2017 será o ano da avanço digital? As instalações estão todas lá. No setor de energia, a Enel fez dela um dos pontos fortes da nova estratégia trienal anunciada na terça-feira, 22, em Londres. Mas ela não está sozinha. Também Em geral, 24 horas depois e num setor diferente, o setor segurador, empurrou a alavanca digital no seu Investors Day. Aos analistas, que saudaram a atualização dos objetivos para 2018, o CEO Philippe Donnet e a equipa de gestores alinharam em primeiro linha, ofereceram mais de uma novidade cibernética: vão desde o uso de robôs para o gerenciamento das tarefas mais repetitivas na fase de testes, até análises de dados já ativas para cortar políticas cada vez mais à medida (vida, carro ou acidente que sejam) , para um uso muito mais difundido do digital para revolucionar o relacionamento com o cliente e na própria organização corporativa.
Então, adeus ao PC antigo e a toda velocidade nos smartphones. Com efeito, está prestes a chegar a Itália – antecedido de um lançamento previsto para o primeiro trimestre de 2017 em França e na Alemanha – hubs móveis através do qual a empresa do Leão conta com gerencie o universo de relacionamento com clientes em smartphones com um único App. Na prática, a partir do telemóvel cada segurado poderá consultar todas as suas apólices numa única página, acompanhar as comunicações com o seu agente, estabelecer um chat direto com ele, localizar-se em caso de sinistro.
Não é pouco. “Outros estão tentando – ele admite francamente Isabelle Conner, uma loira elegante que rege o marketing do grupo com mão firme em seu papel de Diretor de marketing e cliente do grupo – mas somos os únicos a integrar toda a variedade de serviços numa única App”. E explica com entusiasmo que o objetivo é “tornar a experiência dos nossos clientes o mais agradável possível: quanto mais felizes e satisfeitos estiverem, mais falam e transmitem a sua experiência aos outros. Na prática, é o cliente que se torna o promotor do serviço”. Ela mesma recebeu um mandato claro de Philippe Donnet: aumentar a retenção em 2%, ou seja, a fidelização de seus clientes. O que corresponde – para um gigante como Generali – a reter mais 1 milhão de clientes. “É mais ou menos equivalente a uma nova empresa”, comentou o próprio Donnet na semana passada em Londres para fazer os analistas entenderem os objetivos que o grupo se propôs até 2018.
A nova palavra de ordem, explica Conner, é "proteger e ajudar". E a intenção é provocar um “efeito uau”, uma expressão de espanto-admiração, no cliente que se verá perante uma experiência já parcialmente conhecida, semelhante à que vive quando entra no Facebook e se encontra com amigos. Também por isso, explica Conner, a Generali não pretende lançar a novidade com uma forte campanha publicitária. “O boca a boca é a melhor comunicação”, afirma Isabelle.
O pacote digital não é constituído apenas pelo Mobile Hub que, de qualquer forma, se torna o ímã para atrair novos consumidores. De facto, a lógica da operação “visa a retenção (fidelização) – sublinha o gestor – mas na verdade está concebida numa lógica de crescimento do número de clientes”. A oferta em que a Generali aposta, foi dito, será cada vez mais “tailored”, isto é, ajustada às necessidades do cliente. Como? Também graças ao acordos e aquisições celebrados com a Microsoft (melhoria dos processos operacionais), MyDrive (classe de Dano Automático) e Vitalidade (Life) aproveitando a análise de dados para criar produtos direcionados.
A completar o quadro, do lado corporativo, estará a formação de agentes que não ficarão sozinhos para enfrentar a nova revolução do relacionamento com o cliente numa versão digital e social. Ele trabalha no back office há algum tempo o sistema nps (Sistema Net promotor), ativo em 20 países (dos 60 em que a Generali opera). Na Espanha, está ativo há 18 meses e permitiu eliminar 196.905 ligações para call centers e aumentar os prêmios brutos em 36,5 milhões (3,5% do total), em Itália desde Junho passado no ramo Não Vida. Na prática, trata-se de um sistema de gestão de clínicas digitalizado que permite identificar e investigar pontos críticos e, com sorte, resolvê-los, com intervenções ativas contra reclamações de clientes. Assim também a atividade dos agentes mudará: mais digitais, mais conectados, mais próximos dos clientes, também neste caso com a. Um salto lógico “centrado no consumidor” que também se traduzirá numa maior concorrência entre os distribuidores, num mundo cada vez mais à distância de um clique.
