Os bancos italianos estão se tornando cada vez mais sociais. É o que afirma uma pesquisa realizada pelaAbi em colaboração com a KPMG Advisory: l85% dos bancos entrevistados está presente nas redes sociais e outros 7% estão prontos para marcar presença no próximo ano. No geral, portanto, entre os que já estão presentes e os que pretendem estar, mais de 9 em cada 10 bancos estão interessados na questão.
Entre as redes sociais, destaca-se em quantidade a presença em quatro canais: Facebook, YouTube, Twitter e LinkedIn, aliás, são as plataformas sociais mais utilizadas. Em média, cada banco presente nesses canais possui ativado 7 entre perfis e páginas sociais.
Segundo a pesquisa, os perfis dos bancos também abordam temas de natureza diferente da meramente econômica. Os temas das conversas sociais tocam em áreas muito variadas e podem ir desde a promoção da arte e cultura ao desporto e turismo, ou seja, todos aqueles temas que podem “engajar” as pessoas. 83% dos bancos definiram um plano editorial para mídias sociais.
Entre os bancos, então, há algumas diferenças entre os chamados multicanais territoriais e os que, por outro lado, são nativos digitais. Os bancos multicanais territoriais apostam no enriquecimento contínuo dos conteúdos, também sobre temas não financeiros, e na evolução das ferramentas de envolvimento dos utilizadores. Eles estão investindo tempo e recursos na escuta e monitoramento da rede e oferecem cada vez mais um serviço de atendimento ao cliente nas redes sociais.
Le bancos nativos digitais, encontram-se numa fase avançada de desenvolvimento de plataformas sociais e utilizam estes canais para promover a sua marca e os seus produtos e serviços com uma comunicação que, na forma e no conteúdo, assume características inovadoras. A comunicação nos perfis sociais é diária, em muitos casos as atualizações ocorrem várias vezes ao dia, e as atividades envolvem atendimento ao cliente, educação financeira e sorteios de prêmios, além do desenvolvimento comercial.
Em termos de objetivos, 73% dos bancos da amostra visam fortalecer a sua imagem e desenvolver o seu negócio através das redes sociais. 83% dos bancos acreditam que as conversas nas mídias sociais podem estar relacionadas às decisões de compra de clientes atuais e potenciais.
As ferramentas mais utilizadas pelos bancos para se comunicar nas redes sociais são imagens e fotos, postagens apenas de texto e conteúdos multimídia virais, como vídeos, que são utilizados por 83% dos bancos. Dois terços dos bancos estão atualmente envolvidos em atividades de análise para obter o pulso do mercado.
A gestão dos canais sociais é considerada estratégico de bancos. 97% mantêm o controle dela, com equipe totalmente interna ou por meio de equipe mista, composta por recursos bancários suportados por órgãos/empresas externas. Do ponto de vista organizacional, a perspetiva é multidisciplinar e multifuncional, com envolvimento sobretudo das funções de marketing e comercial, seguidas das unidades vocacionadas para a comunicação e relações externas.
