De acordo com o Relatório Mundial do Banco de Varejo (WRBR) publicado pela Capgemini e Efma, os bancos de varejo lutam para oferecer uma experiência positiva de última milha aos clientes, que exigem serviços bancários mais completos e personalizados.
“Em uma era de crescentes expectativas dos consumidores, os bancos são chamados a oferecer a seus clientes uma experiência envolvente e consistente em todos os canais – agência, web e móvel – e a transformar sua abordagem de Open Banking em uma visão aberta X, onde bancos e novos -players tradicionais colaboram para fornecer serviços bancários capazes de se integrar com experiências digitais”, disse ele Monia Ferrari, Diretora de Serviços Financeiros da Capgemini Business Unit Itália. “Os bancos que identificam suas áreas de excelência e buscam parcerias com FinTechs e outros setores de negócios para aprimorar suas ofertas serão os mais bem-sucedidos.”
O World Retail Banking Report 2019 identifica áreas em que os bancos não atendem às expectativas dos clientes e as etapas a serem seguidas para se tornarem bancos inventivo.
As principais conclusões do estudo são as seguintes:
- Atualmente, 75% dos clientes com experiência em tecnologia estão usando pelo menos um produto financeiro oferecido por uma BigTech.
- As três principais razões pelas quais os clientes usam produtos financeiros não tradicionais são custos mais baixos (70%), facilidade de uso (68%) e atendimento mais rápido (54%).
- Mais de 80% dos clientes que consideram trocar de banco principal nos próximos 12 meses já usam pagamentos, cartões ou contas bancárias oferecidas por BigTech e bancos desafiadores, ou o farão nos próximos 3 anos.
- A adoção do Open Banking tem sido lenta, com apenas 33% dos executivos do banco dizendo que realmente o implementaram.
- O Open Banking está evoluindo para o Open X, com bancos e novos players não tradicionais colaborando para fornecer serviços bancários que se integram com experiências digitais de outras áreas da vida dos clientes.
O relatório também recomenda que os bancos convertam para banco inventivo, por meio da colaboração com FinTechs, para se tornarem provedores de serviços eficientes e especializados na era Open X. Os bancos devem selecionar estrategicamente parceiros capazes de completar o portfólio de produtos, melhorar a prestação de serviços e aumentar as vendas adotando uma abordagem colaborativa com eles. Ao alavancar a colaboração efetiva e maximizar os pontos fortes tradicionais, os bancos podem obter uma grande vantagem na era do Open X.
“Embora a adoção do Open Banking tenha sido bastante lenta, esse sistema e sua evolução para o Open X são a melhor maneira de os bancos competirem no cenário de serviços financeiros cada vez mais lotado e diversificado”, disse ele. Vincent Bastid, secretário-geral da Efma. “O Open X representa como os bancos oferecerão a experiência do cliente no futuro, e a falta de preparação resultará em oportunidades perdidas e participação de mercado reduzida.”
Uma cliente vasta experiência de qualidade inferior lata fazer perder opopportunidade para lucro
Os clientes relatam a má qualidade de muitas interações bancárias, citando pedidos de hipoteca e empréstimo e resolução de problemas como os principais pontos de atrito (69,3% para pedidos de hipoteca e 63,7% para resolução de problemas) e experiências negativas (37,7% no primeiro caso e 40,3% em o segundo). Os clientes referiram que as primeiras fases de interação com um banco – abertura de conta à ordem e pedido de informação – são menos difíceis mas ao mesmo tempo pouco positivas, provavelmente por falta de soluções omnicanal. Por exemplo, a maioria dos clientes da Geração Y (71,9%) considera os aplicativos móveis um canal bancário importante, mas apenas 32,9% acreditam ter tido uma experiência positiva com esse canal. Além disso, o relatório mostra que uma má experiência do cliente, desde os primeiros contatos até as transações mais complexas, principalmente na última milha, pode levar à perda de oportunidades de lucro e exige a criação de uma sólida estratégia omnichannel.
Os bancos podem melhorar a experiência durar-milha cura bem-estar acabalista geral de clientes
Segundo o relatório, os bancos não estão conseguindo oferecer o mesmo tipo de experiência ao cliente oferecida pelas BigTechs e FinTechs. Eles não podem mais ignorar as expectativas das gerações mais jovens e dos clientes com experiência em tecnologia – menos de um terço dos clientes acredita que seu banco oferece uma variedade de aplicativos financeiros úteis ou recomendações de produtos relevantes e oportunas. Enquanto os bancos oferecem experiências cada vez mais positivas em canais mais tradicionais, como agências e sites, o estudo afirma que é necessário garantir uma experiência de cliente de maior qualidade em canais digitais cada vez mais populares, como mobile e chatbots/assistentes de voz. As áreas relacionadas a pagamentos, cartões e contas correntes bancárias são as mais expostas ao risco de perda de clientes para players inovadores e não tradicionais, que priorizam os pontos mais críticos para os clientes. O WRBR aponta que os bancos podem enfrentar esses desafios concentrando-se no bem-estar financeiro geral do cliente, em vez de em ofertas de produtos individuais.
com o criação de um forte colaboração, os bancos podem alcançar Open X
O Open Banking ajuda as empresas a criar uma experiência de cliente mais integrada e perfeita, que será um elemento-chave na retenção e satisfação dos clientes. No entanto, como o Open Banking tem lutado para se popularizar, o relatório diz que será crucial que os bancos inovem adotando o Open X, que se concentra na experiência.
A transição para o Open X significa uma transformação para os bancos na forma como abordam os elementos fundamentais do negócio: o WRBR afirma que os bancos devem evitar o foco em produtos específicos e se concentrar em oferecer aos clientes uma experiência geral de qualidade. Os bancos devem entrar em um mercado compartilhado buscando parcerias, em vez de focar em inovações proprietárias a serem desenvolvidas internamente. O relatório usa o Open X Readiness Index, um método para medir o estado da colaboração em quatro dimensões: pessoas, finanças, negócios e tecnologia. O WRBR também afirma que os bancos devem passar de uma visão apenas de conformidade para uma abordagem centrada em dados, a fim de mover toda a indústria em direção ao Open X, que impulsionará a excelência no uso de dados, promovendo uma troca contínua de recursos, uma melhor experiência do cliente e inovação de produto mais rápida.
Metodologia de Pesquisa
O World Retail Banking Report 2019 traça as perspectivas atuais e a evolução potencial dos bancos tradicionais em um contexto caracterizado pelo surgimento contínuo de empresas BigTech e novos players. Inclui dados da pesquisa global com mais de 7.900 clientes bancários de varejo em 20 países e uma pesquisa executiva com mais de 50 executivos bancários seniores em mais de 30 mercados. Para mais informações por favor visite o site.
