En Davos este año se habla menos de finanzas y más de economía, desigualdades, industria 4.0 y, en definitiva, “cómo salir de ella”.
En realidad, las finanzas no están del todo ausentes y de hecho caracterizaron el primer día del Foro, y no solo debido a las violentas oscilaciones de la libra que parece estar rebotando salvajemente tras el discurso de la Primera Ministra británica Theresa May. Desde primeras horas de la mañana –porque aquí en Davos las reuniones empiezan a las 7 con el desayuno– los temas de tecnología e innovación al servicio de las finanzas han aparecido como iluminados por focos muy potentes. ¿Qué pasó?
Si hace unos años los temas relacionados con la tecnología aplicada a las finanzas, más genéricamente definidas como "fintech", quedaban relegados a momentos aislados y verticales como el blockchain o los sistemas de pago avanzados, y si el año pasado los profetas de la tecnología aplicada incitaron a las multitudes de líderes reunidos en Davos con un teléfono inteligente en la mano diciendo "Mi banco está todo aquí" (un hecho comprensiblemente cierto en el mediano plazo), hoy la novedad de Davos 2017 es que los CEO de los grandes bancos han comenzado a tomar directamente posesión de tecnología e innovación bancaria. Lo hicieron situando a ambos en un marco que no se reduce sólo a un enamoramiento sistemático de la novedad misma.
¿Innovación tecnológica con rostro humano? Definitivamente no. La tecnología y la innovación al servicio del banco siguen siendo vistas como formas de hacer mejor los negocios, de llegar mejor al cliente, de reducir costos, de mejorar procesos; en última instancia, hacer mejor lo que las mentes pensantes de los bancos siempre han querido hacer, y es entregar el mejor producto posible al cliente ganando lo que es correcto ganar.
Los problemas asociados con la descarga de estos deseos de innovación tecnológica son enormes. Por un lado, la innovación tecnológica en el banco está forzada por el yunque del regulador -y sabemos que ahora hay muchos reguladores- que luchan por aceptar la innovación tecnológica, son vistos como estructuralmente hostiles o al menos refractarios porque la innovación es la portador de novedad, por lo tanto de riesgos; por otro lado, el martillo del mercado y del cliente que demanda un acceso cada vez más fácil a los servicios bancarios, a costos cada vez menores, en un contexto de invisibilidad cada vez mayor para el banco o para las instituciones financieras que prestan el servicio.
Entre el yunque del regulador y el martillo del cliente, los directores ejecutivos de los bancos optan decididamente por el cliente.
Por todos lados surge el concepto de que si no hay innovación tecnológica saldremos todos del mercado, expulsados por la incapacidad de dar respuesta a las necesidades del mismo para dar paso a nuevas empresas que se encargarán de satisfacer las necesidades de unos clientes cada vez más exigentes. .
Ergo, no hay opciones.
Necesitamos innovar.
Permitiendo al cliente experiencias positivas en la relación con el banco, siguiéndolo, mimándolo, brindándole los productos y servicios que solicita, y al mismo tiempo ya no venderle lo que no pide, nunca repartiendo basura sin valor, impidiéndole de sentirse tratado como un limón a exprimir hasta la última gota.
Para todo esto, para estar en el mercado de manera rápida y eficiente persiguiendo los estímulos que ofrece el mercado, es necesario poder construir los productos y servicios del banco de manera ágil, inteligente, flexible y oportuna.
Todo esto no se puede hacer operando de la manera tradicional. La tradición en el banco - sobre todo, pero no sólo en los bancos italianos - se compone de tecnología obsoleta, programas difíciles de mantener, por no hablar de aquellos capaces de incorporar innovación, estructuras y técnicas que no se ajustan a las necesidades de la mercado. Por eso, los directores ejecutivos de bancos e instituciones financieras tienen mucho cuidado en hacer las cosas de manera simple, utilizando formas de programación que siguen la filosofía de àgile (o ágil, en la pronunciación anglosajona): un credo que favorece el trabajo del software. , capaz de cambiar rápidamente, no los procedimientos altamente estructurados de todos los bancos italianos y europeos, que requieren meses o años para estar disponibles para clientes y estructuras.
Por supuesto, estos son los procedimientos que, cuando finalmente llegan, se presentan al mercado como bien documentados, bien escritos, bien establecidos. Pero con un "pequeño" defecto: tardaron demasiado en llegar al punto final, en ser "llevados al suelo", y si hay algún error o duda, empezamos todo de nuevo en un viaje que incluso puede llevar muchos meses.
Por tanto, agilidad, aplicación inteligente de la tecnología y, sobre todo, mente abierta a aceptar una innovación que, antes que basarse en un sentido rígido del proceso, utiliza la tecnología para hacer lo mejor para el cliente.
En Banca IFIS llevamos tiempo avanzando en esta dirección. Se trata de restablecer la forma en que hacemos negocios, y lo estamos haciendo también, aunque no tengamos tantos de los problemas que tienen los bancos tradicionales.
Innovar no es algo que decidas hacer como un proyecto extraordinario “de vez en cuando”. Innovar es una condición permanente, un estado de ánimo y de alma, que tiene que ver con la forma en que el banco entiende la forma de evolucionar hacia el cliente y de atenderlo sistemáticamente en la medida de lo posible.
Innovar tiene que ver con la lógica de la sociedad líquida de Bauman, en la que el cambio es infinito y por tanto requiere continuas maniobras de ajuste para obtener el resultado deseado.
Si en Banca IFIS estamos avanzando rápidamente en esta dirección, obviamente aún no satisfechos con el resultado obtenido, pero conscientes de la necesidad de esforzarnos al máximo para lograr nuestros objetivos, y también conscientes de que una vez que los hayamos alcanzado, debemos continuar nuestro esfuerzo para innovar, precisamente, sin fin – uno se pregunta cuál es la situación que nos rodea. Una cosa ya está clara para todos, y es que no hay más espacio, o lo habrá cada vez menos, para ese "intermediario de la difusión de los productos que decide el banco", que es la "sucursal tradicional". de los bancos comerciales al por menor. Ese intermediario distancia al banco del cliente con la excusa de la "relación" en lugar de complicar siempre demasiado el diálogo que debe ser constante entre el banco y el cliente.
Para mejorar, entonces, lo que cuenta es la calidad constante de los productos y servicios. Los bancos escandinavos se han dado cuenta de esto y han cambiado su modelo de negocio con gran determinación al reducir drásticamente la presencia de sucursales a favor del online. Se dirá que muchas personas no pueden conectarse. Respuesta fácil: para estos hay algunos bancos locales y de barrio que seguirán existiendo para ayudar a la gente menos acostumbrada a la tecnología. Estoy pensando en los BCC, así como en estructuras como BancoPosta, también creada por este motivo. Los bancos escandinavos de hoy valen más que su valor neto en la bolsa de valores, mientras que los italianos y europeos valen mucho, mucho menos, hasta los extremos que conocemos para algunos bancos italianos llenos de préstamos morosos.
Es inevitable que los bancos adopten la innovación tecnológica de esta manera, y por lo tanto es inevitable en el mediano y quizás incluso en el corto plazo tomar el problema del exceso de sucursales de la mano con determinación. La famosa "sportellite" de la que hemos hablado en otras ocasiones.
Si los bancos no logran redescubrir (o renovar, para mantenerse en el tema) modelos de negocios capaces de generar ganancias, entonces no podrán salir del círculo vicioso que les obliga a deshacerse de los préstamos morosos a través de la generación de utilidades, para mantenerse en el mercado y hacer negocios de manera adecuada y consistente con las expectativas de los accionistas.
El tema, me doy cuenta, es siempre el mismo. Pero si esto no sucede, y a pesar de los estímulos para el cambio provenientes de todo el mercado, esto hasta ahora no se ha visto lo suficiente, nadie suscribirá nunca un nuevo aumento de capital para un banco perdedor. Así como hoy nadie suscribe aumentos de capital de los bancos italianos a menos que imagine en perspectiva que estos bancos cambiarán sus modelos de negocios para generar más ganancias. Es un hecho preparatorio. Quien no se ajuste a esta lógica está destinado a posponer un calvario que lamentablemente se prolongará durante muchos años. La innovación tecnológica también se ha convertido en un elemento catártico clave para comprometer a los bancos con el cambio.
Desde Davos lo que se hace evidente es la concienciación de la alta dirección de los grandes bancos europeos. Los de ultramar ya lo tenían desde hacía tiempo. Mientras tanto, sin embargo, el costo de no hacer por nosotros en Italia sigue creciendo.
