Generali Italia のオンライン保険会社 Genertel が先駆けとなったライブ チャットの後のウェルカム チャットです。 ユーザーと企業間のコミュニケーション、および顧客サポートの新たなフロンティアは、もはや単なるアプリではなく、これまで以上に短い時間での直接的なやり取りです。 「現在、チャットでは平均 26 秒で応答しており、トラフィックが多い場合でも最大待ち時間が 60 秒を超えることはありません」と Genertel のマーケティング & ディストリビューション マネージャーの Federica Alletto 氏は FIRSTonline のインタビューで述べています。
あなたは、現在多くの人が使用しているサービスであるライブ チャットの先駆者であり、現在はウェルカム チャットも立ち上げています。それはどのように機能し、なぜ重要なのでしょうか?
「ウェルカム チャットは、初めて Genertel 保険を購入する顧客向けに設計されたサービスであり、何よりも比較サイトの世界を通じて当社のサービスを訪問する人々に当社のことを知ってもらうことを目的としています。 目標は、新しい顧客を特別な方法で歓迎して「関与」させ、有益でパーソナライズされた情報を提供し、購入した製品とサービスの価値を伝え、ユニークで特徴的な関係体験に顧客を同行させることです。 シンプルな使用により、保険契約者が望む瞬間に対話することができます。新規顧客には、当社のコンサルタントとのライブ チャットでの予約を促すメールが送信されます。 面談では、船内で配布するために必要な書類、アプリや予約エリアで利用できるサービス、事故が発生した場合の対応など、さまざまなトピックについて話し合います。 バーチャル会議中、当社のオペレーターはお客様の契約に関するすべての質問にお答えします。 真にパーソナライズされたコンサルティング。」
XNUMX 年前に立ち上げたライブチャットの話に戻りますが、このサービスは本当に爆発的に成長しましたか? 多かれ少なかれ何人の顧客がそれを使用していますか?
「サービス開始から 1.000 年が経ち、このサービスが爆発的に成長し、顧客から高く評価されていることが数字からわかります。2.000 年に月に 2015 ～ 1.500 件のチャットの管理を開始しましたが、今では 30.000 日あたり 4.000 件のチャットを管理しています。 当社は、Genertel サイトのすべてのセクションとアプリからの月平均 XNUMX 件のライブ コンタクトを管理しています。これに、週末と夜間にカスタマー アシスタンス サービスに届く月あたり約 XNUMX 件のウェブリードが追加されます。チャンネルを閉じます。 これらの Web リードは翌日、メール チャネルで優先的に処理されます。 チャットは保険金請求のサポートのために有効であり、見積もりから契約後のサポートに至るまであらゆる種類のリクエストに対応しており、見込み客や顧客が利用でき、モバイル デバイスからチャットすることもできます。」
もしあったとしたら、ケアの時間と結果はどれくらい短縮されましたか?
「はい、確かに支援時間は短縮されました。 現在、チャットでは平均 26 秒で応答しており、トラフィックが多い場合でも最大待ち時間が 60 秒を超えることはありません。 ある意味、ユーザーは 4.6 日中いつでもチャットに入力することで、支援時間を「指示」する機会があります。 確かにチャットは顧客に大きな自由を与え、電話で時間を費やすよりも文章を書く方が簡単な場合もあります。 支援実績も素晴らしく、満足度指数が4.7点満点中5/XNUMXという高い評価、チャット終了時にお客様からいただける評価もこのサービスの成功を物語る要素となっております。ビジネスの観点から見ると、非常に高いコンバージョン率は肯定的な事実であり、これは確かにチャットの良好な機能にも関連しています。」
このようなサービスは、従来の顧客サポート (コールセンター、電子メールなど) と比較して、企業にとってどれくらいの費用がかかりますか?
「個々のニーズに依存し、また非常に限定される可能性がある技術的投資を差し引いた場合、このサービスは、より「従来の」コンタクト センター支援活動で通常発生するコストと異なる性質のものではありません。」
新しいアプリもリリースしましたが、最も革新的な要素は何でしたか? 例えば、電話での手続きを節約できるバイク保険の無料復活サービスなどを考えています。
「新しいアプリはグラフィックの再設計が行われましたが、機能とユーザーエクスペリエンスの面でも多くの新機能が追加されました。 すべての Genertel および Genertellife 製品の見積り、購入、更新、保険契約文書のすべての機能に加えて、新しい簡素化されたログインと、家族の他のメンバーに登録された保険契約の表示と管理が導入されました。最大 5 つのプロファイル。 これは、ユーザー自身が私たちに提案した重要な簡素化です。 さらに、すべてのタイプの車両に有効で、以前のバージョンにすでに存在していた一時停止および再アクティブ化機能が、契約に含まれる保証に関する詳細情報によって強化されました。 新しいアプリは、ライブ チャットに直接アクセスできるように強化されています。したがって、スマートフォンを使用している顧客は、genertel.it サイトにアクセスしてチャットを開始する必要はなく、通常と同様に Genertel アプリから直接チャットを開始できます。インスタントメッセンジャー」。
