A corrida pela automação agora parece imparável. Estamos cercados, às vezes sitiados, por inúmeros dispositivos que estão ficando mais inteligentes a cada dia. Além disso, os robôs estão se tornando figuras quase familiares em nossas vidas diárias. Uma das tarefas para as quais estes últimos são cada vez mais utilizados é a derecepção/atendimento de clientes/utentes. Atualmente você pode encontrá-los em quase todos os lugares: de aeroportos a hospitais (mesmo na Itália) a supermercados.
Dizem-nos que tais dispositivos podem nos ajudar, nos ajudar, em uma palavra, simplificar nossa vida, até mesmo melhorá-la. Além de inteligentes, esses dispositivos também são ostensivamente sociais. A nova fronteira, de fato, é a da interação ou, como nos é apresentado, da colaboração entre o homem e a máquina. Os autômatos, porém, estão cada vez mais parecidos conosco e a interação com eles, ainda mais do que com os dispositivos em geral, é cada vez mais profunda, mais variada, mais íntima. O objetivo é nos conquistar. Seja para nos levar a fazer compras, seja para obter (ou pior, roubar) dados, muitas vezes o maior número possível e da natureza mais díspar.
A inteligência artificial é percebida como o santo graal da modernidade. A pesquisa e a implementação prosseguem rapidamente. A automação cresce e os investimentos em pesquisa e desenvolvimento de hardware e software crescem ainda mais.
O setor de varejo
Um dos setores que tem investido grandes somas e apostado de forma imprudente na tecnologia robótica e na IA em geral é o setor de Varejo. Um estudo conduzido pela Jupiner Research estima que em 2019 os gastos totais com IA no setor de varejo totalizarão US$ 3,6 bilhões. A expectativa é que em 2023 chegue a 12 bilhões, um aumento de 230%. A principal motivação reside em uma tentativa desesperada de reduzir custos. O objetivo é apoiar a concorrência implacável (e segundo alguns desleal) dos grandes gigantes da web (Amazon na liderança) e do comércio eletrônico em geral.
A maior parte do investimento destina-se, assim, à otimização de várias atividades, a começar pelas relacionadas com os armazéns. No entanto, uma parcela cada vez maior está sendo alocada para tecnologias robóticas orientadas a serviços na loja. Por último, mas não menos importantes, os que visam melhorar a experiência do cliente, tanto nas lojas como na dimensão online.
Kroger, por exemplo, um varejista de alimentos de tijolo e argamassa, firmou parceria com o britânico Ocado Group, outro player do setor, mas desta vez online. A meta é construir até vinte depósitos automatizados de alimentos nos Estados Unidos. A própria Kroger está experimentando em Houston um sistema de entrega para clientes usando carros autônomos. Outro gigante do varejo, o Wallmart, está empregando robôs "... para monitorar o estoque, limpar pisos e descarregar caminhões" (além de substituir alguns trabalhadores).
A Giant Food Stores, uma rede de supermercados que opera na Pensilvânia, Maryland, Virgínia e Virgínia Ocidental, adotado Marty, um robô cinza alto. A Marty está presente em 172 Giant Food Stores, bem como em 100 lojas do grupo Stop&Shop na Nova Inglaterra. Segundo relatos do Washington Post, o autômato vasculha os corredores dos supermercados em busca de possíveis perigos e, se relata-os a clientes e funcionários. Marty, enquanto isso, verifica as prateleiras para identificar qualquer item fora de estoque. Verifique também se não há discrepâncias entre os preços da loja e os do banco de dados da empresa.
A utilização de autómatos de várias formas tem como objetivo enriquecer e potenciar a experiência do cliente. Traduzido: envolve-nos, fascina-nos, cativa-nos. No entanto, os cientistas ainda não têm a receita perfeita. A interação com as máquinas fez progressos consideráveis, mas ainda há muito a fazer e muito a aprender. De fato, nem sempre os autômatos são capazes de estabelecer uma comunicação efetiva. Às vezes, acontece que nem mesmo é apropriado ou desejável. Às vezes, esses aparelhos revelam seus limites de forma dramática, como é o caso de Fabio, um pequeno robô contratado por uma empresa do setor de varejo na Escócia.
Fabio
Fábio ostenta um triste histórico: ele foi o primeiro robô da história a ser demitido. Se quisermos ser exigentes, o autômato foi removido uma semana antes do término de sua missão. Portanto, como aponta Lorenzo Fantoni, «… se quisermos ser honestos, Fabio também foi o primeiro robô com um trabalho a termo». Na verdade, foi um experimento que envolveu a Heriot-Watt University, a BBC (para a série Six Robots & US da BBC) e a (muito italiana) rede de supermercados Margiotta Food & Wine. O objetivo do experimento foi verificar as possibilidades de integração entre o robô e os clientes em carne e osso. Embora não possa ser considerado um sucesso, o teste forneceu informações interessantes sobre a interação entre andróides e humanos.
O nome Fábio havia sido dado carinhosamente pelos funcionários do supermercado Edimburgo onde trabalhava. Fábio é um shopbot produzido pela japonesa Softbank, um autômato da linha Pepper. Como afirma o site do fabricante: «Pepper é o primeiro robô social humanóide do mundo capaz de reconhecer rostos e emoções humanas básicas. O Pepper foi otimizado para interação humana e é capaz de interagir com as pessoas por meio do diálogo e de sua própria tela sensível ao toque».
Il eu recusopara
O impacto inicial de Fabio nos clientes do supermercado foi positivo. O robô os cumprimentava com um high five e os recebia calorosamente com um "Olá lindo". No entanto, o idílio não durou muito. As respostas do andróide muitas vezes eram vagas e às vezes acabavam aumentando a confusão dos fregueses. A quem perguntasse onde estava determinada cerveja, a resposta do autómato consistia numa banalidade: «Está na secção das bebidas alcoólicas», tal como os queijos ou o leite estavam «No frigorífico».
Fábio acabou irritando os clientes, que passaram a ignorá-lo. “Achamos que um robô seria um ótimo complemento para mostrar aos clientes que queremos fazer coisas novas e divertidas.” Relata Elena Margiotta, que dirige a rede de supermercados de mesmo nome com seu pai Franco e sua irmã Luisa. "Infelizmente, o Fábio não funcionou como esperávamos", esclarece Luisa
A causa pode ser um agendamento ruim ou a inadequação do robô para movimentar e acompanhar os compradores entre departamentos, ou as dificuldades encontradas em entender as perguntas feitas devido ao ruído de fundo no supermercado. Seja qual for a causa, Fábio fracassou.
No entanto, o robô teve uma segunda chance, embora de alguma forma o rebaixasse. Fábio foi relegado a uma sala nos fundos da loja para oferecer aos compradores amostras grátis de carne de porco assada. Aqui, de fato, o autômato se saiu ainda pior.
Os clientes não apenas o ignoraram ou se esquivaram, mas em alguns casos até deixaram a loja. Ao mesmo tempo, o desempenho dos colegas humanos foi bem diferente, contra os quais Fábio claramente perdeu a partida: 12 a 2. Em um quarto de hora, de fato, o primeiro atraiu nada menos que doze clientes, enquanto o andróide parou às duas. "O desempenho não foi o esperado, as pessoas evitavam e assustavam os clientes", comentaram os supermercadistas.
Demitido no local!
A essa altura, Fábio estava ficando sem tempo e a Franco Margiotta, que anunciou sua demissão, respondeu calmamente: «Você está com raiva?». No entanto, Oliver Lemon, diretor do laboratório de interação da Universidade Heriot-Watt, o pai do andróide, fez questão de fazer um esclarecimento. A demissão foi um chamariz dos jornais: «É uma invenção. O Fábio ficou uma semana, que é simplesmente o tempo combinado com a BBC para filmar».
Segundo Lemon Fábio, não foi um fracasso total: “Na verdade, [a equipe] sentiu que foi uma melhoria, pois conseguiram atender a solicitações frequentes e chatas. Como os dos clientes que ficavam a perguntar onde estavam os artigos, que acho que acharam muito úteis». Não exatamente da mesma opinião Luisa Margiotta: «Acreditamos que nossos clientes adoram a interação pessoal e conversar com nossa equipe é uma parte importante de tudo isso».
E é justamente a interação que fez a diferença. Foi aí que Fabio falhou: "Nossos funcionários conhecem muito bem nossos clientes regulares e podem conversar com eles diariamente, e duvido que os robôs sejam capazes de acomodar isso", continuou Margiotta com ceticismo. Ele concluiu: "Acho que é possível que os robôs ajudem em funções como as de depósito, mas duvido que algum dia eliminem a necessidade de interação humana."
Talvez Fábio tenha chegado cedo demais e pagou o preço de estar à frente do seu tempo. No entanto, Margiotta pode ter que mudar de ideia em breve. De acordo com o que o progresso digital prenuncia, em um futuro (muito) próximo, a IA de robôs e vários dispositivos nos conhecerá muito melhor do que um amigo próximo e até nós mesmos podemos esperar. E a inteligência artificial poderá usar essa preciosa riqueza de conhecimento da maneira mais satisfatória. Resta ver em benefício de quem ou o quê…
Empatia
A história de Fábio, porém, assim como as surpresas, ainda não estava definitivamente encerrada. Quando o robô exonerado foi empacotado e devolvido à Universidade Heriot-Watt, seus colegas da vida real receberam a notícia com decepção.
Descobriu-se, assim, que, embora Fábio não tivesse conseguido a simpatia dos clientes, causando aborrecimento e desinteresse, em vez disso, ele havia despertado afeto e certo apego em seus colegas humanos. “Uma das coisas que não esperávamos era que as pessoas que trabalham na loja se apegassem a ele. Quando pegamos e colocamos de volta na caixa, alguém começou a chorar”, conta Lemon. Isso é ainda mais surpreendente, pois uma reação totalmente diferente era esperada. Supunha-se, continua Lemon, que os funcionários do supermercado "se sentiriam ameaçados porque o perceberiam como um concorrente deles".
Em vez disso, foram seus colegas (improvisados) que lamentaram o pequeno robô (1,20 m) do Softbank. Talvez por terem vencido a competição embora, quase desde o início, ela praticamente não existisse. Talvez, de fato, as razões sejam mais profundas e devam ser buscadas dentro de nós, em nossas mentes, na evolução que moldou nossos cérebros.
A discrepância entre a reação gerada por Fábio em seus clientes e a induzida em seus colegas, de sinal totalmente oposto, é reveladora do funcionamento de nosso psiquismo e de nossas emoções mais íntimas. Provavelmente pertence à esfera ainda parcialmente misteriosa da empatia, da identificação com o outro, da relação entre o eu e o mundo exterior.
Design e contato humano
Fabio não é o único autômato a ter problemas para interagir com os clientes e envolvê-los. Outro é Tom, um de seus colega funcionário na Alemanha de uma rede de lojas de eletrônicos. Ele também sofreu o mesmo destino, o de ser evitado pelos clientes. Tom, porém, não foi demitido, mas reprogramado para dançar Gangnam Style, na tentativa, no mínimo, de captar clientes.
De acordo com Rebecca Dare, professora da Monash University, as falhas dos autômatos em envolver os clientes têm uma causa. O "desalinhamento" entre o design do robô e a função que ele é chamado a desempenhar.
Ou seja: «Um elemento-chave do design é a face do robô. Olhando para os robôs disponíveis nas lojas hoje, como 'Tom', 'Pepper' e 'Paul', a maioria foi projetada com rostos redondos e amigáveis, embora submissos.
Embora essas características comuniquem bondade e confiabilidade, de acordo com Dare, rostos mais alongados e dominantes realmente expressariam competência e inteligência. Esses são atributos muito mais adequados à tarefa para a qual os robôs são usados. A professora australiana então acrescentou mais um elemento. “Além do formato do rosto, os robôs nas lojas devem conectar os compradores com assistência humana quando necessário, em vez de remover o contato humano da experiência de compra”.
Il contato humano é outro elemento importante, concebivelmente, na química da interação com as máquinas. Várias pesquisas mostraram que a grande maioria dos usuários em sua "experiência de compra" prefere se relacionar com pessoas ao invés de dróides. Muitas vezes, estes não são rejeitados de imediato. Uma pesquisa realizada por Pacote Oracle Net, destacou que até 95% dos clientes disseram não ter interesse em interagir com robôs ou chatbots durante as compras, tanto em lojas físicas quanto em virtuais online.
O fator culturale
No entanto, não faltam casos positivos de interação bem-sucedida e positiva com autômatos. Um exemplo, ainda no setor de Varejo, é o LoweBot, um robô da rede de lojas Lowe's. O bot ajuda os clientes a encontrar as mercadorias na loja e também executa outras funções.
Outro elemento que tem seu peso é o cultural. Uma pesquisa realizada em 2016 pela Universidade de Wisconsin mostrou que os alunos tinham expectativas particularmente altas em relação ao trabalho das máquinas e, consequentemente, eram extremamente exigentes com elas. “Os pesquisadores descobriram que, se os participantes [do experimento] recebessem instruções incorretas [de uma máquina], eles rapidamente abandonavam o orientador do computador. Eles nem mesmo usaram suas sugestões para julgamentos subsequentes."
Por outro lado, se a mesma coisa acontecesse com um ser humano, os alunos eram muito mais compreensivos e perdoadores. "É como se as pessoas estivessem 'perdoando' o conselheiro humano por cometer um erro, mas não estendendo o mesmo senso de clemência ao computador." Isso, concluiu Andrew Prahl, um dos autores da pesquisa, tem profundas implicações no processo de automação que testemunhamos diariamente:
“Isto tem implicações muito importantes porque estamos constantemente a ver seres humanos a serem substituídos por computadores no local de trabalho… Esta pesquisa sugere que quaisquer potenciais ganhos de eficiência que vão na direção da automação podem ter uma reação negativa. Tudo o que a automação precisa fazer é falhar uma vez, e as pessoas rapidamente perderão a confiança e pararão de usá-la. Este é um dos poucos estudos que realmente mostram as possíveis desvantagens da automação no local de trabalho."
A especificidade do sudeste Asiático
Em alguns países, especialmente no Sudeste Asiático, a atitude em relação a robôs e dispositivos Inteligente geralmente é bem diferente. O Japão tem investido pesadamente em robótica e tecnologias de IA em geral. Na terra do sol nascente, os autômatos são usados com excelentes resultados (principalmente em relação à aceitação das pessoas) em vários campos. Estes variam de cuidados com idosos a pesquisas médicas e assistência a passageiros na estação de Tóquio. Tóquio também concedeu oficialmente residência a Shibuya Mirai, um chatbot programado para simular um menino de sete anos. Na Arábia Saudita eles foram ainda mais longe, concedendo a cidadania a Sophia, andróide produzida pela empresa Hanson Robotics, de Hong Kong.
Em conclusão, os elementos que entram em jogo quando se trata de interação homem-máquina são muitos. Até o momento, ainda não foi encontrada a fórmula mágica que garanta um resultado positivo e, antes disso, a aceitação pelo ser humano. No entanto, quando se trata de IA, o progresso é rápido. Talvez, ao ler este artigo, já tenha um robô ao seu lado para lhe fazer companhia ou, quem sabe, uma voz digitalizada o leia para você…
