Quais são os fatores envolvidos nas decisões do consumidor de energia? Quanto os comportamentos socioculturais afetam o comportamento do cliente em relação às ofertas do mercado? Quais são seus sonhos e necessidades? Mercado protegido e mercado livre, dois tipos diferentes de consumidor? Estas são algumas das perguntas que a Acquirente Unico respondeu com uma pesquisa direcionada: 2000 entrevistas com uma amostra de 18 a 74 anos representando a população italiana por gênero, idade, área geográfica de residência.
O mercado de energia referente aos usuários privados apresenta atualmente um impasse e, de uma análise recente, os resultados falam por si: 83.9% dos entrevistados declaram ter permanecido no mercado protegido, enquanto os do mercado livre são 16,1 e são principalmente pessoas com filhos, pertencentes às faixas etárias centrais (35-64 anos), com formação universitária, residentes no Nordeste e no Centro. A dinâmica dessa dificuldade em migrar para o mercado livre está ligada principalmente à dificuldade do consumidor em ter uma ideia clara da dinâmica do mercado. Questionados sobre os motivos da não alteração do regime, declararam, em primeiro lugar, o desinteresse pelo mercado livre ("Não é uma das minhas prioridades", 40.3%). A isto juntam-se ainda elementos como: satisfação com o próprio fornecedor (“estou satisfeito com o atual fornecedor”, 12.9%) e nível de informação ainda insuficiente (“não estou suficientemente informado”, 12.2%). Além disso, um em cada dez entrevistados acredita que qualquer ganho decorrente da assinatura de um novo contrato com tarifas competitivas não justificaria a mudança de fornecedor ("A economia não me parece que justifique a mudança", 10.4% ), ou seja, que , no fundo, os fornecedores são todos iguais (“acho que os operadores são todos iguais”, 7.5%). Sempre um em cada dez entrevistados teme receber um atendimento pior do que o atual (“Tenho medo de receber um atendimento pior”, 10.1%).
Assim, a primeira realidade que se destaca é que “o preço” não é a única alavanca que impulsiona a mudança, pelo contrário. A propensão a optar pelo mercado livre vem acompanhada, de fato, de fatores muito claros como a atenção às questões sociais, ao consumismo e ao meio ambiente, a ser consumidores ativos. Aqueles que migram para o mercado livre também parecem ter uma vida social mais dinâmica, mais marcada pelo compartilhamento e cuidado nas relações. 'Escolha consciente', 'riqueza e importância dos relacionamentos', 'dinamismo', 'vida doméstica', 'meio ambiente', 'participação', 'respeito', 'necessidade de consumo', 'gestão da complexidade', 'baixo impacto' são apenas algumas das palavras-chave e valores que caracterizam os usuários do mercado livre.
Escolher seu fornecedor de energia elétrica, portanto, é uma forma de participação na vida pública e um ato de autodeterminação. Uma atitude mais consciente, proativa e informada face às questões e consumos energéticos corresponde a uma maior propensão para o convívio, tanto em casa como fora de casa, ao passo que posições mais indiferentes ou céticas face às questões energéticas correspondem a estilos de vida mais fechados, caracterizados por uma sociabilidade restrita, que se expressa em pequenas comunidades (família próxima e poucos amigos).
A sensibilidade para o mercado livre parece coincidir com uma abordagem dinâmica e relacional. É assim possível identificar duas macroáreas diferentes entre os utilizadores do mercado energético: por um lado, a área caracterizada pelo baixo interesse pelas questões energéticas, que se acompanha de escassa informação, elevado consumo de energia e passividade no comportamento de escolha – é é nesta área que se encontram com maior incidência aqueles que optam por permanecer no mercado protegido; por outro, a área caracterizada pelo elevado interesse pelas questões energéticas, atenção à poupança e consciência das próprias escolhas de consumo – é nesta área que se encontram com maior incidência aqueles que optam pela passagem para o mercado livre.
Mas quais são os diversos perfis de consumidores dentro do mercado? O estudo revelou 5 tipos de consumidores:
* Passivo O grupo caracteriza-se por:
Um baixo interesse pelas questões energéticas, quer ao nível da perspetiva de receber mais informação, quer ao nível do comportamento informacional (leitura de faturas, opinião de amigos, leitura de sites,...)
Baixo nível de informação tanto em aspectos gerais quanto em temas específicos. Por exemplo, baixo conhecimento de
* Potência engajada (36.1% de 'não sei' vs. 23.0% pop total)
* Gasto médio (31.8% de 'não sei' vs. 19.4% tot pop)
* Existência de mercado livre (11.7% vs 16.1% tot pop)
O nível mais alto de consumo (gasto médio)
Alta satisfação com o novo fornecedor para quem mudou para o mercado livre (atendimento e preço: 72.9% satisfeito vs. 57.5% tot pop)
Expectativas elevadas de liberalização do mercado e presença de consultores privados ("A presença de mais operadores no mercado energético, na sequência da sua liberalização, traz benefícios efectivos aos utilizadores" m+a concordam: 77.8% vs. 62.3% tot pop: «A encontrar as ofertas mais vantajosas entre os fornecedores de energia, estaria disposto a confiar em consultores privados» m+a concorda: 59.2% vs. 36.3 tot pop)
* O Assustado, é um grupo médio de alto gasto, mas pouco informado e pouco interessado em informações. Na verdade, caracteriza-se por:
* Maior potência comprometida e segunda maior conta de luz
* São os menos informados sobre a existência do mercado liberalizado (28% desconhecem vs. 16.5% da população total). Acredita-se também que a falta de informação seja a segunda razão pela qual não se optou pela passagem ao mercado liberalizado (depois da falta de juros reais) (17.1% vs 12.2% da população total). Esta atitude encontra também a sua contrapartida nos comportamentos práticos: até 40.4% do grupo (vs. 35.4% da população total) declara que não costuma consultar a electricidade e 34.4% limita-se a pagar sem ler a factura
* São os consumidores menos dinâmicos: apenas 11.5% migraram para o mercado livre (vs. 16.1% da população total). No entanto, quem mudou para o mercado livre está muito satisfeito, principalmente no que diz respeito ao preço
* Os Inerciais. Neste grupo, mantém-se o ceticismo e o medo das mudanças, mesmo que isso não se traduza necessariamente em rejeição ao mercado liberalizado
* A potência comprometida é a padrão (3 quilowatts-hora), mas uma boa porcentagem dos membros do grupo mudou para o mercado livre (17.95 vs. 16.1% do pop total), mesmo o gasto médio está em linha com o resto da população
* O conhecimento do mercado liberalizado é bom, assim como o comportamento generalizado de verificação dos consumos por faixa horária (12.3% vs. 9.7% tot pop). Existe uma razoável predisposição para receber mais informações sobre energia, para 21.7% (vs. 19.6% da população total) o tema, porém, é muito complexo
* Quem não mudou de fornecedor é porque está satisfeito com o actual, mas também porque tem medo de receber um serviço pior (15.3% vs. 10.1% tot pop) ou acha que os operadores são todos iguais (11.3% vs . 7.5% pop tot)
* Na busca de informações, as pessoas preferem confiar nos conselhos de amigos e parentes (17.8% vs. 11.9% tot pop) e a exposição à publicidade é alta (5.1% vs. 3.5% tot pop)
* Os responsáveis. O grupo é caracterizado pelo consumismo e ceticismo em relação ao livre mercado. No entanto, isso não bloqueou a passagem para o mercado livre (terceiro valor absoluto, depois do Consciente e do Inercial).
* É o terceiro grupo de transição para o novo mercado livre (17% vs. 16.1% tot pop)
* Possuem capacidade instalada média e custo médio-baixo
* São os menos satisfeitos com a transição para o mercado livre (26.7% vs 13.7% da população total)
* Se não migram para o mercado livre é porque estão satisfeitos com seu fornecedor (18.6% vs. 12.9% do pop total) ou porque acham que não é conveniente (14.2 vs. 10.4%)
* No grupo existe uma boa difusão de comportamentos informativos (leitura de faturas, sites, ...), de facto 20.4 declaram que lêem sempre a fatura completa em detalhe (vs 15.4% do pop total)
* São o grupo que menos acredita na liberalização do mercado ("A presença de mais operadores no mercado energético, na sequência da sua liberalização, traz vantagens efectivas aos utilizadores", 49.6% dos m+a concordam vs. 62.3% dos tot pop) e confiariam menos em consultores privados (24% de m+a concordam vs 36.3% de tot pop).
*O Consciente. O grupo caracteriza-se pelas ferramentas cognitivas que possui e pelo seu caráter atento e crítico. Na verdade, são consumidores abertos à inovação, conscientes e responsáveis. Na verdade, eles são caracterizados por:
* Excelente conhecimento do mercado liberalizado (90% vs. 83.5%) e composição do preço na fatura
* Maior interesse em aprender mais sobre questões energéticas (34.5% vs. 22.9%)
* A adoção generalizada de comportamentos pró-ativos em relação à informação (leitura atenta do projeto de lei, sites corporativos e de terceiros, ...)
* Embora tenham uma potência média comprometida e um custo médio-baixo, estariam dispostos a gastar mais se a energia produzida protegesse melhor o meio ambiente
* São o primeiro grupo percentual dos que mudaram de fornecedor (20.5% vs. 16.1% tot pop), mesmo que não estejam muito satisfeitos (15% insatisfeitos vs. 13.7% que mudaram de fornecedor)
* Na verdade, eles não acreditam muito no livre mercado e em consultores
* Quem permanece no mercado protegido está convencido da escolha, pois calculou que afinal não é tão conveniente assim
