De acuerdo con el Informe sobre la banca minorista mundial (WRBR) publicado por Capgemini y Efma, los bancos minoristas luchan por ofrecer una experiencia positiva de última milla a los clientes, que requieren servicios bancarios más completos y personalizados.
“En una época de crecientes expectativas de los consumidores, los bancos están llamados a ofrecer a sus clientes una experiencia atractiva y coherente en todos los canales (sucursal, web y móvil) y a transformar su enfoque de Banca Abierta en una visión Abierta X, donde los bancos y los nuevos no -Los jugadores tradicionales colaboran para brindar servicios bancarios capaces de integrarse con experiencias digitales”, dijo. Monia Ferrari, Directora de Servicios Financieros de la Unidad de Negocios de Capgemini Italia. “Los bancos que identifiquen sus áreas de excelencia y busquen alianzas con FinTechs y otros sectores comerciales para mejorar sus ofertas serán los más exitosos”.
El Informe sobre la banca minorista mundial 2019 identifica las áreas en las que los bancos no cumplen con las expectativas de los clientes y los pasos a seguir para convertirse en bancos inventivo.
Los principales hallazgos del estudio son los siguientes:
- El 75% de los clientes expertos en tecnología utilizan actualmente al menos un producto financiero ofrecido por una BigTech.
- Las tres razones principales por las que los clientes utilizan productos financieros no tradicionales son los costos más bajos (70 %), la facilidad de uso (68 %) y un servicio más rápido (54 %).
- Más del 80% de los clientes que están considerando cambiar su banco principal en los próximos 12 meses ya usan pagos, tarjetas o cuentas bancarias que ofrecen BigTech y bancos retadores, o lo harán en los próximos 3 años.
- La adopción de Open Banking ha sido lenta, con solo el 33% de los ejecutivos bancarios diciendo que realmente lo han implementado.
- Open Banking está evolucionando hacia Open X, con bancos y nuevos actores no tradicionales que colaboran para brindar servicios bancarios que se integran con experiencias digitales de otras áreas de la vida de los clientes.
El informe también recomienda que los bancos conviertan a banco inventivo, a través de la colaboración con FinTechs, para convertirse en proveedores de servicios eficientes y expertos en la era Open X. Los bancos deben seleccionar estratégicamente socios capaces de completar la cartera de productos, mejorar la prestación de servicios y aumentar las ventas, adoptando un enfoque colaborativo con ellos. Al aprovechar la colaboración efectiva y maximizar las fortalezas tradicionales, los bancos pueden obtener una gran ventaja en la era Open X.
“Aunque la adopción de Open Banking ha sido bastante lenta, este sistema y su evolución a Open X es la mejor manera para que los bancos compitan en el panorama de servicios financieros cada vez más concurrido y diverso”, dijo. Vincent Bastid, secretario general de Efma. “Open X representa cómo los bancos brindarán la experiencia del cliente en el futuro, y la falta de preparación resultará en oportunidades perdidas y una participación de mercado reducida”.
Una cliente experience pacotilla lata hacer perder ooportunidad de beneficio
Los clientes informan de la mala calidad de muchas interacciones bancarias, citando las solicitudes de hipotecas y préstamos y la resolución de problemas como los principales puntos de fricción (69,3 % para solicitudes de hipotecas y 63,7 % para resolución de problemas) y experiencias negativas (37,7 % en el primer caso y 40,3 % en el segundo). Los clientes afirmaron que las primeras etapas de interacción con un banco -abrir una cuenta corriente y solicitar información- son menos difíciles pero al mismo tiempo poco positivas, probablemente debido a la falta de soluciones omnicanal. Por ejemplo, la mayoría de los clientes de la Generación Y (71,9 %) considera que las aplicaciones móviles son un canal bancario importante, pero solo el 32,9 % cree que ha tenido una experiencia positiva con este canal. Además, el informe muestra que una mala experiencia del cliente, desde los primeros contactos hasta las transacciones más complejas, especialmente en la última milla, puede conducir a la pérdida de oportunidades de ganancias y requiere la creación de una sólida estrategia omnicanal.
Los bancos pueden mejorar la experiencia último-milla cicatrización termina el bienestarlista general de clientes
Según el informe, los bancos no están brindando el mismo tipo de experiencia al cliente que ofrecen BigTechs y FinTechs. Ya no pueden ignorar las expectativas de las generaciones más jóvenes y los clientes expertos en tecnología: menos de un tercio de los clientes cree que su banco ofrece una variedad de aplicaciones financieras útiles o recomendaciones de productos relevantes y oportunas. Si bien los bancos ofrecen experiencias cada vez más positivas en canales más tradicionales, como sucursales y sitios web, el estudio afirma que existe la necesidad de garantizar una experiencia del cliente de mayor calidad en canales digitales cada vez más populares, como dispositivos móviles y chatbots/asistentes de voz. Las áreas relacionadas con pagos, tarjetas y cuentas corrientes bancarias son las más expuestas al riesgo de perder clientes frente a jugadores innovadores y no tradicionales, que priorizan los puntos más críticos para los clientes. El WRBR señala que los bancos pueden abordar estos desafíos centrándose en el bienestar financiero general del cliente, en lugar de en las ofertas de productos individuales.
Con la creación de uno fuerte colaboración, los bancos pueden lograr Open X
Open Banking ayuda a las empresas a crear una experiencia de cliente más integrada y fluida, que será un elemento clave para retener y satisfacer a los clientes. Sin embargo, dado que Open Banking ha tenido problemas para ponerse al día, el informe dice que será crucial que los bancos innoven al adoptar Open X, que en cambio se enfoca en la experiencia.
La transición a Open X significa una transformación para los bancos en la forma en que abordan los elementos fundamentales del negocio: el WRBR establece que los bancos deben evitar centrarse en productos específicos y centrarse en ofrecer a los clientes una experiencia de cliente de calidad general. Los bancos deben ingresar a un mercado compartido mediante la búsqueda de asociaciones, en lugar de centrarse en las innovaciones patentadas que se desarrollarán internamente. El informe utiliza el Open X Readiness Index, un método para medir el estado de la colaboración en cuatro dimensiones: personas, finanzas, negocios y tecnología. El WRBR también establece que los bancos deben pasar de una visión solo de cumplimiento a un enfoque centrado en los datos para que toda la industria avance hacia Open X, lo que impulsará la excelencia en el uso de los datos, fomentando un intercambio continuo de recursos, una mejor experiencia del cliente y una innovación de productos más rápida.
Metodología de investigación
El World Retail Banking Report 2019 rastrea las perspectivas actuales y la evolución potencial de los bancos tradicionales en un contexto caracterizado por la continua aparición de empresas BigTech y nuevos jugadores. Incluye datos de la encuesta global de más de 7.900 clientes de banca minorista en 20 países y una encuesta ejecutiva de más de 50 ejecutivos bancarios sénior en más de 30 mercados. Para mayor información por favor visite el sitio.
