L'histoire du centre d'appel "Blue Call" à Milan saisi par la justice pour infiltration criminelle appelle de nombreuses réflexions sur un problème qui a longtemps été sous l'attention des gouvernements (y compris ces derniers), mais qui jusqu'à présent n'a pas reçu l'attention nécessaire pour enrayer une dérive déjà très compromise.
Le "secteur" des centres d'appels implique aujourd'hui directement plus de 70 85 travailleurs, la grande majorité avec des contrats à durée déterminée ou de faux projets. Les entreprises gèrent la relation client (relation sur mesure - CRM) par l'intermédiaire de tiers, ce que les grandes entités économiques géraient seules jusqu'à il y a vingt ans, tandis que dans les plus petites unités la relation avec les clients était gérée par le légendaire « standard ». Les centres d'appels prennent généralement la forme de grandes entreprises comptant des milliers d'employés dans lesquelles le coût de la main-d'œuvre représente plus de XNUMX % du coût total ; ce chiffre aide à comprendre pourquoi les travailleurs sont parfois utilisés comme "boucliers humains" pour cautionner des opérations autrement impensables et inacceptables. Et de fait, si un territoire, pas seulement au Sud comme l'enseigne « Blue Call », se voit proposer des initiatives entrepreneuriales qui emploient rapidement des centaines de personnes, les freins et les contrôles se desserrent beaucoup et ainsi tout se faufile dans les affaires. Je rappelle que l'histoire du centre d'appels milanais est unique par ses implications criminelles explicites (comme le racontent les interceptions rapportées par les journaux), mais elle survient après une longue série de crises, de licenciements, de transferts de propriété qui ont affecté l'actualité judiciaire avec de graves conséquences pour les revenus et le travail de milliers de personnes.
Mais quelles sont les raisons de politique industrielle qui rendent ce secteur si sensible aux comportements illégitimes et criminels ? Et à cette question j'ajoute : qui sont les clients des centres d'appels ? Comment est né le marché et quelles sont les règles dominantes aujourd'hui ? Ce n'est qu'en cherchant une réponse à ces questions qu'il sera possible de comprendre les mécanismes de nombreux aspects uniques qui caractérisent le secteur.
Les clients sont avant tout les grandes entreprises industrielles de services, ainsi que les administrations publiques, chacune pour son propre compte ou agrégées sous forme de consortium. Depuis plus de 20 ans, dans le cadre des processus d'externalisation de ce qui est considéré "pas essentiel", le centre d'appels était confié à de grandes entreprises souvent improvisées car, à tort, on pensait qu'il était facile de les gérer ; "Il faut juste beaucoup de lignes téléphoniques et de personnel pour répondre aux appels", disent-ils.
C'est le contexte qui a défini les caractéristiques actuelles du secteur. A quoi il convient d'ajouter que, comme cela s'est produit pour d'autres activités de services (auxquelles le centre d'appels est abusivement associé), l'externalisation s'est accompagnée d'une forte action de recouvrement des coûts par l'imposition de tarifs souvent inférieurs à ceux prévus par les contrats de travail. Un grand opérateur téléphonique lance aujourd'hui des appels d'offres avec des tarifs de 0,035 euro pour chaque minute de conversation ce qui équivaut à un revenu moyen d'environ 18 euro/heure ce qui ne permet pas seulement la rentabilité du capital investi, mais aussi une couverture complète des coûts de structure. Il faut dire cependant que les sociétés de centres d'appels sont souvent sous-capitalisées et avec des investissements fixes très faibles car on pense (à tort) que l'innovation technologique est superflue. Cela est particulièrement vrai pour certaines moyennes et grandes entreprises nationales.
En comprenant cet ensemble d'arguments, on comprend les raisons qui poussent trop d'entreprises à chercher tous les subterfuges ou toutes les échappatoires pour récupérer des marges.
Quelles sont ces échappatoires ?
1) Les administrations locales interviennent (parfois avec des raisons évidentes de clientélisme) pour intégrer aux finances publiques ce que les clients ne permettent pas aux entreprises de réaliser.
2) L'entreprise est amenée dans des pays où le coût du travail est beaucoup plus bas et où il n'y a pas de barrières linguistiques (par exemple l'Albanie, la Croatie ou certains pays d'Amérique latine).
3) Des contrats de travail et des lois sont violés qui, il faut le dire, ne sont pas équilibrés car irréalistes et poussent même les honnêtes gens à ne pas les appliquer.
Tout cela se combine souvent et se justifie avec la nécessité « supérieure » de défendre les emplois, impliquant même les organisations syndicales dans des opérations pas toujours transparentes. Il est clair que nous avons affaire à un problème de politique industrielle qui nécessite des interventions adéquates pour faire des centres d'appels, et plus généralement de ceux qui fournissent des services technologiques, des entreprises capables de concurrencer loyalement sur le marché national, mais aussi sur les marchés internationaux. Cela s'est produit dans d'autres pays européens où prospèrent des entreprises aux normes technologiques élevées et aux projections internationales très importantes.
Essayons d'identifier quelques-unes des interventions possibles :
a) Prévenir les comportements anormaux de l'application. Les appels d'offres qui ne valorisent que le contenu économique et construits selon la logique de la remise maximale sont préjudiciables car ils créent une distorsion objective du marché. Cela se produit également dans les administrations publiques.
b) Promouvoir, par des mesures incitatives et des crédits d'impôt, les entreprises fortement tournées vers l'innovation technologique. N'oublions pas qu'il s'agit de simulateurs vocaux, de traducteurs, de systèmes de gestion de flux, etc. opérant à la frontière de l'innovation SW qui voit de nombreuses entreprises italiennes dans le développement de nouvelles applications. Et n'oublions pas que les technologies de réseaux sociaux reposent également sur des technologies similaires.
d) Éliminer toute forme de soutien public déformé à la "création" d'emplois (par exemple, avec la loi 407/90, certaines Régions financent les nouvelles entreprises créées uniquement pour la période utile pour bénéficier des subventions). Dans ce cas également, il y a perturbation de la concurrence et distorsion du marché du travail : principes censurés par l'UE, mais violés dans de nombreuses régions italiennes.
e) Encourager les regroupements d'entreprises comme une condition essentielle pour soutenir une plus grande capitalisation fonctionnelle au développement technologique et à la croissance de l'emploi qualifié.
Sans interventions qualifiées, le secteur des centres d'appels (mais pas seulement) est voué, d'une part, à rester marginal à la frontière des technologies, mais d'autre part, continuera à faire l'objet de l'attention des nouveaux criminels qui entendent conquérir les entreprises, surtout les services et la construction à fort impact sur l'emploi et à fort chiffre d'affaires financier.
En bref : sans politique industrielle ciblée, les conséquences seront encore pires que celles déjà néfastes lues dans l'actualité ces dernières semaines, mais qui sont déjà présentes depuis un certain temps tant au nord qu'au sud du pays.
