La atendimento ao cliente social e digital tornou-se um fator-chave para uma empresa de serviços múltiplos. Mas para os bancos?
Em pesquisa realizada em 2014 pela Social Minds intitulada “Seu banco é social?” e relatado no livro de Leonardo Bellini "Guia operacional das redes sociais do Banco” (2014, Banco Editorial), quase 60% dos inquiridos afirmaram ter contactado o seu banco pelo menos uma vez no último ano através das redes sociais, nomeadamente: 44% através do Facebook; 20% via Twitter; 12% através de comunidades online com acesso restrito.
No que diz respeito aos bancos, o uso das redes sociais é tratado com mais receio, em particular pelas instituições italianas: as críticas e reclamações que os clientes e utilizadores publicam no Facebook e no Twitter são um forte impedimento, sobretudo num momento histórico de forte negatividade aos bancos que começaram – ou se agravaram – com a crise do Lehman.
Um dos institutos que abriu todas as plataformas sociais, de marca e institucionais para conversa e comparação foi Banco IFIS. O grupo começou a delinear sua identidade digital após o nascimento de rendimento máximo, a poupança online que marcou uma virada na história da instituição.
La comunicação social, regida por algumas "boas regras" identificadas na chamada "netiqueta" - manual de condutas a que o redator deve obedecer - também encontra espaço em outros espaços que não as redes sociais. Os profissionais do Credi Impresa Futuro, por exemplo, têm de fato se dotado do "manual virtuoso de relacionamento com o cliente”, documento que destaca como “trabalho” e “transparência” devem ser sinônimos, ações voltadas para a satisfação do cliente.
Hoje o Banca Ifis possui todo um ecossistema social, plataformas que são elaboradas e desenvolvidas com muita atenção aos interlocutores com os quais nos comunicamos: as páginas e perfis de rendimento máximo e máximo de conta eles são o caldeirão de poupadores e correntistas, Acredite no futuro da empresa dedica-se ao mundo das pequenas e médias empresas, enquanto BelieveFamily destina-se a famílias com dívidas.
Por que enfrentar o difícil desafio/oportunidade do diálogo nas mídias sociais?
Conversar nas redes sociais tem sido um dos maiores desafios que o Banco tem assumido, revelando-se ao mesmo tempo uma oportunidade de crescimento e desenvolvimento através de comentários, reflexões e, porque não, críticas construtivas. O que é certo é que estar aberto às mídias sociais, especialmente o Facebook, às vezes também significa estar exposto a riscos reputacionais muito forte, não tanto pelo trabalho da empresa/Banco mas pela hipocrisia de alguns (grupos ou indivíduos) dispostos a difamar uma instituição aproveitando a opção de abertura a estas plataformas feita pela própria empresa.
No entanto, ser um Grupo bancário sólido e aberto fez o resto: a escuta da rede – muito difundida nas empresas de produtos mais do que no setor bancário – permitiu um envolvimento positivo, não só dos clientes, mas também de todos aqueles que desejam interagir com o mundo bancário. Assim eles nasceram rendermax Curtir e máximo de conta, dois produtos cocriados graças a sugestões de internautas.
A esta máquina operacional são adicionados – diferentes para cada marca – i blog, espaços digitais onde encontra espaço informação actualizada e actual, útil para a transmissão de cultura e informação sobre o mundo empresarial (MondoPMI), poupança (SalvarSalvando) e dívidas financeiras (BelieveFamily).
O diálogo nas redes sociais deve ser um espaço de transparência e discussão, um ponto de encontro entre a empresa e os clientes/stakeholders. Um local onde uma empresa – neste caso um banco – deve ajudar quem o quer conhecer melhor através de todas as ferramentas possíveis, reforçada pelo respeito que deve ser reconhecido também nas redes sociais.
