langue et documentation contractuel de Assurance italienne Je suis encore trop compliqué et la pandémie a exacerbé le problème. C'est l'opinion exprimée jeudi par Stefano De Polis, Secrétaire Général de l'Institut de Contrôle des Assurances (Ivas), lors d'un webinaire de l'International Association of Insurance Law (Aida).
Contrats d'assurance peu clairs est souvent une raison de réclamations et litiges par les clients et "la situation pandémique a récemment eu un impact significatif sur ce phénomène", poursuit De Polis. En effet, depuis le début de l'urgence sanitaire, beaucoup ont exprimé des doutes "sur l'applicabilité des clauses contractuelles types dans le contexte de la situation exceptionnelle constituée par la pandémie - explique le secrétaire général de l'IVASS - Les rapports des consommateurs concernaient principalement le politiques de voyage (64 %), les assurances vie et santé (16 %), la responsabilité civile automobile (14 %) et les pertes pécuniaires (6 %) ».
Le cas typique est celui de vacances sautées en raison des mesures anti-Covid qui restreignait les déplacements. De nombreux clients - estimant que la pandémie était une cause de force majeure - ont demandé aux entreprises d'être indemnisés, mais n'ont pas été satisfaits précisément parce que les clauses du contrat n'expliquaient pas clairement les obligations et les droits dans une telle circonstance. D'où la recrudescence des plaintes.
Un autre problème répandu concerne la longueur des documents d'assurance, qui deviennent souvent des dossiers difficiles à gérer. La raison est simple : en plus des informations vraiment utiles, les compagnies incluent également dans le contrat une série d'explications (non sollicitées) sur les garanties que le client peut s'activer à l'avenir, mais qui ne sont pas couverts par la police à ce moment-là. Tout cela se traduit par des PDF infinis ou des montagnes de feuilles qui ne génèrent que de la confusion.
"Aujourd'hui, il n'est pas rare de souscrire même pour les couvertures les plus répandues contrats de plus de 200 pages», note De Polis, ajoutant que le problème concerne aussi « les documents d'information complémentaires en phase précontractuelle : ils devraient faire 2/3 pages comme le document d'information principal, et au contraire ils dépassent souvent 20 pages ». D'une manière générale, le secrétaire général de l'IVASS estime que les contrats sont encore trop flous et demande donc aux entreprises de les modifier pour "assurer aux clients une information correcte, claire et exhaustive, qui facilite la compréhension des caractéristiques, des risques et des coûts des produits proposés et permet une comparabilité aisée ».
