Emanuele Pavanetto (jovem empresário veneziano, formado pela Universidade Ca' Foscari de Veneza em Economia e Comércio com especialização "economia e legislação para empresas" e estudioso de novas tecnologias aplicadas ao setor bancário, além de diretor da Associação de Acionistas do Veneto Banca ), está convicto de que o futuro da banca é cada vez mais digital e que a Internet vai influenciar a nova era das finanças. Veja como ele explica isso ao FIRSTonline.
Doutor Pavanetto, pela sua experiência como empresário e acionista do Veneto Banca, qual é a sua ideia do futuro do sistema bancário na Itália?
“Os bancos, depois de terem mudado seu estatuto jurídico como estão fazendo os Popolari, também terão que mudar suas características para se projetar no novo mundo digital. O mercado exige, mas, antes disso, a sobrevivência deles depende disso. Um estudo recente da McKinsey em colaboração com o Google Itália feito nos principais bancos dos 5 países europeus mais importantes da União Europeia (Itália, Alemanha, Espanha, França e Reino Unido), revelou o estado de atraso do nosso sistema, explicou o seu causas, mas também as possíveis soluções a serem empreendidas para modernizá-los e conduzi-los a um novo caminho seguro de crescimento; bem como competir em pé de igualdade com outros sujeitos não bancários que estão entrando de forma esmagadora no mercado outrora exclusivamente bancário”.
Quanto as ferramentas online são usadas por um cliente bancário médio hoje?
“Os italianos usam muito pouco a web para comprar bens e serviços, um terço a menos que outros países, mas dependem muito da fase de tomada de decisão, 30% das compras das filiais são feitas porque são influenciadas ou geradas pela web, os italianos eles são chamados de ROPO, (pesquisa on-line, compra off-line), um exemplo é o mercado de hipotecas e empréstimos. O mercado italiano, no setor bancário, é formado principalmente por pessoas físicas que pertencem ao segmento “digital as-add-on”, ou seja, aqueles que preferem ir ao balcão e usar a internet apenas para pesquisas básicas. Este é também o segmento de mercado menos rentável.
No seu extremo está o segmento dos nativos digitais, futuros clientes e aqueles que vão gerar mais lucros. Na Itália são 12% contra 10% em outros países. Estes devem ser cultivados agora porque são aqueles que ainda não trabalham, estão ou vão para a escola, logo entrarão no mundo do trabalho e começarão a usar os produtos bancários. No meio estão as categorias digitais: por conveniência, escolha e oportunidade, têm uma renda maior e estão inclinados a comprar pela internet, na Itália são 33% contra 43% da média dos 5-UE".
Na sua opinião, por que ainda existe certa desconfiança em usar essas ferramentas na Itália?
“As razões para este atraso são: a) os italianos têm pouca confiança nas compras online, b) o maior número de balcões na zona, 521 por milhão de habitantes face à média de 383; c) mau desenvolvimento do canal web, pensado como suporte ao canal tradicional; d) os serviços oferecidos são poucos e pouco desenvolvidos; e) a compra online é menos conveniente; e) os sites são pouco usáveis pois são mais difíceis de encontrar e pouco intuitivos, em média são 2,5 vezes mais lentos; f) os investimentos são escassos.
O serviço pós-venda é negligenciado por ambos os bancos, mas ainda mais pelos sites institucionais que deveriam fornecer suporte de "terceiros". A frequência de blogs, fóruns e redes sociais é muito alta, cerca de 60% das pessoas compartilham opiniões por meio de canais digitais na fase de seleção”.
O que você acha que pode ser o futuro?
“O setor precisa de novos investimentos, os bancos italianos investem apenas 1/10 dos europeus. O salto qualitativo virá quando todos os canais estiverem integrados, web, app, call center, agência. Independentemente do canal utilizado, o cliente deve sentir-se no centro, o arquiteto da informação que quer receber e quando a quer receber. Seu perfil continuamente atualizado permitirá que ele não ouça nenhuma diferença entre os diferentes canais e perceba o banco como um todo.
Tudo isso não é um mero exercício de estilo e restyling, pois os efeitos são extraordinários. Os bancos que mais investiram no digital aumentaram a sua performance comercial, mais de 50% face aos bancos tradicionais, e o cross-selling também melhora; o desempenho do mercado de ações melhorou, os índices preço/contabilidade passaram de 0,9 para 1,5 e os índices de lucro de 22,8 para 29,4, bem como índices de custo-receita mais baixos.
Investimentos e desenvolvimento neste mercado também são necessários para enfrentar a concorrência de empresas de alta tecnologia que estão tentando se estabelecer no mercado, agora, por exemplo, pagamentos e seguros, outra coisa amanhã com certeza. A transformação é mais simples do que parece, pois as ideias e ferramentas já estão presentes no mercado europeu ou italiano”.
