Qual é a ligação entre um cliente, uma rede e um funcionário de uma seguradora em 2023? Generali identificou a resposta no gestão estratégica de dados "que nos permitem antecipar necessidades e tendências, identificar as principais relações entre clientes e redes - através de modelos preditivos - de forma a oferecer produtos e serviços aos nossos clientes ainda mais próximos das suas necessidades presentes e futuras com um impacto significativo na inovação e na estratégia .” Ele diz isso em umentrevista na FIRSTonline, Fiorella Caranchini, que na Generali desempenha o papel de Gerente Geral do País Parceiro de Negócios de Recursos Humanos, no âmbito do Gerente Geral do País, Gianluca Perin.
Generali se autodenomina “Companheiro de pessoas: estamos atentos ao mercado. As inovações tecnológicas e a crescente digitalização refletem a evolução das necessidades das pessoas e trabalhamos para identificá-las antecipadamente, satisfazê-las através da criação e personalização de produtos e serviços inovadores para nossos clientes e também modificando processos operacionais e métodos de trabalho em toda a empresa seguindo a mesma abordagem e a mesma atenção ao nosso povo”, diz Caranchini. “Mudamos a forma de fazer seguros”.
Como a Generali mudou e como é feito o seguro hoje?
“Nossa empresa passou a ser data-driven: as avaliações não são mais feitas apenas com base em dados internos, como antigamente, organizadas por silos, que não permitiam a tomada de decisões com uma visão holística do cliente. Hoje, no entanto, as decisões são tomadas com base em todas as fontes de informação disponíveis no interesse do cliente, por exemplo, integrando dados de várias fontes internas da empresa dentro do chamado data lake empresarial, o que torna o acesso aos vários dados e enriquece os dados internos dados com dados externos disponíveis no mercado.
Para fazer isso, nos movemos principalmente em três direções: acelerar a tecnologia, introduzir novas habilidades (em ciência de dados, design, IoT, digital e automação), identificar novas formas de trabalhar (projetos Agile, Next Normal) e investir significativamente no qualidade de dados com um rigoroso programa de governança de dados estendido a toda a empresa, pré-requisito fundamental para o uso consciente dos dados da empresa”.
Essa transformação tem um objetivo fundamental: tornar a experiência do cliente cada vez melhor. Temos a ambição de atingir os padrões de atendimento de uma empresa digital por meio da melhoria contínua e de uma série de iniciativas transformadoras. Na prática poderíamos dizer: o Generali que você não espera!
Então a tecnologia se tornou o centro?
“A tecnologia é um fator facilitador, mas as pessoas são sempre centrais. O profundo processo de transformação que iniciámos foi conseguido com o contributo de todas as pessoas a todos os níveis da empresa e isso foi possível porque acreditamos profundamente no valor estratégico da inovação e através dos processos de gestão da mudança trouxemos a cultura do dado a todos níveis da empresa e continuaremos com inúmeros projetos que irão nessa direção.
Somos uma empresa feita por pessoas para pessoas, valorizamos cada contribuição e desenvolvemos as competências de todos, reforçando o nosso papel de empregador de topo”.
Quais são os pontos fortes desta nova forma de fazer seguros?
“Ter uma estratégia de inovação que converja e reforce os impulsos e ações que vêm de todos os pontos e níveis da empresa; uma cultura empresarial centrada no cliente em que cada processo e serviço dentro e fora da Empresa coloca a pessoa no centro. Ser Life Partner é agregar valor real à vida das pessoas, sua saúde, sua casa, sua forma de se locomover, seu trabalho, apoiando-as na conquista de seus objetivos e sonhos. Parceiro de vida também significa construir e disseminar uma cultura sustentável e meritocrática para estimular o envolvimento, valorização e energia dos colaboradores.
Isso significa valorizar a singularidade do indivíduo, para que as características pessoais de cada um se tornem um recurso na base de cada projeto, uma fonte de valor para nossos clientes, parceiros com quem trabalhamos e o ecossistema em que atuamos. Somos uma empresa feita de pessoas que trabalham para pessoas. Trilhamos um caminho feito de muito empenho e ações com as quais queremos ir além da diversidade e estimular a realização individual das pessoas valorizando suas diferenças, pois temos a convicção de que o significado mais profundo da diversidade e da inclusão é ser mais do que pessoas diferentes, únicas”.
Então o perfil dos seus funcionários mudou nos últimos anos, como?
“Nos últimos anos temos focado em novas competências transformadoras e inovadoras, contratando mais de 200 pessoas entre cientistas de dados, engenheiros de dados e especialistas digitais que trazem experiências diferentes em diversas áreas.
Queremos trazer internamente as competências necessárias para a transformação digital: estamos fazendo o time crescer, contratando pessoas capazes de trazer novos pontos de vista para a empresa, criando assim um verdadeiro centro de expertise.
Montamos uma Fábrica Digital que consolida as competências de TI "mais recentes", como desenvolvedor java, desenvolvedor front-end e back-end, engenheiro de teste, arquiteto de nuvem e perfis dedicados a novas formas de trabalhar, como engenheiro DevOps e scrum master's grau".
Quando falamos de novas tecnologias, novas linguagens e novas figuras profissionais, não podemos deixar de mencionar a Inteligência Artificial. Como você vê esse setor, também do ponto de vista do mercado de trabalho?
“A inteligência artificial já está a ter impacto em alguns produtos e serviços também no nosso setor, por exemplo a gestão da chamada de emergência em caso de sinistro.
Esta mudança exige maiores competências transversais, maior integração entre tecnologia e negócio do que no passado, uma forte capacidade de aprendizagem contínua suportada pelos nossos cursos de formação e requalificação.
Ainda no mês passado, na Torre Generali em Milão, promovemos e organizamos o "AI Innovation & Inclusion", um evento em que o foco foi a integração entre inovação e inclusão em projetos de Inteligência Artificial. Na ocasião, mais de 200 pessoas entre estudantes, profissionais e funcionários se reuniram para discutir, refletir e trocar opiniões sobre inteligência artificial.
O evento "AI Innovation & Inclusion" contou com a presença do Country Data Officer Davide Consiglio e profissionais da empresa que apresentaram algumas aplicações práticas de aprendizado de máquina e IA generativa, além de um convidado externo, Calvary Rogers do Google, que explicou o desafio de criar produtos que sejam ao mesmo tempo inovadores e inclusivos, de forma a trazer benefícios para toda a sociedade”.
O que você acha de ferramentas como o ChatGPT?
“A democratização do acesso à informação e a homogeneidade do conhecimento são valores fundamentais numa empresa de dimensão como a nossa e enraizada em todo o território nacional. Essas ferramentas podem ajudar – quando orientadas por profissionais e altos padrões de due diligence – a fornecer respostas homogêneas, transparentes e acessíveis a todos os usuários que fazem uma determinada solicitação. No entanto, certamente também é necessária uma reflexão coletiva e uma mudança de mentalidade para que essas tecnologias se tornem realmente uma oportunidade para a sociedade e não criem distorções na tomada de decisões ou confiança excessiva em seu potencial. O capital intelectual das soluções que encontramos para os nossos clientes virá sempre do profissional, seja na rede ou em funções de suporte”.
A abordagem dos dados necessariamente abre reflexões também do ponto de vista ético. Como a Generali se move para respeitar os princípios éticos?
“O conjunto de processos, funções, políticas, padrões e métricas: tudo visa garantir um uso eficaz e eficiente dos dados em conformidade com os princípios éticos (software não discriminatório, homogeneidade no processamento de dados).
Os princípios éticos são a base das ações da Generali porque a confiança que nossos clientes depositam na empresa é baseada neles. A utilização de modelos preditivos automatizados e mais genericamente a utilização de Inteligência Artificial para suporte ao negócio abrem novos cenários aos quais se deve prestar particular atenção”.
Você mencionou o uso de software não discriminatório, como eles funcionam?
“A Generali sempre adotou uma política interna que evita a discriminação com base em todos os chamados dados sensíveis, conforme definido pelo GDPR. Quando os dados dos clientes são tratados por Inteligência Artificial, é sempre necessário adotar precauções especiais para evitar o surgimento de discriminação”.
Você leva em consideração o equilíbrio de gênero ao recrutar sua equipe?
“Cerca de 100 pessoas trabalham em nossa equipe de Country Data Office e, nos últimos 2 anos, pelo menos 50% das novas contratações são mulheres, mesmo em novas funções que exigem as habilidades digitais mais inovadoras. Além disso, para aproximar os alunos e principalmente as alunas das novas profissões STEM, oferecemos bolsas de estudo (são mais de 50 por ano em disputa) e definimos programas de modelismo para ajudar as meninas a superar os preconceitos de gênero”.
Você tem relacionamento com universidades para identificar novos perfis?
“Temos uma estreita colaboração com as universidades italianas de maior prestígio em todo o país para incentivar os jovens a entrar no mundo do trabalho e também contribuímos para o desenho de programas de estudo para o desenvolvimento das habilidades mais exigidas hoje no mercado de trabalho, acima tudo no campo STEM".
