Na Europa, as interações entre bancos e clientes de varejo estão cada vez mais mudando para canais diretos. Entre 2000 e 2010 os contactos através dos balcões diminuíram de 70% para 30% do total, os dos canais telefónicos aumentaram de 5% para 12% e os dos canais digitais de 4% para 28%. Segundo algumas análises, em 2015 o número de interações feitas ao balcão poderá descer para 5% do total, enquanto o conjunto de contactos via telefone e digital poderá atingir 68% do total.
Na Itália, entre os canais diretos pelos quais os bancos oferecem serviços aos seus clientes, o internet banking é o mais difundido, com mais de 18 milhões de contas "habilitadas" e 12 milhões de contas ativas. Só as plataformas de aplicativos e sites móveis, no início de 2012, contavam com mais de 2 milhões de usuários ativos de mobile banking em smartphones na Itália, um valor três vezes maior que o do ano anterior. No entanto, o mobile banking na Itália é menos difundido do que em outros países: 22% dos italianos usam serviços bancários móveis, em comparação com 51% dos chineses, 42% dos coreanos, 38% dos americanos, 33% dos russos, 28% dos brasileiros e Britânico.
Ao nível da oferta de serviços, para além das atividades de caráter disposicional e informativo, os bancos disponibilizam cada vez mais outros serviços aos seus clientes. 93% dos bancos italianos permitem que seus clientes solicitem talões de cheques, seguidos da possibilidade de solicitar cartões pré-pagos (77%), cartões de crédito tradicionais (77%) e outros empréstimos (75%); a possibilidade de venda online de produtos não bancários é menos generalizada (50%).
A importância de desenvolver o banco móvel surge das tendências atuais no setor móvel. Até 2015, espera-se que haja mais smartphones do que PCs no mercado e, para o mesmo horizonte temporal, espera-se uma prevalência da navegação na Internet em movimento sobre a dos PCs. A significativa transformação no relacionamento entre banco e cliente de varejo exige que as instituições financeiras adaptem seu modelo organizacional para integrar de forma eficiente as operações nos canais digitais com os tradicionais.
Anexos: Foco nº. 21 a 10 de junho de 2013.pdf
