É a habitual história que se repete: no papel de David e Golias desta vez encontramos as chamadas OTAs (agências de reservas online) como Booking.com e a Expedia, que dominam o mercado de viagens online, e os hoteleiros, que encontram nesses portais vitrines e oportunidades, mas reclamam das limitações da concorrência em favor – como costuma acontecer – dos gigantes da web. “Cláusula que impede hotéis de cobrar preços mais baixos em seu site prejudica os pequenos”, reclama hotéis federais. “Oferecemos visibilidade a todos e serviços que os pequenos hoteleiros não poderiam pagar”, responde o Booking. Mas quem está certo? Vamos começar do começo.
O processo começou há exatamente um ano: em 7 de maio de 2014, Federalberghi informou aConcorrência e autoridade de mercado (e as associações francesa e sueca fazem o mesmo) os chamados “Cláusulas da nação mais favorita”ou seja, as cláusulas que obrigam os meios de alojamento a não oferecerem os seus serviços hoteleiros a melhores preços e condições através de outras agências de reservas online e, em geral, através de qualquer outro canal de reservas, incluindo os sites dos hotéis. O Antitruste abre, portanto, a investigação contra os grupos estadunidenses Priceline (que controla a empresa holandesa Booking) e Expedia (fundada em 96 sob a égide da Microsoft): enquanto esta última - que na Itália tem um mercado bem inferior ao do portal Booking.com – paralisada, a Priceline bem antes do prazo (julho de 2015) apresentou espontaneamente os seus compromissos em dezembro de 2014 para um “bom compromisso”, como o define Andrea D'Amico, Diretor Regional para a Itália.
A 21 de abril, a Autoridade aceitou as soluções propostas pelo portal holandês, e o mesmo fizeram os organismos da França e da Suécia: sim ao chamado "taxa de paridade" (possibilidade de publicação de preços diferenciados), mas apenas noutras OTA e não no site do alojamento. O pronunciamento pode ser contestado perante o Tar ("Estamos avaliando com nossos advogados", revela Alexandre Nucara, gerente geral da Federalberghi), mas, entretanto, o caso salta para o nível europeu. De fato, se Booking afirma que "as decisões dos órgãos da Itália, França e Suécia foram aprovadas pela Comissão da UE", Federalberghi considera essa tese "infundada" e invoca a caso da Alemanha: "Na Alemanha, um juiz estabeleceu a taxa de paridade completa, com uma sentença final".
Enquanto se espera que Bruxelas padronize a regulamentação com uma intervenção regulatória, porém, há outros aspectos para complicar ainda mais a questão. Em primeiro lugar, o que a Nucara define como uma solução "absolutamente anti-histórica" na era da internet e das reservas online (segundo dados fornecidos pela Autoridade Antitruste francesa, 93% dos clientes já usam a web para organizar uma viagem): a possibilidade, oferecida pelo acordo Antitrust-Booking e válido – como todos os outros – a partir do próximo dia 1º de julho, de oferecer descontos em canais off-line. Ou seja, clientes que mandam e-mail, ligam para a recepção ou vão pessoalmente até a agência ou hotel. “Portanto, de acordo com o Antitruste, se um cliente da Austrália entrar em contato comigo pelo Booking, devo dizer a ele para me ligar ou enviar um e-mail: uma complicação óbvia para o consumidor”.
Além de uma possível impropriedade em relação ao portal. “Não é preciso fazer guerra – explica D'Amico -: para nós, Booking e hotéis são parceiros, não rivais. Os vários canais são apenas mais soluções para o cliente, que escolherá o que mais lhe convém”. O retorno ao offline não é, portanto, uma solução incentivada, embora de fato em alguns países muitos consumidores tenham aprendido a não desdenhar: novamente o Antitruste francês aponta que é verdade que 93% procuram a oferta online, mas também é verdade isso apenas 66% realmente reservam online, talvez preferindo entrar em contato diretamente com a estrutura. No entanto, se este aspecto fosse incluído pela própria Booking no acordo, o portal sediado na Holanda, ao contrário, veria a possível evasão da taxa de paridade não total como uma impropriedade por parte dos hoteleiros, na verdade muito possível por um tecnicismo que poucos perceberam, “e que a Booking teve o cuidado de não especificar no e-mail que convidava para os hotéis após o acordo com a Autoridade Garantidora”, denuncia Nucara. Na verdade, o acordo prevê o total “disponibilidade de paridade”, ou seja, a total liberdade para os hotéis estabelecerem o número e o tipo de quartos a colocar à venda nos portais, sem a obrigação de conceder condições preferenciais às OTA. Em outras palavras, um hotel pode colocar quartos standard no Booking e quartos econômicos em seu site, aplicando assim - de fato - preços mais baixos, mesmo que (em teoria) sejam proporcionais a uma qualidade diferente do serviço oferecido.
“Vamos focar-nos nisso”, anuncia Federalberghi, que no comunicado de imprensa de 21 de abril também convida os consumidores a “serem espertos”. “Essa atitude seria incorreta – responde D'Amico -: os serviços oferecidos pela Booking são uma vantagem justamente para pequenas e médias empresas. Oferecemos visibilidade instantânea desde o momento do registro e, em seguida, uma série de serviços gratuitos de marketing na web, além de tradução e assistência em 42 idiomas. Isso significa que o agroturismo Ostuni pode se comunicar com clientes chineses ou russos mesmo sem ter habilidades ou investimentos para obtê-los. Também temos um aplicativo e lançamos recentemente o novo aplicativo "Reservar agora", para reservas rápidas de última hora”.
“Todos – continua D'Amico – em troca de apenas um taxa de transação, que é em média 16,8% na Itália e que também diminuiu ligeiramente nos últimos anos”. Comissões, outra área de disputa. Segundo Federalberghi, estes chegariam de fato a quase 30% "segundo um mecanismo perverso - defende Federalberghi - pelo qual você paga mais para ter uma posição melhor, mas não escolhe a posição e sim apenas a estrutura para passar à frente. Torna-se praticamente um leilão, e só aumentando muito a aposta é que se pode ter uma visibilidade muito clara”. “Isto é apenas parcialmente verdade – avise o Booking -: é verdade que a comissão pode subir aos 20-30%, mas única e exclusivamente por escolha do hoteleiro. Todos os serviços ainda são oferecidos para quem paga menos”. "E o papel do Antitruste não deveria ser justamente o de proteger os pequeninos, aqueles que não podem 'comprar' uma posição melhor?", rebate Nucara, que também relembra os negócios de ouro do gigante Priceline, listado em Nasdaq e que fechou 2014 com um volume de negócios de 8,44 mil milhões de dólares (cerca de 7,7 mil milhões de euros, +23% face a 2013), com um lucro que só no último trimestre atingiu quase meio mil milhões de dólares. Em vez disso, durante o ano, eles foram 346 milhões de reservas totais feitas na Booking.com em todo o mundo (+28%) por um valor superior a 50 bilhões de dólares.
A última diatribe é, ao contrário, sobre um tema bastante desagradável, o da chamada marca jacking: digitando os nomes dos hotéis diretamente no buscador (Google, por exemplo), muitas vezes as primeiras respostas se referem ao portal Booking. “A reserva compra publicidade nas palavras-chave de pesquisa de hotéis – diz Nucara -. Esta prática, ao contrário de outras que são simplesmente anticompetitivas, em nossa opinião é realmente um abuso”. “Não é assim – responde D'Amico -: esta fórmula oferece apenas mais uma oportunidade ao hoteleiro, evitando que tenha de investir em web marketing. Aliás, é precisamente para os pequenos hotéis que é mais conveniente estar identificado com a Booking, uma marca internacionalmente reconhecida e de confiança”. Aguardando os desenvolvimentos (e a decisão sobre Expedia), a partir do próximo dia 1º de julho a situação será esta: “ficar esperto”, como convida Federalberghi, ou continuar usando uma plataforma rápida e confiável como o Booking? A escolha, como sempre, cabe ao consumidor.
