による 世界のリテールバンキングレポート (WRBR) Capgemini と Efma が発行したリテール バンクは、より完全でパーソナライズされたバンキング サービスを必要とする顧客に肯定的なラスト マイル エクスペリエンスを提供するのに苦労しています。
「消費者の期待が高まる時代において、銀行は、支店、ウェブ、モバイルなどのすべてのチャネルにわたって魅力的で一貫した体験を顧客に提供し、オープン バンキングのアプローチをオープン ビジョン X に変換することが求められています。 -伝統的なプレーヤーが協力して、デジタル体験と統合できる銀行サービスを提供します」と彼は言いました。 キャップジェミニ ビジネス ユニット イタリアの金融サービス ディレクター、モニア フェラーリ. 「優れた分野を特定し、フィンテックや他のビジネスセクターとのパートナーシップを模索して提供物を強化する銀行は、最も成功するでしょう。」
ワールド リテール バンキング レポート 2019 では、銀行が顧客の期待に応えられていない分野と、銀行になるために取るべきステップを特定しています。 独創的.
この研究の主な結果は次のとおりです。
- テクノロジーに精通した顧客の 75% が現在、BigTech が提供する金融商品を少なくとも XNUMX つ使用しています。
- 顧客が非伝統的な金融商品を使用する上位 70 つの理由は、低コスト (68%)、使いやすさ (54%)、迅速なサービス (XNUMX%) です。
- 今後 80 か月以内に主要な銀行を切り替えることを検討している顧客の 12% 以上が、BigTech およびチャレンジャー バンクが提供する支払い、カード、または銀行口座を既に使用しているか、今後 3 年以内に使用する予定です。
- オープン バンキングの採用は遅れており、実際に導入したと答えた銀行幹部はわずか 33% でした。
- オープン バンキングはオープン X に進化し、銀行と新しい非伝統的なプレーヤーが協力して、顧客の生活の他の分野からのデジタル エクスペリエンスと統合するバンキング サービスを提供しています。
レポートはまた、銀行が銀行に転換することを推奨しています。 創意銀行、FinTechsとのコラボレーションを通じて、Open X時代に効率的で専門的なサービスプロバイダーになるために.銀行は、製品ポートフォリオを完成させ、サービス提供を改善し、売上を増やすことができるパートナーを戦略的に選択し、パートナーとの共同アプローチを採用する必要があります. 従来の強みを最大限に活用しながら効果的なコラボレーションを活用することで、銀行は Open X 時代に大きなアドバンテージを得ることができます。
「オープン バンキングの採用はかなり遅れていますが、このシステムとその Open X への進化は、ますます混雑し多様化する金融サービス環境で銀行が競争するための最良の方法です」と彼は言いました。 ヴィンセント・バスティッド、エフマ事務局長. 「Open X は、銀行が将来どのように顧客体験を提供するかを表しており、準備不足は機会を逃し、市場シェアを縮小する結果となります。」
A 顧客 体験 見掛け倒し ぷー 負けさせる oする機会 利益
顧客は、多くの銀行業務の質の低さを報告しており、住宅ローンやローンの申請と問題の解決が最大の摩擦点 (住宅ローンの申請で 69,3%、問題の解決で 63,7%) と否定的な経験 (最初のケースで 37,7%、最初のケースで 40,3%) を挙げています。二番目）。 顧客は、銀行とのやり取りの最初の段階である当座預金口座の開設と情報の要求はそれほど難しくはないが、おそらくオムニチャネル ソリューションがないため、あまり前向きではないと述べています。 たとえば、Y 世代の顧客の大部分 (71,9%) は、モバイル アプリを重要な銀行チャネルと考えていますが、このチャネルで良い経験をしたと考えているのは 32,9% のみです。 さらに、このレポートは、最初のコンタクトから最も複雑な取引に至るまで、特にラストマイルでのカスタマー エクスペリエンスの低下が収益機会の損失につながる可能性があることを示しており、強固なオムニチャネル戦略の作成が必要です。
銀行はエクスペリエンスを向上させることができます 過去-マイル 養生 幸福の終わり全体の顧客リスト
レポートによると、銀行は、ビッグテックやフィンテックが提供するのと同じ種類の顧客体験を提供できていません。 若い世代やテクノロジーに精通した顧客の期待を無視することはできなくなりました。自分の銀行がさまざまな便利な金融アプリやタイムリーな関連商品の推奨を提供していると信じている顧客は XNUMX 分の XNUMX 未満です。 銀行は、支店やウェブサイトなどの従来のチャネルでますますポジティブなエクスペリエンスを提供していますが、この調査では、モバイルやチャットボット/音声アシスタントなど、ますます人気が高まっているデジタル チャネルで、より質の高い顧客エクスペリエンスを確保する必要があると述べています。 支払い、カード、銀行当座預金に関連する分野は、顧客にとって最も重要なポイントを優先する革新的で非伝統的なプレーヤーに顧客を失うリスクに最もさらされている分野です。 WRBR は、銀行は、個々の商品の提供ではなく、顧客の全体的な経済的幸福に焦点を当てることで、これらの課題に対処できると指摘しています。
とともに クレアジオン 強いものの コラボレーション、銀行は Open X を達成できます
オープン バンキングは、企業がより統合されたシームレスな顧客体験を生み出すのに役立ちます。これは、顧客を維持し、満足させるための重要な要素となります。 しかし、オープン バンキングが普及するのに苦労しているため、レポートでは、代わりに経験に焦点を当てたオープン X を採用することによって銀行が革新することが重要になると述べています。
Open X への移行は、銀行がビジネスの基本的な要素にアプローチする方法の変革を意味します。WRBR は、銀行が特定の製品に焦点を当てることを避け、顧客に全体的に質の高い顧客体験を提供することに焦点を当てる必要があると述べています。 銀行は、内部で開発される独自のイノベーションに焦点を当てるのではなく、パートナーシップを求めて共有市場に参入する必要があります。 このレポートでは、Open X Readiness Index を使用しています。これは、人、財務、ビジネス、テクノロジーの XNUMX つの側面にわたるコラボレーションの状態を測定する方法です。 WRBR はまた、業界全体を Open X に移行させるために、銀行はコンプライアンスのみの視点からデータ中心のアプローチに移行しなければならないと述べています。顧客体験とより迅速な製品革新。
研究方法
ワールド リテール バンキング レポート 2019 は、ビッグテック企業と新しいプレーヤーの継続的な出現を特徴とするコンテキストで、従来の銀行の現在の展望と潜在的な進化をたどります。 7.900 か国の 20 人を超えるリテール バンキングの顧客を対象としたグローバル調査と、50 を超える市場で 30 人を超える上級銀行幹部を対象としたエグゼクティブ調査のデータが含まれています。 詳細については、次を参照してください。 サイト.
