Nous vivons l'expérience du Covid-19, le "Black Swan" évoqué il y a des années par le génie de Nassim Taleb. Cette pandémie invisible, inattendue et insidieuse a provoqué un coup d'arrêt brutal dans nos habitudes et a remis en cause nombre de nos certitudes. Aujourd'hui, l'improbable de cette époque gouverne notre vie et se manifeste dans toute sa virulence tant économique que sociale. Les mesures de confinement, le confinement, la généralisation du travail intelligent et les difficultés rencontrées par un nombre toujours plus important d'opérateurs économiques sont au rendez-vous. Personne n'est en mesure de savoir si la vie reprendra ses rythmes et ses anciennes habitudes et nous ne savons même pas à quoi ressemblera la "Nouvelle Normalité" qui nous attend.
L'industrie des services financiers subit les effets d'un double impact : le « cygne noir » a compromis la solvabilité des clients tout en remettant en cause les modèles d'organisation établis. probablement, le secteur de l'assurance devra faire face à une dégradation de la sinistralité dans les mois à venir dans des segments tels que la protection des revenus, l'assurance médicale, le crédit commercial et l'assurance des risques purs, tandis que l'évolution des spreads pourrait avoir un impact négatif sur le ratio de solvabilité de l'ensemble du secteur. Selon les estimations de Moody's, la solvabilité du secteur européen de l'assurance est déjà passée de 210% en début d'année à 190%. D'après ce que nous avons vu jusqu'à présent, il est clair que l'industrie de l'assurance a évolué en privilégiant deux aspects fondamentaux : la sécurité des employés et l'engagement et le soutien des clients et partenaires.
À Cattolica Assicurazioni, nous avons activé le travail intelligent depuis le 23 février dernier, garantissant le fonctionnement et la continuité des services offerts e préparer un plan d'interventions articulé pour soutenir la stabilité des agences. Dans ce contexte, la technologie s'est avérée et s'avérera être de plus en plus à l'avenir un atout stratégique dans la mise en œuvre de la stratégie de l'entreprise. Cependant, contrairement au passé, la technologie ne sera pas consacrée principalement à la réduction des coûts mais plutôt à l'amélioration de l'expérience client. Les compagnies d'assurances devront améliorer le service client grâce à des polices plus simples, plus intuitives et garantissant la fourniture immédiate des services.
La digitalisation de certains composants de la chaîne de valeur, l'utilisation toujours plus extrême et sophistiquée des données et de l'analyse des données seront quelques-uns des sujets sur lesquels les assureurs discuteront également à travers le développement d'écosystèmes avec des opérateurs d'autres industries. L'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique connaîtront une expansion progressive de leur utilisation.
Le secteur de l'assurance est actuellement confronté à une forte contraction des affaires nouvelles dans tous les métiers. Voilà donc que, plus encore que par le passé, la fidélisation de nos clients revêt une importance vitale qui ne peut être atteinte que par une parfaite intégration entre l'homme et la technologie: la centralité de la composante humaine et la nécessité d'un conseil qualifié et personnalisé ne peuvent jamais être éliminées dans les relations d'assurance. Si l'émission des contrats ou le paiement des primes bénéficient d'opérations à distance, l'assistance la plus appréciée des clients est certainement celle garantie par des opérateurs qualifiés et compétents tels que les agents d'assurance.
D'autre part, comme l'a dit Steve Jobs, "J'échangerais toute ma technologie contre une soirée avec Socrate".
L'urgence actuelle nous dit haut et fort que pour gagner la confiance de nos clients, nous devons accélérer notre rythme sur la voie de l'excellence en termes de produits, de règlement des sinistres, de vente et de service après-vente. Dans tous ces domaines, la numérisation sera encore plus un catalyseur et un facilitateur à la disposition des agents, intermédiaires et professionnels capables de favoriser une vision complète des besoins du client. Il faut viser l'excellence à bien servir nos agents et nos clients, et pour nous, l'excellence doit de plus en plus se traduire par la capacité d'accomplir extraordinairement bien des tâches ordinaires.
Un voyage nous attend au cours duquel nous devrons toujours privilégier plus de professionnalisme, d'écoute, de conseil et de fidélisation de la clientèle, associés au respect méticuleux et constant de tous les prérequis techniques sur lesquels repose le métier d'assureur. Aujourd'hui, des actions de souscription ou de tarification insuffisamment attentives aux aspects fondamentaux comme l'anti-sélection des risques ou la maîtrise des cumuls dans les expositions engagées peuvent ouvrir la voie à de graves dégradations des équilibres industriels futurs. Il n'est pas exclu que certaines des garanties récemment introduites sur le marché par certains opérateurs puissent s'avérer insoutenables à l'avenir en raison de l'indisponibilité de la capacité de réassurance sur les marchés internationaux.
L'assurance fonctionne sur le principe de la mutualité qui ne peut jamais être violé, encore moins face à des pandémies comme celle en cours. Dans l'immédiat, l'urgence Covid-19 nous oblige à préparer des plans de résilience destinés à la fois à arrêter d'éventuels saignements et à cicatriser d'éventuelles blessures. En d'autres termes, il est nécessaire de considérer les différentes manières dont la crise pourrait se développer afin d'en atténuer les effets et de développer une stratégie de confinement de la volatilité, rendant indispensable de se concentrer sur des aspects fondamentaux tels que :
– identification et hiérarchisation des principaux risques ;
– l'élaboration de scénarios basés sur l'évolution des risques hautement prioritaires ;
– réalisation de stress tests fréquents sur les moteurs économiques et financiers ;
– l'articulation d'un catalogue de mesures potentielles et des points de non-retour associés.
Enfin, la réalisation de ces mesures nécessite une toute nouvelle approche du processus de planification. Au lieu de prédire ce qui va arriver, nous devons envisager la possibilité de ce qui "pourrait arriver". Le défi sera de penser systémiquement, mettant l'accent moins sur la capacité normale de prévoir les risques que sur la capacité d'anticiper et de gérer les risques imprévisibles. Pour ce faire, plus encore que par le passé, un alignement fort de toutes les principales composantes de la chaîne de valeur (principalement marketing, commercial, recrutement, règlement des sinistres, finance) sera nécessaire sur la base d'une approche flexible, agile, inspirée par un leadership créatif et soutenu par des technologies distribuées, fonctionnelles à la mise en œuvre d'un changement vertueux centré sur ce qui est précieux et essentiel. Jamais auparavant la contribution de toutes les composantes de l'organisation n'avait été nécessaire sous la bannière du "constamment sur la même longueur d'onde".
°°°° L'auteur est co-directeur du groupe Cattolica Assiurazioni
