Cada vez más italianos utilizan la web y las compañías telefónicas para elegir su propia póliza de seguro. En 2014, uno de cada tres asegurados recogía información en Internet (en 2013 el porcentaje era del 14 %) mientras que el 43 % de los clientes recurría a las compañías telefónicas (frente al 37 % en 2013). Esto es lo que surge de la encuesta de 2015 realizada por el Observatorio ANIA sobre "satisfacción del cliente" en colaboración con el instituto de investigación de opinión pública GFK y la Universidad Bocconi. La encuesta recogió las respuestas de 3000 jefes de familia italianos asegurados con edades comprendidas entre los 18 y los 74 años, con el fin de conocer su grado de satisfacción con el mercado y con los productos de seguros.
En general, el porcentaje de clientes que utilizan Internet y compañías telefónicas junto con la relación con el agente está creciendo (42% en 2014 contra 32% en 2013). Este último se confirma como el canal preferido por los consumidores: el 70% de la muestra declara acudir físicamente a la agencia, especialmente para pólizas distintas a TPL de Motor, como las pólizas de Vida donde se siente más la necesidad de un asesor real.
Las pólizas de responsabilidad civil de automóviles son los productos más adquiridos (98% de la muestra) y, en 2014, las coberturas para profesionales registraron un aumento significativo (10% de la muestra, frente al 6% de 2013).
Aproximadamente el 40% de los clientes tienen más de una póliza y cambiar de una compañía a otra es cada vez más sencillo y frecuente: más de una cuarta parte de los asegurados (27% en 2014) han cambiado de aseguradora, especialmente en Motor TPL, lo que confirma el dinamismo y extrema competitividad del mercado. El cambio lo facilita la web que no requiere la presencia de una persona física: en internet los asegurados se sienten más libres, más independientes y proclives a cambiar de compañía.
En 2014, a diferencia del mercado publicitario, el sector asegurador invirtió significativamente en comunicación, aumentando la presión publicitaria en un 42% respecto a 2013.
Finalmente, de las respuestas de los entrevistados emerge un nuevo concepto de política, entendida como un producto cotidiano, para actividades cotidianas. En el foco de la encuesta dedicada a la "Digitalización de los clientes y la relación con las empresas", los asegurados, aunque satisfechos con los servicios web y las pólizas telefónicas, imaginan un nuevo sistema basado en la dimensión local: la posibilidad de contratar un seguro en lugares visitados todos los días. Por ejemplo: productos para el hogar en grandes almacenes, pólizas de salud y fitness en recintos deportivos, cobertura de datos de PC para comprar en tiendas de electrodomésticos, protección de viaje para comprar en gasolineras y pólizas de seguro médico directamente en hospitales.
