2017 será el año de avance digital? Los locales están todos ahí. En el sector energético, Enel lo ha convertido en uno de los puntos fuertes de la nueva estrategia a tres años anunciada el martes 22 en Londres. Pero ella no está sola. También General, 24 horas después y en un sector diferente, el sector asegurador, apretó la palanca digital en su Investors Day. A los analistas, que saludaron la actualización de los objetivos para 2018, el CEO Philippe Donnet y el equipo de gestores alineados en primera línea, han ofrecido más de una novedad cibernética: que van desde el uso de robots para la gestión de las tareas más repetitivas en fase de pruebas, hasta la analítica de datos ya activos para recortar pólizas cada vez más a medida (vida, coche o siniestro que sean) , a un uso mucho más generalizado de lo digital para revolucionar la relación con el cliente y en la propia organización corporativa.
Así que adiós a la vieja PC y adelante a toda velocidad en los teléfonos inteligentes. De hecho, está a punto de llegar a Italia -precedida de un lanzamiento previsto para el primer trimestre de 2017 en Francia y Alemania- Centros móviles a través del cual la compañía del León cuenta con gestiona el universo de las relaciones con los clientes en los smartphones con una sola App. En la práctica, desde el teléfono móvil cada asegurado podrá consultar todas sus pólizas en una sola página, estar pendiente de las comunicaciones con su agente, establecer un chat directo con él, hacerse localizable en caso de siniestro.
no es poco “Otros lo están intentando – admite con franqueza isabel conner, una elegante dama rubia que gobierna el marketing del grupo con mano firme en su papel de Director de marketing y atención al cliente del grupo – pero somos los únicos que estamos integrando toda la variedad de servicios en una sola App”. Y explica con entusiasmo que el objetivo es “hacer que la experiencia de nuestros clientes sea lo más agradable posible: cuanto más felices y satisfechos están, más hablan y transmiten su experiencia a los demás. En la práctica, es el cliente quien se convierte en el promotor del servicio”. Ella misma recibió un claro mandato de Philippe Donnet: aumentar la retención en un 2%, es decir, la fidelización de sus clientes. Lo que corresponde -para un gigante como Generali- a fidelizar 1 millón de clientes más. “Es más o menos el equivalente a una nueva empresa”, comentó el propio Donnet la semana pasada en Londres para hacer entender a los analistas los objetivos que se ha fijado el grupo de aquí a 2018.
La nueva consigna, explica Conner, es "proteger y asistir". Y se trata de suscitar un “efecto Wow”, expresión de asombro-admiración, en el cliente que se encontrará ante una experiencia ya parcialmente conocida, similar a la que experimenta cuando entra en Facebook y se encuentra con amigos. También por esta razón, explica Conner, Generali no pretende lanzar la novedad con una fuerte campaña publicitaria. “El boca a boca es la mejor comunicación”, declara Isabelle.
El paquete digital no se compone únicamente del Mobile Hub que en todo caso se convierte en el imán para la captación de nuevos consumidores. De hecho, la lógica de la operación “está orientada a la retención (fidelización) -subraya el gerente- pero en verdad está concebida en una lógica de crecimiento en el número de clientes”. La oferta en la que se enfoca Generali, se dijo, será cada vez más "a la medida", es decir, a la medida de las necesidades del cliente. ¿Como? También gracias a la acuerdos y adquisiciones celebrados con Microsoft (mejora de los procesos operativos), MyDrive (Clase de daño automático) e Vitalidad (Vida) aprovechando el análisis de datos para crear productos específicos.
Para completar el cuadro, en el lado corporativo, estará la formación de agentes que no se quedarán solos para afrontar la nueva revolución de la relación con el cliente en versión digital y social. Lleva algún tiempo trabajando en back office. el sistema nps (Net promotor system), activo en 20 países (de los 60 en los que opera Generali). En España lleva activo 18 meses, y ha permitido eliminar 196.905 llamadas a call centers y aumentar las primas brutas en 36,5 millones (3,5% del total), en Italia desde el pasado mes de junio en el negocio de No Vida. En la práctica, es un sistema de gestión de consultas digitalizado que le permite identificar e investigar puntos críticos y, con suerte, resolverlos, con intervenciones activas contra las quejas de los clientes. Así también cambiará la actividad de los agentes: más digitales, más conectados, más cerca de los clientes, también en este caso con a. Un salto lógico “consumer centric” que también se jugará con una mayor competencia entre distribuidores, en un mundo cada vez más al alcance de un clic.
