A capital está lá. Os testes de estresse foram aprovados (com algumas exceções, como Mps e Carige). E o BCE já lançou várias medidas expansionistas (TLTRO, compras de títulos hipotecários e ABS) para levar recursos aos bancos e depois (esperamos) à área local. A bola agora passa para as estruturas operacionais dos institutos que devem entender como recuperar a lucratividade, agora reduzida a um piscar de olhos no sistema. Há dois caminhos a seguir em simultâneo: 1) estar atento à boa concessão de crédito, o que, aliado à abundante liquidez introduzida pelo BCE, se traduzirá necessariamente numa maior concorrência na captação dos “melhores clientes”; 2) reduzir o número de balcões e pessoal que já são excessivos, depois do ímpeto especulativo dos anos anteriores (até 2007/2008), que já se repetiu várias vezes, inflacionou e montou os números de uma actividade que hoje exige custos mais baixos e lógicas diferentes. Como estão os bancos? Quais são as estratégias locais para melhorar o relacionamento com as empresas?
O tema foi discutido durante o seminário milanês promovido pela Master Information "Caçando bons negócios com B2B - Banco para oportunidade de negócio". “Pelos bancos, o balcão continua a ser considerado o canal fundamental de contacto com os clientes, o fulcro da política comercial, ainda que no futuro se preveja um aumento sobre todos os outros canais como os call centers e se desenvolva o papel de promotores”, comentou o professor Luciano Munari (Economia dos intermediários - Universidade de Parma) apresentando os resultados da pesquisa "O processo e as estruturas que sustentam a atividade comercial dos bancos frente às empresas" que se baseou em uma série de perguntas feitas a um representante amostra de bancos. “Nos próximos dois anos – explicou Munari falando das estratégias de rede – a lógica de redimensionamento será deslocada pelo sistema com certa seletividade”. Ou seja, os bancos entrevistados não vislumbram uma redução feroz de agências, mas operarão com bisturi na escolha de quais fechar e quais manter abertas. A mudança virá antes no tipo de agências, que serão cada vez mais automatizadas para reduzir custos. Não somente. Há também quem pense em aumentar o número de filiais no caso de estratégias de negócios. De qualquer forma, a pesquisa mostra que os bancos estão pessimistas quanto à possibilidade de aumentar o faturamento das agências e veem o crescimento da receita principalmente nas promotoras e canais remotos, como o call center. Quem está destinado a mudar um pouco de pele: de uma função focada nos clientes atuais, passará cada vez mais para os clientes potenciais. "Conhecer seus clientes - lembrou Munari - se tornará um elemento essencial de sobrevivência porque não haverá espaço para todos".
No entanto, se as sucursais são consideradas o canal fundamental de contacto com os clientes, ao mesmo tempo o seu grau de autonomia é limitado, devendo antes ser postos avançados de descoberta de oportunidades locais. No detalhe, os bancos menores têm uma situação dicotômica, onde em alguns casos as agências são gratuitas em outros não. Os bancos médios permitem alguma autonomia no quadro de certas regras, enquanto os bancos maiores não dão muita autonomia às sucursais. No geral, a orientação do banco central sobre as agências é relevante e apenas 30% dos entrevistados indicam um grau completo de autonomia.
Em última análise, a pesquisa destaca processos e estruturas comerciais julgados satisfatórios, ainda que mais voltados para uma lógica de vendas do que para o atendimento de necessidades. Munari sugere assim uma mudança de abordagem: “Se olharmos para a empresa e imediatamente a avaliarmos do ponto de vista do risco, nunca conseguiremos perceber nada. Se, por outro lado, partirmos das necessidades que tem, então compreenderemos também o risco”.
