Le défi avec la Fintech a commencé. Et elle va bientôt submerger également le secteur de l'assurance sous les coups de l'évolution continue de l'Internet des objets (IoT) et de la génération Y qui bouleverse l'ancienne façon d'interagir avec les clients. Une recherche récemment publiée par la société de conseil et d'informatique Capgemini et par l'organisation mondiale à but non lucratif Efma indique que les assureurs traditionnels, pour ne pas être en reste, devront mettre en place une changement radical.
Deux principales menaces identifiées dans l'étude: d'une part la dynamique d'interaction avec je change Clients de la génération Y qui ont des attentes plus élevées et des façons différentes de faire des affaires ; de l'autre la vague de « technologies connectées » (Internet des objets, IoT), sous la forme d'innovations telles que les écosystèmes de maisons intelligentes, les drones portables et pilotés par des machines, les robots et les automobiles, transformera non seulement la façon dont les assureurs se connectent avec leurs clients, mais aussi la façon dont ils évaluent et gèrent les risques. "Alors qu'il connaît une numérisation intense, le secteur de l'assurance doit se préparer au changement massif inévitable provoqué par la génération Y et l'IoT", a-t-il déclaré. Vincent Bastid, secrétaire général, Efma. "Les assureurs qui en font une priorité absolue pour améliorer leur capacité à gérer et à exploiter les données et les risques seront les mieux préparés."
Recherche, le Rapport mondial sur l'assurance 2016, présente les données de plus de 15.000 150 clients d'assurance dans le monde via l'enquête Capgemini Voice of the Customer et l'IL Customer Experience Index (CEI), ainsi que les résultats de plus de 30 entretiens avec des dirigeants de grandes compagnies d'assurance. La recherche couvre 93 marchés en Amérique du Nord, en Europe et en Asie-Pacifique, représentant XNUMX % du marché mondial de l'assurance en termes de revenus de primes.
ENGAGER LA GÉNÉRATION Y
De l'enquête « Capgemini Voice of Customer », réalisée en interrogeant plus de 15.500 15 clients dans le monde, il ressort que les clients de la génération Y, c'est-à-dire les jeunes de 34 à 2,5 ans (appelés Millennials), interagissent davantage avec leur assureur sur tous les canaux de communication, notamment digitaux, c'est-à-dire en chiffres, ils interagissent jusqu'à XNUMX fois plus sur les réseaux sociaux que les autres clients et plus de XNUMX fois plus via le mobile.
Pourtant, des niveaux d'interaction plus élevés ne se traduisent pas par une meilleure expérience avec votre assureur. Au contraire. Pour les clients de la génération Y, selon l'étude, ils sont "beaucoup moins susceptibles d'avoir des expériences positives avec leur compagnie d'assurance que les consommateurs des autres tranches d'âge, malgré des communications beaucoup plus fréquentes". En fait, l'enquête a enregistré des niveaux d'"expérience client" positive inférieurs de 20 % à ceux des clients des autres tranches d'âge. Une explication est que les clients de la génération Y ont des normes d'attentes plus élevées sur les canaux numériques que les clients plus âgés. Un point qu'il ne faut cependant pas sous-estimer étant donné que plus d'un quart de tous les consommateurs prévoient de souscrire ou de renouveler leur assurance via les canaux numériques dans les 12 prochains mois.
C'est pourquoi, note Capgemini, "les faibles niveaux d'expérience client positive parmi les clients de la génération Y sont particulièrement alarmants pour l'industrie". D'autant plus que la génération Y est attirée par le nouveau monde émergent des Fintech. Selon l'enquête, près d'un quart des clients de cette génération déclarent qu'ils sont susceptibles d'acheter des polices d'assurance auprès de fournisseurs non traditionnels axés sur la technologie. "Chaque fois que les entreprises ne prêtent pas l'attention voulue à leurs clients de la génération Y à la pointe du numérique, elles courent le risque de les pousser vers une population toujours croissante de nouveaux concurrents non traditionnels et axés sur la technologie", a déclaré Raffaele Guerra, vice-président principal du secteur des assurances. Leader. by Capgemini – La génération Y montre clairement qu'ils font des affaires différemment et que seuls les assureurs qui peuvent respecter leurs conditions auront un avantage concurrentiel clair.
ATTENTION AUX MAISONS INTELLIGENTES, PORTABLES ET DRONES
Une révolution encore plus sous-estimée dans le monde de l'assurance est la transformation que les "technologies connectées" (Internet des objets, IoT) apportera les modèles commerciaux traditionnels de l'assurance en termes de connexion des clients et de redéfinition du risque. Sur le premier front, selon l'étude, ces technologies vont changer la façon dont les assureurs se connectent à leurs clients. Pensez aux écosystèmes intelligents pour la maison, les appareils portables, les drones guidés par machine, les robots et les automobiles. « Et pourtant – dit Capgemnini – malgré cette menace, les assureurs sous-estiment considérablement le degré d'adoption des « technologies connectées ». Seuls 16 % des assureurs, par exemple, pensent que les clients adopteront les voitures sans conducteur, tandis que 23 % des clients ont exprimé leur intérêt."
La génération Y jouera ici aussi un rôle intéressant. Les consommateurs aisés de la génération Y sont de loin les plus susceptibles d'adopter les technologies IoT (50 % d'entre eux). A quoi s'ajoutent plus de 45% de clients "aisés" de la génération X (ceux nés entre 1960 et 1980, âgés entre 35 et 55 ans) qui sont prêts à adopter des objets connectés, des écosystèmes intelligents et des wearables. Dans l'Internet des objets, le facteur déterminant est la richesse (250 31 $ ou plus d'actifs). Cependant, l'étude montre également que les clients aisés sont également les plus susceptibles d'acheter des polices auprès de fournisseurs non traditionnels et axés sur la technologie. En fait, près de 47 % d'entre eux se disent enclins à souscrire une assurance auprès d'entreprises technologiques, un pourcentage qui monte à XNUMX % si l'on ne considère que la génération Y.
DONC L'IOT MODIFIE LE RISQUE
Mais il ne s'agit pas seulement de "connecter" les clients. L'Internet des objets est appelé à opérer une révolution plus profonde qu'il n'en aura des répercussions encore plus importantes sur la manière dont le risque est évalué et géréimpactant ainsi les principes fondamentaux de l'activité d'assurance. « Dans un monde connecté – explique Capgemini – les données fournies par les appareils connectés, les écosystèmes intelligents et les wearables augmenteront la transparence des risques, une dynamique qui conduira probablement à de nouveaux modèles commerciaux, notamment en termes de tarification et de contrôle des risques. La propriété du risque lui-même se déplacera avec les technologies connectées, tout comme les responsabilités des actions : par exemple dans le cas de la voiture sans conducteur, elle passera du propriétaire de la voiture au constructeur automobile ».
Pas seulement. L'IoT va modifier l'équilibre actuel entre opérateurs. « L'IoT pèse de manière significative sur la question du niveau d'exposition au risque – précise l'étude – à travers des environnements plus sécurisés. Cela a des impacts significatifs sur les primes, menaçant certains opérateurs, mais offrant simultanément des opportunités pour ceux qui sont capables de saisir les risques émergents inhérents au rythme de l'évolution technologique qui devient de plus en plus omniprésente dans la vie des gens et dans le commerce ».
C'est pourquoi l'étude indique que les entreprises doivent se préparer à l'inévitable transformation de l'entreprise et formule trois recommandations : court, moyen et long terme. A court terme, les entreprises devront construire des structures à la fois solides et agiles ; à moyen terme, ils devront affiner leur proposition de valeur grâce à des alliances stratégiques et à des informations basées sur les données. Les stratégies à long terme, conclut Capgemini, "doivent se concentrer sur la transformation de l'entreprise pour suivre l'émergence de nouveaux profils de risque et de nouveaux modèles d'interaction, en raison de l'évolution du comportement des clients et des impacts découlant de l'IoT sur la sélection des risques, la tarification et la prévention des sinistres". .
