Il semble maintenant irréversible la direction prise en Italie, depuis quelques années maintenant, par les régulateurs et les intermédiaires financiers vers l'objectif d'une accentuation simplification des contrats d'assurance, sous le signe de la transparence des clauses, d'une meilleure connaissance des clients lors de la souscription des produits d'assurance et d'une plus grande efficacité globale sur ce marché spécifique. L'impulsion donnée par l'IVASS et les lignes directrices identifiées par l'ANIA, après concertation entre les compagnies d'assurances, les agents, les courtiers et les associations de consommateurs, ont certainement constitué un point de départ particulièrement important pour ce processus de simplification.
Il est donc légitime de se demander si, après ce premier coup de pouce, il y a eu de nouvelles avancées et si la pandémie de Covid '19 avec ses conséquences en termes de minimisation des contacts physiques et, à l'inverse, d'exaltation des relations à distance a encore facilité le processus de simplification et transparence du marché de l'assurance. Les invités d'une récente conférence organisée par le Département de réglementation bancaire et financière de l'Université La Sapienza de Rome en collaboration avec le Groupe Helvetia ont tenté de répondre à ces questions et à d'autres questions connexes.
Universitaires, régulateurs, associations professionnelles d'intermédiaires financiers et opérateurs de marché s'accordent à souligner le caractère central de l'engagement en faveur d'une plus grande simplification et transparence. De Domenico Siclari, professeur de droit économique et des marchés financiers à l'Université de Rome, pour qui l'objectif à fixer est "d'identifier le juste équilibre entre les exigences de forme et de transparence et certaines formes simplifiées d'expression du consentement en tout cas capables de mieux protéger les clients de détail » ; à Vincenzo Sanasi d'Arpe, professeur extraordinaire de droit économique à l'Université Marconi de Rome, ainsi que PDG de Consap spa, qui a rappelé comment "la transparence associée à la simplification devient l'emblème sur le marché de l'assurance d'une nécessaire simplicité syntaxique lexicale afin de sensibiliser l'assuré… la transparence doit donc se combiner avec les outils de la digitalisation, notamment dans les contrats d'assurance qui sont de plus en plus stipulés dans le formulaire inter absents ».
à Stefano De Polis, secrétaire général de l'IVASS, qui a souligné que « la clarté et la simplicité du contrat et des documents d'assurance qui peuvent à juste titre s'accompagner d'un devoir de synthèse sont un élément essentiel de la gouvernance du produit ». Rappelant, également, comment ces besoins déjà mis en œuvre par le Code des assurances privées de 2005, ont été réaffirmés par un arrêt récent de la Cour de cassation (15598 de 2019), ainsi que par la jurisprudence communautaire. Une ligne de pensée, celle exprimée par De Polis, qui témoigne des caractéristiques d'un régulateur particulièrement sensible et actif de ce côté spécifique, également prêt à promouvoir ce qui est nécessaire pour l'utilisation sûre des technologies numériques appliquées aux contrats du marché de l'assurance.
Cependant, ce ne sont pas des objectifs faciles à atteindre. Pensez aux problèmes critiques détectés par Giovanni Calabrò, directeur général de l'AGCM pour le secteur de la protection des consommateurs, qui a rappelé "la nécessité d'éliminer certaines zones d'ombre qui persistent" comme dans le cas particulièrement délicat des contrats vendus en combinaison avec des prêts, une situation dans laquelle les consommateurs n'ont pas de besoins d'assurance spécifiques et recherchent d'autres produits, avec un achat qu'il peut donc se produire de manière impulsive et sans pleine conscience et liberté de détermination" ; ou l'autre, pire encore, du consommateur qui en sa qualité de travailleur qui perd son emploi « est convaincu que la police garantit un soulagement dans un tel cas et demande à la compagnie d'assurance de prendre en charge le remboursement de la dette, sauf opposition par un refus pour manque de couverture ».
Le diagnostic proposé par ne peut pas non plus être négligé Dario Focarelli, directeur général de l'ANIA, lorsqu'il rappelle que "le marché de l'assurance est un marché à forte intensité de régulation accentuée par l'irruption de la digitalisation". Et il met en garde contre la difficulté d'atteindre deux objectifs ambitieux : le premier est de "réduire le système des obligations d'information, en se concentrant sur les informations clés de la documentation précontractuelle (Kid et Dip) qui sont essentielles pour contenir l'augmentation vertigineuse de la nombre de communications individuelles entre intermédiaires et client ; un nombre destiné à augmenter encore avec le nouveau règlement sur la divulgation relative à la durabilité ».
Le deuxième objectif est lié à la "création d'un cadre législatif adapté à l'ère numérique avec quelques nuances, telles que la rationalisation des consentements exprimés par le client pour utiliser des moyens numériques, la mise à disposition de processus standardisés pour faciliter la communication et l'élimination d'« obligation d'envoi des documents papier remplacée par leur mise à disposition en mode informatique ». Un chemin, donc, caractérisé par des criticités à surmonter et des défis à relever, dans lequel l'expérience déjà acquise par l'Association Bancaire Italienne sur ce côté spécifique de la simplification contractuelle devrait être très utile. Il l'a également souligné Directeur adjoint de l'ABI, Gianfranco Torriero, rappelant les initiatives activées avec les Associations de Consommateurs dans le cadre du projet « Simple Transparence ».
"Des initiatives - a déclaré Torriero -, qui nécessitent naturellement un suivi et une mise en œuvre continus pour s'adapter à l'évolution du marché... La crise pandémique, l'accélération de la numérisation et l'accentuation des méthodes de contact à distance avec les clients ont également eu pour conséquence/accompagnement une simplification, par décret d'urgence, des procédures de signature des contrats bancaires ». "Cette simplification" - a ajouté Torriero - "a une durée temporaire mais l'expérience de ces derniers mois a fait ressortir un besoin structurel de simplification et en même temps nous a permis de nous concentrer sur les domaines sur lesquels intervenir : le périmètre d'application, la efficacité probante, lien avec la documentation afférente, coordination avec les autres réglementations ».
La voix des assureurs, représentée par Fabio Carniol, directeur général de l'Helvetia Italia et de l'Helvetia Vita, a souligné que « la simplicité et la clarté deviennent un facteur critique de succès dans un marché où la numérisation modifie les attentes et les priorités des clients et où la législation exige des compagnies d'assurance qu'elles conçoivent et proposent des produits cohérents avec les besoins des différents segments de clientèle. Carniol a également souligné que «la clarté et la simplicité sont des sources d'avantage concurrentiel, car ils préservent la relation de confiance avec le distributeur et son client. Ils deviennent incontournables dans la vente directe via les canaux numériques dans lesquels le client doit avoir une pleine connaissance du périmètre de la couverture qu'il a achetée".
Domenico Siclari est d'accord avec cette ligne de pensée pour laquelle "il est nécessaire d'exploiter tout le nouveau potentiel numérique de manière proportionnée aux capacités et aux besoins du client, reconnaissant comment la simplification et la clarté progressives des contrats d'assurance peuvent finalement devenir une source d'avantage concurrentiel pour les entreprises, contribuant également à réduire les conflits ultérieurs entre intermédiaires et clients ». Ainsi, de tous ces témoignages se dégage une approche dictée non pas par un optimisme de manière, mais par une volonté concurrentielle saine et constructive de rivaliser avec les nouveaux enjeux du marché de l'assurance. Un paradigme qui, s'il est accompagné d'un sentiment global égal des régulateurs, des associations professionnelles d'intermédiaires et des consommateurs, contribuera à faire du marché italien de l'assurance un modèle d'efficacité et de transparence, stimulant non seulement la croissance culturelle financière du pays (aspect critique également évoqué par Carniol), mais surtout celui, non moins important, socio-économique.
