O consultor digital que no entanto não é um robô mas sim um consultor em carne e osso, com a comodidade de poder comunicar com ele a qualquer momento, através do seu dispositivo móvel. É a novidade trazida por há pouco mais de um ano plataforma alfabeto, disponibilizado a seus clientes pelo Banca Fideuram, divisão de private banking do Intesa Sanpaolo. “A app já foi descarregada por quase 11 clientes e 55 aderiram ao programa, que coloca o private banker no centro com vista a uma relação com o cliente digital mas cada vez mais personalizada e atenta aos critérios que irão ser introduzido com o Mifid II”, explica ele ao FIRSTonline Raffaele Levi, chefe do modelo de negócios do Banca Fideuram.
A Alfabeto não é um robô e por isso a tecnologia não substitui a relação entre cliente e consultor.
"Isso mesmo. A tecnologia permite operar em movimento e transferir toda a excelência da experiência do cliente à qual nossos clientes estão fisicamente acostumados à tecnologia digital. Dá assim a possibilidade de tornar tudo mais rápido e sobretudo personalizado”.
De que maneira?
“Porque colocamos no centro os nossos cerca de 5 private bankers, dos quais mais de 2 já estão cadastrados no Alfabeto por meio de seu perfil pessoal, público, um pouco como uma página do LinkedIn, digamos assim. O cliente Fideuram acede assim diretamente àquela página, que é pública e pessoal de cada consultor, e ao iniciar sessão acede a outras páginas que são personalizadas pelo consultor em seu nome, que conhecendo o cliente pode decidir sobre as devidas personalizações e configurá-los diretamente através da plataforma. Isso permite que cada cliente navegue em sua posição financeira de maneira consistente com suas necessidades de informação".
Então, qual é a diferença com o home banking tradicional?
“O homebanking já nos dá acesso às nossas posições online, mas é despersonalizado porque o serviço é igual para todos e acede directamente ao site do banco, não ao do consultor. Não há uma relação direta, que o Alfabeto não substitui, mas facilita”.
Como esse contato se expressa em tempo real?
“Através do chat, do videochat, mas também do co-browsing, ou seja, da possibilidade de navegarem juntos na mesma página, e sobretudo através da assinatura eletrónica, que permite ao cliente em tempo real dar o seu ok às soluções oferecidas pelo consultor".
Como nasceu o projeto Alphabet e que novidades ele trará em breve?
“A plataforma está ativa desde o verão de 2016 e o seu desenvolvimento envolveu um grande investimento de vários milhões de euros. A principal novidade, e a mais próxima no tempo, diz respeito à assinatura digital: até hoje é possível através de um código gerado por uma chave física, já em 2017 em dispositivos equipados com tecnologia Touch ID, o reconhecimento de impressão digital será suficiente , como é o caso com compras na Amazon. Mais rápido e mais imediato do que isso. Depois, em 2018, lançaremos uma série de novos produtos especificamente dedicados à plataforma Alfabeto”.
Com o objetivo também de conquistar novos clientes?
“Sim, temos objetivos ambiciosos que se projetam para o futuro. Até porque os nossos clientes têm atualmente uma idade média a rondar os 60 anos, e quase metade do nosso património é detido por clientes particulares, ou seja, com uma carteira de pelo menos meio milhão de euros. Uma parte da clientela está ligada a mecanismos tradicionais, que não pretendemos pôr em causa. No entanto, o alfabeto será fundamental em termos de rotatividade geracional. E então servirá com as novas regras introduzidas pelo Mifid II”.
Que?
“A Alfabeto é muito consistente com os pilares do novo regulamento de serviços financeiros que entrará em vigor a partir de janeiro de 2018: a qualidade do serviço, a transparência e o atendimento permanente. A Alfabeto melhora a experiência do cliente, aumenta o nível de transparência e economiza tempo do consultor, permitindo que ele aumente o nível de atendimento aos seus clientes”.
