Se voltarmos alguns meses, pouco antes do surto do Covid-19, uma visão comum dos bancos agora condenado ao declínio inevitável, afetada pela agressividade das FinTechs e pelas ambições expansionistas dos grandes players da era digital.
Que têm atuado, no setor bancário, segundo os métodos já testados em muitos outros setores: desde livros e comércio a retalho (Amazon), ao turismo (Airbnb, Booking, Uber) à comunicação (Facebook, Google, etc.).
Quebrar cadeias de valor tradicionais, usando plataformas digitais para criar novos modelos de negócios em torno do qual reunir massas crescentes de usuários.
O sistema bancário viu assim surgir em pouco tempo, novos concorrentes em quase todos os lugares: quem oferece sistemas de pagamento, quem oferece empréstimos a particulares e empresas, outros oferecem produtos de poupança ou mais simplesmente sistemas de gestão de orçamentos individuais.
Comprometeu-se a descartar a grande massa de NPLs acumulados, com uma grande, necessária, atenção aos custos e uma certa, tradicional, relutância em mudar, os bancos perderam espaço frente aos novos players digitais.
Para dizer a verdade, houve algumas tentativas de recuperação: alianças resignadas com concorrentes digitais (em pagamentos em particular), aquisições de startups promissoras ou, finalmente, mais recentemente, a criação de sistemas (ainda muito limitados) de open banking.
No entanto, mesmo estes últimos acabam por se sujeitar aos ritmos dos grandes players digitais e a iniciativas regulatórias cuja lógica nem sempre é fácil de compreender.
Inovação Disruptiva: em que direção?
Nada, por outro lado, poderia refutar a profecia de quem via os bancos inevitavelmente destinados a enveredar por uma melancólica avenida de ocaso, pressionados pelo ritmo de inovação das FinTechs.
Ou você se adapta ou você morre, Clayton M. Christensen, o teórico da inovação disruptiva, escreveu na década de XNUMX, observando transformações digitais que começavam a impactar setores inteiros da indústria e dos serviços.
Mas nem sempre as coisas acontecem como você imagina e se uma lição aprendemos hoje, com a emergência do Covid 19, é que você nunca deve tomar nada como garantido.
E, de fato, o que os bancos não fizeram em anos de discussões e conferências sobre transformação digital, eles implementaram rapidamente em poucas semanas, canalizando habilidades, recursos, processos e conhecimentos internos e externos para o único objetivo de permanecer abertos e operacionais.
Trabalhar na pandemia impôs o impulso para a digitalização, para transferir tudo o que for possível online, para estabelecer amplamente o trabalho inteligente, que até alguns meses atrás era bastante contrário.
Portanto, não parece certo que a disrupção sempre vá em uma direção: o oposto também pode acontecer, pelo menos em teoria. É aquele a presa consegue alcançar o predador.
Investimentos em FinTechs caem
As fintechs ainda não são muito difundidas na Itália e temos poucas referências.
Ouvindo o que está sendo dito nos EUA hoje, no entanto, parece que Pandemic e Fintech não se dão muito bem no momento. De fato, com uma crise econômica do tamanho e amplitude que se avizinha hoje, a maioria dos investidores está pensando em se afastar de qualquer possível projeto que exija um certo grau de risco e longos tempos de retorno. Como aqueles em geral ligados ao mundo bancário e financeiro.
Além disso, existem setores inteiros, como empréstimos para pessoas físicas ou pequenas empresas, onde isso está acontecendo duas forças opostas, mas concorrentes. O risco para as FinTechs que oferecem crédito é crescente (dado o contexto macroeconômico) e, ao mesmo tempo, diminui a confiança em operadores puramente virtuais por parte de quem precisa de empréstimos. Em última análise, estes últimos preferem contactar a sucursal de um banco tradicional, para ter um ponto de referência físico.
Tempos difíceis, portanto, para Fintechs e isso pode ser uma boa notícia para os bancos tradicionais.
A grande aposta, porém, será feita no futuro, quando as atividades económicas forem totalmente retomadas e quando começar a ganhar forma o novo contexto económico e social em que teremos de nos habituar a conviver com os perigos de infeção.
Em que cenário e com que desafios irão operar os bancos tradicionais
Os bancos, como vimos, mudaram rapidamente para o trabalho inteligente, gerenciando questões complexas, como violação de dados e gerenciamento de riscos de segurança cibernética com a mesma rapidez.
O trabalho inteligente terá duas implicações. Em primeiro lugar, na organização do trabalho. Por meio dessa modalidade, de fato, é desejável que seja superada a barreira do trabalho organizado por procedimentos e fluxos de informação pré-estabelecidos. O que traz consigo uma inevitável implicação burocrática: o oposto da proatividade. Também neste caso, o que horas e horas de coaching em trabalho "ágil" não fizeram, o efeito Covid19 poderia oferecer como dote.
O trabalho inteligente também será capaz de elevar o nível de habilidades digitais dos trabalhadores.
Embora nos últimos anos tenha ocorrido uma importante mudança geracional, a idade média dos banqueiros é alta e o nível de educação ainda vê os graduados em minoria.
Para isso ainda há muito o que fazer e hoje pode ser o momento certo: dar vida à transformação digital de muitos processos internos, incentivar a formação de mutirões com a tarefa de disseminar a cultura de TI entre os colegas, organizar-se para prestar assistência aos clientes começando a praticar operações remotas.
Home Banking e as novas tecnologias
Aliás, trabalhar com o banco fora da agência representa o método que mais leva a competir no mesmo terreno das FinTechs.
Ainda hoje no mundo ocidental o recurso ao homebanking é limitado em termos absolutos e concentrado em determinados grupos de sujeitos, com determinadas características de idade e nível cultural. A era em que vivemos pode acelerar exponencialmente a sua propagação se os bancos estiverem dispostos a fazê-lo.
Em primeiro lugar, será necessário aumentar drasticamente o nível e o conjunto de tecnologias disponíveis.
Como demonstram as experiências já em andamento no Extremo Oriente, os bancos terão que adotar rapidamente ferramentas de análise de dados e inteligência artificial.
Estes e outros meios poderão melhorar tanto a relação com os clientes como a capacidade de conceber novos produtos e serviços.
Antecipar solicitações e necessidades, pensando também na fase pós-emergência, terá que se tornar uma fórmula para estreitar a relação banco-cliente. O uso ativo da vasta quantidade de dados que os bancos têm hoje disponíveis permitirá uma melhor definição do perfil, nível de risco e preferências do cliente.
Da mesma forma, o uso de ferramentas de economia comportamental permitirá que os serviços a serem oferecidos sejam ajustados com maior detalhamento e precisão.
Uma mistura de micromarketing e economia comportamental, apoiada no trabalho de big data, para analisar e interpretar as necessidades dos clientes e entrar em contato com eles, para fazer propostas sob medida, respeitando as necessidades individuais.
E os galhos?
Um banqueiro americano, um dos que representam a cara dos bancos de varejo, espalhados com suas filiais nos territórios mais distantes e nos menores enclaves daquele país, afirmou em entrevista que seus funcionários adoram conversar com seus clientes, falar sobre como estão fazendo e sobre os fatos ou problemas de sua comunidade local. As agências são um local de vizinhança, graças ao qual esses bancos podem ostentar um formidável poder de marca e uma lealdade igualmente forte e arraigada.
Nos últimos anos e em todo o mundo, as agências têm sido um fardo para o sistema bancário em termos de custos. Hoje voltam a ser uma importante referência para particulares e empresas.
A proximidade territorial, que é também conhecimento de quem vive e trabalha num determinado contexto, oferece a possibilidade de intervir de forma mais eficaz na avaliação do crédito e no seu desembolso.
Permite à comunidade local sentir a proximidade do banco.
Embora a eficácia operacional das agências precise continuar a ser aprimorada para aliviar a carga de seus custos nas demonstrações de resultados dos bancos, é difícil não ver sua revitalização como pontos-chave de relacionamento com o cliente hoje.
O novo terreno da competição
A hibridização da relação com os clientes através da procura do justo equilíbrio entre as relações pessoais e digitais, a utilização massiva de ferramentas inovadoras disponibilizadas pelas tecnologias TIC, são os dois eixos fundamentais em torno dos quais se redesenha o papel dos bancos no contexto económico e social que está configurando.
Mesmo seguindo a lógica dos concorrentes digitais (pense no Google, Apple, Amazon, Facebook), que fizeram dos marketplaces que desenvolveram um ponto de encontro para múltiplos sujeitos, obtendo vantagens formidáveis graças aos efeitos de rede assim gerados.
Veremos se os bancos continuarão nessa direção e como reagirão as FinTechs, que têm grande familiaridade com tecnologias sofisticadas e a obstinação inesgotável do inovador ao seu lado.
