La historia del centro de llamadas "Blue Call" en Milán incautado por el poder judicial por infiltración criminal llama a muchas reflexiones sobre un problema que ha estado durante mucho tiempo bajo la atención de los gobiernos (incluido este último), pero que hasta ahora no ha recibido la atención necesaria. poner freno a una deriva ya muy comprometida.
El "sector" de los centros de llamadas hoy en día involucra directamente a más de 70 trabajadores, la gran mayoría con contratos de duración determinada o trabajos de proyectos falsos. Las empresas gestionan la relación con el cliente (relación personalizada - CRM) a través de terceros, que las grandes entidades económicas gestionaban por su cuenta hasta hace veinte años, mientras que en las unidades más pequeñas la relación con los clientes se gestionaba a través de la mítica "centralita". Los call centers generalmente toman la forma de grandes empresas con miles de empleados en las que el costo de la mano de obra representa más del 85% del costo total; esta cifra ayuda a comprender por qué a veces se utiliza a los trabajadores como "escudos humanos" para respaldar operaciones que de otro modo serían impensables e inaceptables. Y de hecho, si un territorio, no sólo del Sur como enseña “Llamada Azul”, se ve proponiendo iniciativas emprendedoras que rápidamente emplean a cientos de personas, se aflojan mucho los frenos y controles y así todo se cuela en el negocio. Recuerdo que la historia del call center milanés es única por sus implicancias criminales explícitas (según cuentan las interceptaciones reportadas por los diarios), pero viene después de una larga serie de crisis, despidos, traspasos de propiedad que han afectado a la actualidad judicial. con graves consecuencias para los ingresos y el trabajo de miles de personas.
Pero, ¿cuáles son las razones de política industrial que hacen que este sector sea tan susceptible a comportamientos ilegítimos y delictivos? Y a esta pregunta le agrego: ¿quiénes son los clientes del call center? ¿Cómo se originó el mercado y cuáles son las reglas dominantes en la actualidad? Solo buscando una respuesta a estas preguntas será posible comprender los mecanismos de muchos aspectos únicos que caracterizan al sector.
Los clientes son sobre todo las grandes empresas de servicios industriales, así como las administraciones públicas, cada una por su cuenta o agregadas en forma de consorcio. Desde hace más de 20 años, en el marco de procesos de externalización de lo que se considera "no central”, el call center se encomendaba a grandes empresas que muchas veces se improvisaban porque, erróneamente, se pensaba que era fácil gestionarlas; “Simplemente se necesitan muchas líneas telefónicas y personal para responder las llamadas”, dicen.
Este es el contexto que ha definido las características actuales del sector. A lo que cabe añadir que, al igual que sucedía con otras actividades de servicios (a las que se asocia indebidamente el call center), la externalización estuvo acompañada de una fuerte acción de recuperación de costes mediante la imposición de tarifas muchas veces inferiores a las previstas en los contratos de trabajo. Una gran operadora de telefonía convoca hoy a concursos con tarifas de 0,035 euros por cada minuto de conversación lo que equivale a unos ingresos medios de unos 18 euros/hora que no permite no solo el retorno del capital invertido, sino la cobertura total de los costes de estructura. Hay que decir, sin embargo, que las empresas de call center suelen estar descapitalizadas y con inversiones fijas muy bajas porque se cree (erróneamente) que la innovación tecnológica es superflua. Esto es especialmente cierto para algunas medianas y grandes empresas nacionales.
Al comprender este conjunto de argumentos, se comprenden las razones que llevan a demasiadas empresas a buscar todos los subterfugios o vías de escape para recuperar márgenes.
¿Cuáles son estas rutas de escape?
1) Las administraciones locales intervienen (a veces con evidentes motivos de clientelismo) para integrar con las finanzas públicas lo que los clientes no permiten que las empresas consigan.
2) El negocio se lleva a países donde el costo de la mano de obra es mucho más bajo y no hay barreras de idioma (por ejemplo, Albania, Croacia o algunos países de América Latina).
3) Se violan contratos de trabajo y leyes que, todo hay que decirlo, no son equilibradas porque son poco realistas y empujan incluso a las personas honestas a no aplicarlas.
A menudo todo esto se combina y justifica con la necesidad "superior" de defender los puestos de trabajo, involucrando incluso a las organizaciones sindicales en operaciones no siempre transparentes. Es evidente que estamos ante un problema de política industrial que requiere intervenciones adecuadas para hacer de los call centers, y más en general de los proveedores de servicios tecnológicos, empresas capaces de competir lealmente en el mercado nacional, pero también en los internacionales. Así ha sucedido en otros países europeos donde prosperan empresas con altos estándares tecnológicos y una proyección internacional muy importante.
Intentemos identificar algunas de las posibles intervenciones:
a) Prevenir el comportamiento anómalo de la aplicación. Las licitaciones que valoran sólo el contenido económico y construidas según la lógica del descuento máximo son perjudiciales porque crean una distorsión objetiva del mercado. Esto también ocurre en las administraciones públicas.
b) Promover, con incentivos y créditos fiscales, empresas fuertemente orientadas a la innovación tecnológica. No olvidemos que estamos hablando de simuladores de voz, traductores, sistemas de gestión de flujo, etc. operando en la frontera de la innovación SW que ve a muchas empresas italianas en el desarrollo de nuevas aplicaciones. Y no olvidemos que las tecnologías de las redes sociales también se basan en tecnologías similares.
d) Eliminar cualquier forma de apoyo público distorsionado para la 'creación' de empleo (por ejemplo, con la Ley 407/90 algunas Regiones financian la creación de nuevas empresas sólo por el período útil para beneficiarse de las subvenciones). También en este caso hay perturbación de la competencia y distorsión del mercado laboral: principios censurados por la UE, pero violados en muchas regiones italianas.
e) Fomentar las combinaciones de negocios como condición esencial para apoyar una mayor capitalización funcional al desarrollo tecnológico y al crecimiento del empleo calificado.
Sin intervenciones cualificadas, el sector de los call center (pero no solo) está destinado, por un lado, a permanecer marginal en la frontera de las tecnologías, pero por otro, seguirá siendo objeto de atención por parte de los nuevos delincuentes que pretenden conquistar negocios, sobre todo de servicios y construcción, con alto impacto laboral y alta rotación financiera.
En resumen: sin una política industrial dirigida, las consecuencias serán aún peores que las ya dañinas que se han leído en las noticias en las últimas semanas, pero que ya están presentes desde hace tiempo tanto en el norte como en el sur del país.
