La carrera por la automatización ahora parece imparable. Estamos rodeados, a veces asediados, por innumerables dispositivos que se vuelven cada día más inteligentes. Además, los robots se están convirtiendo en figuras casi familiares en nuestra vida diaria. Una de las tareas para las que estos últimos se utilizan cada vez más es la derecepción/asistencia de clientes/usuarios. Actualmente puedes encontrarlos en casi todas partes: desde aeropuertos, hospitales (incluso en Italia), hasta supermercados.
Tales dispositivos, se nos dice, pueden ayudarnos, ayudarnos, en una palabra, simplificar nuestra vida, incluso mejorarla. Además de ser inteligentes, estos dispositivos también son descaradamente sociales. La nueva frontera, en efecto, es la de la interacción o, como se nos presenta, de la colaboración entre el hombre y la máquina. Los autómatas, sin embargo, son cada vez más parecidos a nosotros y la interacción con ellos, incluso más que con los dispositivos en general, es cada vez más profunda, más variada, más íntima. El objetivo es conquistarnos. Ya sea para empujarnos a realizar compras, o para obtener (o peor aún, robar) datos, muchas veces tantos como sea posible y de la más dispar naturaleza.
La inteligencia artificial se percibe como el santo grial de la modernidad. La investigación y la implementación proceden rápidamente. Crece la automatización y crecen aún más las inversiones en investigación y desarrollo de hardware y software.
El sector minorista
Uno de los sectores que ha invertido grandes sumas y apostado temerariamente por la tecnología robótica y la IA en general es el sector Retail. Un estudio realizado por Jupiner Research estima que en 2019 El gasto total en IA en el sector minorista ascenderá a $ 3,6 mil millones. Se espera que en 2023 alcance los 12 mil millones, un aumento del 230%. La principal motivación radica en un intento desesperado por reducir los costos. El objetivo es apoyar la competencia despiadada (y según algunos desleal) de los grandes gigantes de la web (Amazon a la cabeza) y el comercio electrónico en general.
Por tanto, el grueso de la inversión se dirige a optimizar diversas actividades, empezando por las relacionadas con los almacenes. No obstante, se está asignando una proporción cada vez mayor a las tecnologías robóticas orientadas al servicio en la tienda. Por último, pero no menos importante, aquellos destinados a mejorar la experiencia del cliente, tanto en las tiendas como en la dimensión online.
Kroger, por ejemplo, un minorista de alimentos de ladrillo y mortero, se ha asociado con el grupo británico Ocado, otro jugador del sector, pero esta vez online. El objetivo es construir hasta veinte almacenes automatizados de alimentos en Estados Unidos. La propia Kroger está experimentando en Houston con un sistema de entrega a clientes que utilizan vehículos autónomos. Otro gigante minorista, Wallmart, está empleando robots "... para monitorear el inventario, limpiar pisos y descargar camiones" (además de reemplazar a algunos trabajadores).
Giant Food Stores, una cadena de supermercados que opera en Pensilvania, Maryland, Virginia y Virginia Occidental, ha adoptado Marty, un robot gris alto. Marty está presente en 172 Giant Food Stores, así como en 100 tiendas del grupo Stop&Shop en Nueva Inglaterra. Según informa el Washington Post, el autómata recorre los pasillos de los supermercados en busca de posibles peligros y, si los informa tanto a los clientes como al personal. Marty, mientras tanto, revisa los estantes para identificar cualquier artículo agotado. Compruebe también que no haya discrepancias entre los precios en tienda y los de la base de datos de la empresa.
El uso de autómatas de diversas formas tiene como objetivo enriquecer y mejorar la experiencia del cliente. Traducido: involucrarnos, fascinarnos, cautivarnos. Sin embargo, los científicos aún no tienen la receta perfecta. La interacción con las máquinas ha avanzado considerablemente, pero aún queda mucho por hacer y mucho por aprender. De hecho, los autómatas no siempre son capaces de establecer una comunicación efectiva. A veces, resulta que ni siquiera es apropiado o deseable. En ocasiones estos dispositivos revelan sus límites de forma espectacular, como en el caso de Fabio, un pequeño robot contratado por una empresa del sector retail en Escocia.
Fabio
Fabio presume de un triste historial: fue el primer robot de la historia en ser despedido. Si queremos ser exigentes, el autómata fue retirado una semana antes del vencimiento de su asignación. Por tanto, como apunta Lorenzo Fantoni, «… si queremos ser sinceros, Fabio fue también el primer robot con un trabajo de duración determinada». En realidad fue un experimento que involucró a la Universidad Heriot-Watt, la BBC (para la serie Six Robots & US de la BBC) y la cadena de supermercados (muy italiana) Margiotta Food & Wine. El objetivo del experimento era comprobar las posibilidades de integración entre el robot y los clientes en carne y hueso. Aunque no puede llamarse un éxito, la prueba ha proporcionado información interesante sobre la interacción entre los androides y los humanos.
El nombre Fabio se lo habían puesto cariñosamente los empleados del supermercado de Edimburgo donde trabajaba. Fabio es un robot de compras producido por el japonés Softbank, un autómata de la línea Pepper. Como afirma la web del fabricante: «Pepper es el primer robot social humanoide del mundo capaz de reconocer rostros y emociones humanas básicas. Pepper ha sido optimizado para la interacción humana y es capaz de interactuar con las personas a través del diálogo y su propia pantalla táctil».
Il me niegoa
El impacto inicial de Fabio en los clientes del supermercado fue positivo. El robot los saludaría chocando los cinco y les daría una calurosa bienvenida con un "Hola preciosa". Sin embargo, el idilio no duró mucho. Las respuestas del androide a menudo eran vagas y, en ocasiones, terminaban aumentando la confusión de los clientes. A cualquiera que preguntaba dónde estaba cierta cerveza, la respuesta del autómata consistía en un banal: «Está en la sección de alcohol», al igual que los quesos o la leche estaban «En la nevera».
Fabio terminó irritando a los clientes, quienes comenzaron a ignorarlo. “Pensamos que un robot era una gran adición para mostrar a los clientes que queremos hacer cosas nuevas y divertidas”. Informa Elena Margiotta que gestiona la cadena de supermercados del mismo nombre junto a su padre Franco y su hermana Luisa. “Lamentablemente, Fabio no funcionó como esperábamos”, aclaró Luisa.
La causa puede ser una mala programación o la insuficiencia del robot para moverse y acompañar a los compradores entre departamentos, o las dificultades encontradas para entender las preguntas debido al ruido de fondo en el supermercado. Cualquiera que sea la causa, Fabio fracasó.
No obstante, al robot se le ofreció una segunda oportunidad, aunque de alguna manera lo degradó. Fabio fue relegado a una habitación en la parte trasera de la tienda para ofrecer a los compradores muestras gratuitas de cerdo asado. Aquí, de hecho, el autómata lo hizo aún peor.
Los clientes no solo lo han ignorado o esquivado, sino que en algunos casos incluso han salido de la tienda. Al mismo tiempo, el desempeño de sus colegas humanos fue bastante diferente, contra quienes Fabio perdió claramente el partido: 12-2. En un cuarto de hora, de hecho, el primero atrajo a no menos de doce clientes, mientras que el androide se detuvo en dos. “El desempeño no fue el esperado, la gente lo evitaba y asustaba a los clientes”, comentaron los dueños del supermercado.
despedido en el acto!
En ese momento Fabio se estaba quedando sin tiempo y a Franco Margiotta que anunciaba su despido le respondió con calma: «¿Estás enojado?». No obstante, Oliver Lemon, director del laboratorio de interacción de la Universidad Heriot-Watt, el padre del droide, estaba dispuesto a hacer una aclaración. El saqueo fue un truco en los periódicos: «Es un invento. Fabio se quedó una semana, que es simplemente el tiempo acordado con la BBC para filmar».
Según Lemon Fabio, no fue un fracaso total: “En realidad, [el personal] sintió que era una mejora, ya que podían manejar solicitudes frecuentes y aburridas. Como las de los clientes que no dejaban de preguntar dónde estaban los artículos, que creo que les resultaron muy útiles». No exactamente de la misma opinión Luisa Margiotta: «Creemos que a nuestros clientes les encanta la interacción personal y hablar con nuestro personal es una parte importante de todo esto».
Y es precisamente la interacción lo que marca la diferencia. Ahí es donde Fabio falló: "Los miembros de nuestro personal conocen muy bien a nuestros clientes habituales y pueden conversar con ellos todos los días, y dudo que los robots puedan adaptarse a eso", continuó Margiotta con escepticismo. Concluyó: "Creo que es posible que los robots puedan ayudar en funciones como las tareas de almacén, pero dudo que alguna vez eliminen la necesidad de la interacción humana".
Quizás Fabio llegó demasiado pronto y pagó el precio de adelantarse a los tiempos. No obstante, es posible que Margiotta pronto tenga que cambiar de opinión. Según lo que presagia el progreso digital, en un futuro (muy) cercano la IA de los robots y varios dispositivos nos conocerán mucho mejor de lo que un amigo cercano e incluso nosotros mismos podemos esperar. Y la inteligencia artificial podrá utilizar esta valiosa riqueza de conocimiento de la manera más satisfactoria. Queda por ver en beneficio de quién o qué...
Empatía
La historia de Fabio, sin embargo, así como las sorpresas, aún no estaba definitivamente concluida. Cuando el robot exonerado fue empacado y devuelto a la Universidad Heriot-Watt, sus colegas de la vida real recibieron la noticia con decepción.
Así se descubrió que, si bien Fabio no había logrado captar la simpatía de los clientes, causando en realidad molestia y desinterés, en cambio, había despertado afecto y cierto apego en sus colegas humanos. “Una de las cosas que no esperábamos era que las personas que trabajan en la tienda se encariñaran con él. Cuando lo tomamos y lo volvimos a poner en la caja, alguien comenzó a llorar”, señala Lemon. Esto es aún más sorprendente ya que se esperaba una reacción completamente diferente. Se suponía, continúa Lemon, que los empleados del supermercado "se sentirían amenazados porque lo percibirían como una competencia con ellos".
En cambio, fueron sus colegas (improvisados) quienes se arrepintieron del pequeño robot (1,20 m) de Softbank. Quizá porque ganaron el concurso a pesar de que, casi desde el principio, prácticamente no existía. Quizás, en efecto, las razones sean más profundas y deban buscarse en nuestro interior, en nuestra mente, en la evolución que ha dado forma a nuestro cerebro.
La discrepancia entre la reacción que genera Fabio en sus clientes y la inducida en sus compañeros, de signo totalmente opuesto, es reveladora del funcionamiento de nuestra psique y de nuestras emociones más íntimas. Probablemente pertenece a la esfera todavía en parte misteriosa de la empatía, de la identificación con el otro, de la relación entre uno mismo y el mundo exterior.
Diseño y contacto humano
Fabio no es el único autómata que ha tenido problemas para interactuar con los clientes e involucrarlos. Ubn otro es Tom, uno de sus colega empleado en Alemania en una cadena de tiendas de electrónica. También ha sufrido el mismo destino, el de ser rechazado por los clientes. Tom, sin embargo, no fue despedido, sino reprogramado para bailar Gangnam Style, en un intento, por decir lo mínimo, de captar clientes.
Según Rebecca Dare, profesora de la Universidad de Monash, las fallas de los autómatas para atraer clientes tienen una causa. La "desalineación" entre el diseño del robot y la función que debe realizar.
Es decir: «Un elemento clave del diseño es la cara del robot. En cuanto a los robots disponibles en las tiendas hoy en día, como 'Tom', 'Pepper' y 'Paul', la mayoría fueron diseñados con rostros redondos y amigables, aunque sumisos.
Aunque estas características comunican amabilidad y confiabilidad, según Dare, las caras más alargadas y dominantes expresarían verdaderamente competencia e inteligencia. Estos son atributos mucho más adecuados para la tarea a la que se utilizan los robots. La profesora australiana añadió entonces un elemento más. “Además de la forma de la cara, los robots en las tiendas deben conectar a los compradores con asistencia humana cuando sea necesario, en lugar de eliminar el contacto humano de la experiencia de compra”.
Il contacto humano es otro elemento importante, posiblemente, en la química de la interacción con las máquinas. Varias encuestas han demostrado que la gran mayoría de los usuarios en su "experiencia de compra" prefieren relacionarse con personas antes que con droides. A menudo, estos no son rechazados por completo. Una investigación realizada por Oracle Net Suite, destacó que hasta el 95% de los clientes dijeron que no están interesados en interactuar con robots o chatbots mientras compran, tanto en tiendas físicas como en tiendas virtuales en línea.
El factor culturale
No obstante, no faltan casos positivos de interacción exitosa y positiva con autómatas. Un ejemplo, aún en el sector Retail, es LoweBot, un robot de la cadena de tiendas Lowe's. El bot ayuda a los clientes a encontrar los productos en la tienda y también realiza otras funciones.
Otro elemento que tiene su peso es el cultural. Una investigación realizada en 2016 por la Universidad de Wisconsin mostró que los estudiantes tenían expectativas particularmente altas sobre el trabajo de las máquinas y, en consecuencia, eran extremadamente exigentes con ellas. “Los investigadores descubrieron que si los participantes [del experimento] recibían malas instrucciones [de una máquina], rápidamente abandonaban el asesor informático. Ni siquiera usaron sus sugerencias para los juicios posteriores".
Por otro lado, si le pasaba lo mismo a un ser humano, los estudiantes eran mucho más comprensivos y perdonadores. "Es como si la gente estuviera 'perdonando' al asesor humano por cometer un error, pero sin extender el mismo sentido de indulgencia a la computadora". Esto, concluyó Andrew Prahl, uno de los autores de la investigación, en última instancia, tiene profundas implicaciones para el proceso de automatización que presenciamos a diario:
“Esto tiene implicaciones muy importantes porque constantemente vemos que los humanos son reemplazados por computadoras en el lugar de trabajo… Esta investigación sugiere que cualquier ganancia potencial de eficiencia que vaya en la dirección de la automatización podría tener una reacción negativa. Todo lo que tiene que hacer la automatización es fallar una vez, y la gente rápidamente perderá la confianza y dejará de usarla. Este es uno de los pocos estudios que realmente muestran las posibles desventajas de la automatización en el lugar de trabajo".
la especificidad del sureste Asiático
En algunos países, en particular los del sudeste asiático, la actitud hacia los robots y dispositivos Inteligente suele ser bastante diferente. Japón ha invertido mucho en robótica y tecnologías de IA en general. En el país del sol naciente, los autómatas se utilizan con excelentes resultados (principalmente en relación con la aceptación por parte de las personas) en varios campos. Estos van desde el cuidado de ancianos hasta la investigación médica y la asistencia a los pasajeros en la estación de Tokio. Tokio también otorgó oficialmente la residencia a Shibuya Mirai, un chatbot programado para simular a un niño de siete años. En Arabia Saudita fueron aún más lejos, otorgando la ciudadanía a Sophia, un androide producido por la empresa Hanson Robotics, con sede en Hong Kong.
En conclusión, los elementos que entran en juego cuando se trata de la interacción hombre-máquina son muchos. A la fecha, aún no se ha encontrado la fórmula mágica que asegure un resultado positivo y antes aún, la aceptación por parte del ser humano. No obstante, cuando se trata de IA, el progreso es rápido. Quizás, cuando leas este artículo, ya tengas un robot a tu lado para hacerte compañía o, quién sabe, quizás una voz digitalizada lo lea por ti…
