Mais e mais italianos estão usando a web e as companhias telefônicas para escolher sua própria apólice de seguro. Em 2014, um segurado em cada três coletou informações na internet (em 2013 o percentual foi de 14%) enquanto 43% dos clientes recorreram às operadoras de telefonia (contra 37% em 2013). É o que revela a pesquisa de 2015 realizada pelo Observatório ANIA sobre "satisfação do cliente" em colaboração com o instituto de pesquisa de opinião pública GFK e a Universidade Bocconi. A pesquisa coletou as respostas de 3000 segurados chefes de família italianos com idades entre 18 e 74 anos, a fim de entender seu grau de satisfação com o mercado e com os produtos de seguros.
Globalmente, é crescente a percentagem de clientes que utilizam a internet e as empresas telefónicas paralelamente à relação com o agente (42% em 2014 contra 32% em 2013). Este último confirma-se como o canal preferencial dos consumidores: 70% da amostra declara deslocar-se fisicamente à agência, sobretudo para apólices que não o TPL Automóvel, como é o caso dos apólices de Vida onde a necessidade de um verdadeiro consultor se faz mais sentir.
As apólices de responsabilidade automóvel são os produtos mais adquiridos (98% da amostra) e, em 2014, as coberturas para profissionais registaram um aumento significativo (10% da amostra, face a 6% em 2013).
Cerca de 40% dos clientes têm mais do que uma apólice e a mudança de uma empresa para outra é cada vez mais simples e frequente: mais de um quarto dos tomadores de seguros (27% em 2014) mudaram de seguradora, sobretudo no Automóvel TPL, confirmando o dinamismo e o extremo competitividade do mercado. A troca é facilitada pela web, que dispensa a presença de uma pessoa física: na internet, o segurado se sente mais livre, independente e disposto a mudar de empresa.
Em 2014, ao contrário do mercado publicitário, o setor segurador investiu significativamente na comunicação, aumentando a pressão publicitária em 42% face a 2013.
Por fim, das respostas dos entrevistados emerge uma concepção modificada de política, entendida como um produto cotidiano, para atividades cotidianas. No foco do inquérito dedicado à “Digitalização dos clientes e à relação com as empresas”, os segurados, embora satisfeitos com os serviços web e as apólices telefónicas, imaginam um novo sistema assente na dimensão local: a possibilidade de celebrar um contrato de seguro em lugares visitados todos os dias. Por exemplo: produtos domésticos em lojas de departamentos, apólices de saúde e fitness em instalações esportivas, cobertura de dados de PC a serem adquiridas em lojas de eletrodomésticos, proteção de viagem a serem adquiridas em postos de gasolina e apólices de seguro saúde diretamente em hospitais.
