Haut débit, roaming à l'étranger, services et offres toujours plus pointus. Les besoins que les particuliers et les entreprises entendent satisfaire lorsqu'ils choisissent de s'appuyer sur un opérateur téléphonique s'inscrivent de plus en plus dans un horizon de digitalisation qui fait la part belle à internet, tant sur le fixe que sur le mobile.
FIRSTonline a demandé à Quang Ngo Dinh, Marketing Business Manager de Vodafone Italia, quelles sont les principales demandes des clients aujourd'hui, en particulier dans le secteur des entreprises, et comment l'un des opérateurs les plus importants de notre pays essaie de répondre aux besoins en constante évolution.
FIRSTonline – L'année prochaine, les frais d'itinérance disparaîtront définitivement dans toute l'Europe. Vodafone a décidé d'anticiper les temps en éliminant l'itinérance pour les clients particuliers et professionnels. Quels seront les principaux avantages en termes de tarifs et que doivent faire les consommateurs lorsqu'ils voyagent à l'étranger ?
QUANG – L'internationalisation des entreprises est l'un des aspects les plus importants sur lesquels Vodafone a décidé de se concentrer. Dans une société en constante évolution, il est devenu indispensable pour les entreprises d'internationaliser et de digitaliser leur activité, un besoin que nous ne pouvons ni ne devons ignorer.
C'est précisément pour cette raison que nous avons décidé d'anticiper la réglementation européenne. Grâce à l'élimination du roaming, les clients de Vodafone travailleront partout dans le monde exactement comme ils le font en Italie, sans avoir à se soucier des tarifs et de leurs déplacements. Ce n'est pas un avantage qui ne peut être réduit qu'à l'aspect économique, mais c'est une nouveauté qui se traduit aussi par une plus grande liberté. Je n'ai plus à me soucier de rien avant, pendant ou après mon voyage à l'étranger. Annuler l'itinérance signifie pouvoir se comporter à l'étranger comme si vous étiez en Italie. Les entreprises auront un problème de moins pour exercer leurs activités à l'international. Des tarifs abordables pour les entreprises existaient déjà, mais maintenant une nouvelle étape a été franchie. Concrètement, les appels, SMS et Giga sont également inclus à l'étranger avec les forfaits Red de Vodafone. Il sera donc possible d'utiliser le trafic dont on dispose en Italie aussi à l'étranger. Dans les pays où le réseau Vodafone est présent, les minutes de roaming SMS et Giga sont illimitées en fonction de votre forfait national. Dans les autres pays, le trafic en itinérance maximum est de 100 Mo par jour.
FIRSTonline – Vodafone a également mis en place des initiatives pour les professionnels disposant d'un numéro de TVA qui ne se limitent pas à des avantages tarifaires. Que propose le nouveau service « First Class » ?
QUANG – Depuis quelques temps nous avons créé un service d'assistance dédié au monde des professionnels. Prima Classe est un modèle sur mesure qui répond aux demandes spécifiques de nos clients. C'est une initiative qui va au-delà du simple service de centre d'appels. Chaque entreprise dispose d'une équipe d'experts personnels, toujours les mêmes, qui s'occupe de gérer chaque besoin.
Ce faisant, il est également possible de créer une mémoire des besoins des clients et ces derniers sont pris en charge par quelqu'un qui les gère de bout en bout, avec qui une relation de confiance se crée dans la durée et qui connaît l'entreprise avec qui dans le détail a le devoir de travailler. Chaque équipe est composée de deux ou trois personnes et est dirigée par un chef d'équipe que Vodafone présente à ses clients.
FIRSTonline – Vodafone a récemment lancé la deuxième phase de We Care qui, entre autres, récompense la fidélité des clients avec des gigaoctets Internet gratuits. En quoi consiste-t-il exactement ?
QUANG – We Care est un programme très large qui concerne les entreprises et les particuliers et consiste en une série d'initiatives destinées aux clients de Vodafone qui vise à consolider et à renforcer la relation de confiance avec les clients, à travers une série d'actions concrètes, dans les domaines de la connectivité , la transparence, la reconnaissance de la fidélité des clients, l'accessibilité et l'efficacité du service Par exemple, pour le lancement de la deuxième phase du programme, nous avons choisi de récompenser la fidélité des clients en offrant des Giga en fonction des années passées chez Vodafone . Les clients professionnels peuvent être récompensés jusqu'à 20 Giga.
De plus, concernant ces derniers, nous étendons à tous la possibilité de surfer avec le réseau 4G et la technologie Fibre. Tous les plans incluent donc la fibre jusqu'à 500 Mpbs. Le service gratuit d'itinérance et le réseau garanti sont également des programmes inclus dans We Care. C'est une façon de récompenser la relation continue qui se crée entre Vodafone et les entreprises.
FIRSTonline – En parlant de "Rete Garantita", le service avec lequel les entreprises pourront surveiller les performances réseau de leurs Sims, quels seront les bénéfices tangibles de cette "supervision" ?
QUANG – Guaranteed Network est un service destiné aux numéros de TVA et aux entreprises qui démarrera à la mi-juin. Ce que nous allons faire, c'est garantir et certifier le réseau pour les clients. Grâce à l'application My Vodafone Business, il sera possible de vérifier les performances du réseau des cartes SIM vocales de l'entreprise, en surveillant le pourcentage d'appels réussis.
Ce que nous entendons faire, c'est garantir un niveau de fiabilité égal à 96 %. Le client aura la possibilité de visualiser le rapport sur la qualité des appels effectués, la navigation sur le réseau rapide 4G, en mesurant directement la vitesse du réseau grâce au speed test. En cas d'interruptions ou de performances inférieures au seuil de garantie, nous garantissons un remboursement. C'est une promesse que nous faisons à nos clients car il nous semble juste qu'une entreprise qui compte sur nous puisse compter sur un réseau rapide et fiable.
FIRSTonline – De moins en moins de clients utilisent le service client "vocal", préférant les applications, les sites Web et les réseaux sociaux. Comment la façon dont Vodafone les traite a-t-elle changé ?
QUANG – La relation avec le client a toujours été l'un des piliers de notre stratégie. D'une part, à travers nos centres de compétences et le service Prima Classe, que nous évoquions précédemment, nous garantissons notre accompagnement aux clients de manière traditionnelle, une de nos grandes forces, d'autre part nous assistons à la tendance de nombreux clients qui, de plus en plus, ils apprécient les moyens numériques. Grâce à cette dernière, non seulement le nombre d'interactions a augmenté, mais aussi leur fréquence. Grâce à l'application, vous pouvez par exemple vérifier le crédit restant, le Giga restant, les SMS envoyés, etc. Sans le numérique ces contrôles auraient été beaucoup moins fréquents.
Les applications professionnelles My Vodafone et My Vodafone sont devenues le principal canal d'interaction pour nos clients. Grâce à ceux-ci, nous pouvons également mieux identifier leurs besoins et y répondre rapidement. Le site et les différents réseaux sociaux sur lesquels nous sommes actifs contribuent également à améliorer notre relation avec les clients. Grâce à nos canaux actuels Facebook, Twitter et YouTube, nous avons atteint environ 840 XNUMX interactions par mois.
FIRSTonline – On ne peut passer sous silence l'un des thèmes phares de la dernière période. Comment Vodafone fait-il face à la "bataille nationale" de la fibre et quels seront les enjeux pour le futur proche ?
QUANG – C'est une bonne bataille, c'est une bataille pour aider les entreprises à se numériser. Aujourd'hui la fibre est la première demande que nous recevons de nos clients, elle est devenue une condition indispensable à l'exercice de leur activité. Selon les recherches d'Ernst & Young « Observatoire de l'ultra haut débit sur les segments des petites et moyennes entreprises », plus de la moitié des entreprises souhaiteraient une vitesse de bande passante 10 fois supérieure à celle dont elles disposent.
Nous voulons apporter le haut débit, la fibre, au plus grand nombre d'entreprises possible. Nous avons lancé l'offre de connectivité fibre optique jusqu'à 500 Mega dans les villes où nous avons un réseau FTTH, à savoir à Milan, Bologne et Turin. Dans les autres villes, nous augmentons la couverture de la fibre à 100 méga. Grâce à l'accord signé avec Enel l'année dernière, nous pourrons encore étendre notre couverture et nous avons déjà activé les premiers clients 1 Gbps à Pérouse.
Dans ce contexte, notre offre phare est ce que nous appelons e.box. L'offre avec fixe, mobile et internet dans une seule solution qui comprend le roaming en Europe, la 4G et la fibre optique jusqu'à 500 Mbps inclus et un service intégré au choix entre 1 To d'espace de stockage cloud et Mobile Pos. raccourcir l'écart entre ce que l'entreprise a déjà en matière de fibre et ce qu'elle aimerait avoir.
