dispostos a adotar dispositivos conectados, ecossistemas inteligentes e vestíveis. Na Internet das Coisas, o fator determinante é a riqueza (US$ 250 ou mais em ativos). No entanto, o estudo também mostra que os clientes ricos também são os mais propensos a comprar apólices de provedores não tradicionais e liderados por tecnologia. De fato, quase 31% deles dizem estar inclinados a comprar seguros de empresas de tecnologia, percentual que sobe para 47% se considerarmos apenas a Geração Y.
ENTÃO A IOT MUDA O RISCO
Mas não se trata apenas de “conectar” clientes. A Internet das coisas está fadada a provocar uma revolução mais profunda do que repercussões ainda maiores na forma como o risco é avaliado e gerenciadoimpactando assim nos princípios fundamentais do negócio de seguros. “Num mundo conectado – explica Capgemini – os dados fornecidos por dispositivos conectados, ecossistemas inteligentes e vestíveis aumentarão a transparência do risco, uma dinâmica que provavelmente levará a novos modelos de negócios, especialmente em termos de precificação e controle de risco. A propriedade do próprio risco passará com as tecnologias conectadas, assim como as responsabilidades das ações: por exemplo, no caso do carro sem motorista, passará do dono do carro para a montadora”.
Não somente. A IoT mudará o equilíbrio atual entre as operadoras. “A IoT pesa significativamente na questão do nível de exposição ao risco – diz o estudo – por meio de ambientes mais seguros. Isso tem impactos significativos nos prêmios, ameaçando algumas operadoras, mas ao mesmo tempo oferecendo oportunidades para aqueles capazes de compreender os riscos emergentes inerentes à taxa de mudança tecnológica que se torna mais difundida na vida das pessoas e no comércio”.
É por isso que o estudo indica que as empresas precisam se preparar para a inevitável transformação dos negócios e faz três recomendações: curto, médio e longo prazo. No curto prazo, as empresas terão que construir estruturas sólidas e ágeis; no médio prazo, eles terão que refinar sua proposta de valor por meio de alianças estratégicas e insights baseados em dados. As estratégias de longo prazo, conclui Capgemini, “devem focar na transformação dos negócios para acompanhar o surgimento de novos perfis de risco e novos modelos de interação, devido à mudança no comportamento do cliente e aos impactos decorrentes da IoT na seleção de riscos, precificação e prevenção de sinistros” .
