Francesco Bevilacqua, Customer Service Manager de FBC Italia, repasa en una entrevista su trayectoria profesional que en 2012 le llevó a fundar FBC Italia, una empresa pionera en gestión de utilities, la única que garantiza la gestión más rentable e inteligente de los costes de energía y telecomunicaciones. Hasta la fecha tiene más de 450 clientes, incluidos BMW Italia Spa, Danone Spa, Sicuritalia Spa, Cremonini Spa Group, KFC, Randstad Italia Spa, Dompe' Farmaceutici Spa, Dsquared2 Spa, Illy Caffe Spa, Synlab Spa, con una tasa de renovación extraordinaria 98 % y crecimiento saludable de las ventas. De Banca Mediolanum a la Fundación FBC Italia: para Francesco Bevilacqua el fil rouge profesional es siempre y solo uno, la "centralidad de las relaciones con los clientes"
¿Cuál es la motivación que le llevó a dejar Banca Mediolanum y lanzarse al mundo de las utilities fundando una empresa que en pocos años se ha convertido en líder en consultoría de negocio para la gestión de utilities?
¡Quizás inconsciencia (el editor se ríe)! Viví unos años extraordinarios en Mediolanum gracias a maestros como Oscar di Montigny (ed. Chief Innovation, Sustainability & Value Strategy Officer de Banca Mediolanum y presidente de Flowe), quien fue mi jefe directo, y a quien sigo considerando una fuente de inspiración. . En los 4 años con él, experimenté la "centralidad de las relaciones con los clientes", perfeccioné algunas habilidades blandas, incluida la empatía, que luego resultó ser fundamental en el desarrollo de mi carrera hasta fundar FBC Italia. Dejar la "posición permanente" en uno de los bancos italianos más grandes no fue una decisión tomada a la ligera, como se puede imaginar (¡además, también tuve que enfrentar los miedos de mis padres!). La figura central de este "salto" fue mi hermano (ed. Federico Bevilacqua, Fundador y Jefe de desarrollo de FBC Italia), que llevaba algún tiempo trabajando en el sector de la gestión de servicios públicos y, digámoslo así, me mostró una proyección de desarrollo o mejor dicho un sueño en el que, quizás gracias a mi formación, vi mi lugar en él.
Apuesta fuerte por la preparación y certificación de competencias. ¿Qué tan importante fue para ti y qué tan necesario es para trabajar en tu equipo?
En primer lugar, les cuento que la formación ha sido central en mi carrera tanto como persona como profesional, empezando por mi título en Comunicación Digital de la Universidad Estatal de Milán que me permitió llegar a Mediolanum y seguir de cerca el lanzamiento de MCU. Universidad Corporativa Mediolanum. El Gerente General del proyecto en ese momento era Oscar di Montigny, como dije, y me considero afortunado de haber participado en el lanzamiento, compartiendo su misión, que era convertirse en la institución de referencia en educación financiera para los miembros de la Comunidad Mediolanum. . Estábamos revolucionando el sector financiero a través de un proyecto de formación que hubiera supuesto el nacimiento de una nueva figura, la del Family Banker, un profesional formado ad hoc con competencias técnicas pero también con soft skills. Esa misión “revolucionaria” la sentí muy mía, me marcó a tal punto que luego, en la nueva aventura empresarial, con los socios, la pusimos justo en el centro del desarrollo de todos los departamentos. Gracias al extraordinario trabajo que ha realizado todo el equipo a lo largo de los años, hemos conseguido sentarnos en las mesas institucionales y conseguir que se apruebe la primera norma en Italia que indica un curso de formación para trabajar con dignidad también en el sector de las utilities.
El sector de las utilities… en concreto, cuando tu hijo te pregunta a qué te dedicas, ¿qué respondes?
Mis hijos aún son pequeños y por eso se me ocurrió simplificar al extremo diciendo: ¿ves la bombilla que ilumina la habitación? Me aseguro de que la luz siempre llegue fácilmente a todos los que la usan para trabajar. Y me aseguro de que todos tengan también internet y teléfono para poder comunicarse con los compañeros, comprobando que los gastos sean correctos y que no haya desperdicio. En verdad, incluso los 7 preciosos recursos que componen el equipo de asistencia que dirijo en FBC Italia se encuentran simplificando el lenguaje complejo compuesto por términos burocráticos y técnicos, típicos del contrato, sin mencionar todos los componentes que se encuentran en los detalles de las facturas – con el objetivo de que la comunicación con los clientes sea cada vez más eficaz.
Y si por el contrario es un emprendedor, preguntándole cómo le aporta valor añadido, ahorro. ¿Qué respondes?
Digo que desde hace diez años FBC Italia, por lo tanto, con experiencia y profesionalismo, viene apoyando a las empresas en la gestión difícil y compleja de los servicios públicos de electricidad, gas, telefonía y conectividad. Lo hace a través de herramientas avanzadas y habilidades certificadas que los gerentes de compras -o aquellos que se encargan de atender el suministro de suministros en la empresa- difícilmente poseen en profundidad porque se concentran en actividades propias de su negocio. No me gusta hablar de ahorro porque creo que el "ahorro" no es un objetivo, sino una consecuencia natural de nuestra forma de trabajar: gestionamos con cuidado los contratos y las facturas de los operadores y por tanto trabajamos sobre costes, por tanto es Es fácil que nuestro trabajo traiga un beneficio económico pero prefiero subrayar la importancia, el valor agregado, de tener un equipo de profesionales a tu lado que controle constantemente los gastos del negocio y no en su tiempo libre.
Hablemos de tu equipo, ¿cuáles son las habilidades que prefieres en tus recursos? ¿Cuánta experiencia en tecnología se requiere para administrar el flujo de trabajo?
El equipo de mi departamento está formado por 7 empleados que, día a día, atienden las necesidades de nuestros clientes, expresadas en tickets. Cuando hago entrevistas, mi habilidad favorita es, sin duda, la capacidad de prestar atención y escuchar activamente al cliente porque es importante entender de inmediato quién es el interlocutor, empatizar y crear una relación sólida. Jugamos un papel central en nuestro ecosistema, la parte operativa y de prestación de servicios es el buque insignia de nuestra empresa. Y por eso, otra cualidad que busco es la de la responsabilidad: especialmente en los momentos críticos debemos tener las habilidades necesarias para transformar las criticidades en oportunidades y encontrar soluciones capaces de fortalecer la relación, tranquilizando al cliente y demostrando que siempre lo tenemos todo bajo control. En cuanto a la experiencia tecnológica, puedo confirmar que es estratégica para gestionar el flujo operativo: procesamos muchos datos de nuestros clientes a partir de datos de consumo, tanto en el campo de la energía como en el de las telecomunicaciones; datos fundamentales que nos permiten realizar análisis y que dirigen intervenciones de optimización, en ocasiones económicas. Nuestro modelo de atención al cliente está soportado en software propio y capacitación vertical para el desarrollo del adecuado reporte y control de facturación.
¿Qué consejo le darías a un joven que quiere unirse a tu equipo?
No tengo ningún consejo en particular más que creer mucho, como lo hice, en el proyecto y la misión de la empresa porque el equipo de atención al cliente es el corazón palpitante de todo el sistema comercial. Si te gusta el trabajo en equipo, el ambiente es el adecuado para encontrar la motivación y poder alcanzar grandes metas; la gestión de los "tickets" más o menos complicados conlleva grandes beneficios para los clientes y luego recibir su agradecimiento, creo que es lo más significativo en el trabajo diario.
Además de las empresas privadas, ¿las administraciones públicas también podrían beneficiarse de un socio como FBC Italia? ¿Y en qué les beneficiaría también el servicio postventa?
Absolutamente sí. Nuestra consultoría se origina precisamente en apoyar a empresas complejas, que tienen múltiples consistencias (multi-sites) en cuanto a puntos de retiro si se trata de Electricidad y/o Gas o del número de líneas de telefonía fija y/o móvil. La gestión de los servicios públicos requiere una actualización y, a menudo, incluso en las administraciones públicas, no se tienen las herramientas, las habilidades y el tiempo necesarios para tenerlo todo bajo control sin perder demasiado tiempo.
Si tuvieras que cuantificar el ahorro de un cliente al que atiendes en horas, ¿qué número me darías y me darías un ejemplo en base anual?
Un servicio de atención al cliente como el de FBC Italia tiene un impacto positivo multifacético en las empresas que seguimos. Por ejemplo, te puedo decir que gracias a nuestro paquete completo, en promedio, nuestros clientes ahorran de 3 a 5 días hábiles al mes. En pocas palabras, salvaguardamos el tiempo de un empleado, liberándolo de las típicas molestias de administrar servicios de electricidad, gas, telefonía y conectividad. Por tanto un ahorro de horas de trabajo que se dedican a otras actividades más productivas relacionadas con el propio puesto de trabajo. Agregaría que los gerentes de compras, o recursos humanos, que tienen el rol de lidiar con los servicios públicos dentro de una empresa, muchas veces no cuentan con las herramientas, habilidades y tiempo necesarios para tener todo bajo control y hacerlos más eficientes. Además, hay al menos dos variables a tener en cuenta y que requieren actuaciones de intervención inmediata por parte de un equipo de asistencia especializado como el mío que haga este trabajo: por un lado, la tendencia en constante cambio del mercado y el avance tecnológico y por el Por otro lado, las propias empresas, que evolucionan a lo largo de los años, desarrollando diferentes necesidades. Por lo tanto, la atención a estas pautas de costos no puede ser ocasional sino que debe ser continua. De esta forma somos capaces de prestar un servicio decididamente estratégico y de fuerte valor añadido.
Asistencia y gestión de temas críticos en el campo de las telecomunicaciones y los servicios públicos de energía: ¿qué tipo de intervenciones están en la agenda?
En última instancia, nos encargamos de manejar las molestias en nombre de los clientes (¡el editor se ríe!). Las solicitudes de asistencia en los sectores de Energía/Gas se categorizan en las siguientes áreas: Renegociación (de condiciones contractuales), Facturación y Reclamos (verificación de costos, seguimiento de consumos, gestión de reclamos hacia el operador que luego damos seguimiento hasta re-crédito), Gestión de Contadores (solicitud de instalación de un nuevo contador, bajas, desistimiento de una oferta, transferencia a un nuevo proveedor, traspasos, aumento de potencia), Datos Maestros de Clientes (actualización de datos de la empresa como el cambio de Iban). En el sector de las telecomunicaciones, catalogamos tickets en estas áreas: Renegociación (de condiciones contractuales), Facturación y Reclamos (verificación de costos, seguimiento de consumos, gestión de reclamos hacia el operador al que luego damos seguimiento hasta el re-crédito, gestión de desservicios o averías en las líneas), operaciones de línea (solicitud de nueva línea o terminación, sustitución de equipos, toma de control, traslado, cambio de perfil de SIM o tarifa o la activación/desactivación de una opción, muchas veces para el extranjero por viajes no recurrentes sino ocasionales) , Datos Maestros de Clientes (actualización de datos de la empresa como cambio de Iban). Evidentemente, a la base de este flujo operativo hay que añadir todas las actividades recurrentes, como informes ad hoc de tendencias de costes y consumos, control de facturación, envío de informes de previsión y control de facturación.
¿Puedes decirnos 3 aspectos que un operador debería poner en práctica para facilitar el uso de los servicios de atención al cliente?
Para simplificar te digo: los "tiempos de respuesta" desde que se hace cargo hasta la resolución del ticket; la "competencia" en la comprensión del problema; las "herramientas" para apoyar a quienes, como nosotros, se ocupan de mantener la alta calidad de los servicios ofrecidos por los propios operadores.
¿Cuál es el impacto positivo que tiene la atención al cliente de calidad en el departamento administrativo/compras de una empresa que contrata su servicio?
Creo que el impacto más positivo es el control continuo de los costos y tener el conocimiento de que todo está realmente bajo control. A esto añadimos también un sencillo sistema de recuperación de datos (incluso de una simple factura) relativos a costes y consumos de la empresa. Por último, la posibilidad de disponer de previsiones de gasto de los propios servicios públicos.
¿Cómo ha cambiado el enfoque de las empresas sobre la "gestión de servicios públicos" después de la pandemia y el conflicto? ¿Habéis notado una nueva sensibilidad y en qué prioridades deberían centrarse para llegar realmente a la cabeza y al corazón de las personas, de sus clientes?
Sin duda ha cambiado el enfoque, o mejor dicho, la conciencia de los empresarios sobre la importancia de controlar los costes relacionados con los servicios públicos: un centro de costes que, han entendido, debe ser seguido de forma profesional por consultores titulados que lo hacen "desde la mañana en la noche” siguiendo el mercado y los cambios en las propias empresas. Hoy es más fácil hablar de nuestro servicio. Muchas empresas se quemaron con lo que pasó -primero con la pandemia, luego con las directivas sobre la transición energética que habían encarecido las materias primas y finalmente con el conflicto- porque no tenían ni el tiempo ni las habilidades para gestionar conscientes de los cambios. .
¿Qué pasa con sus clientes en su lugar? ¿Cuál fue su reacción ante la inestabilidad geopolítica del año pasado?
Los años que hemos atravesado han sido realmente complejos, sea cual sea el punto de vista, pero el esfuerzo de los momentos más oscuros siempre se ha visto recompensado con el feedback positivo de nuestros clientes que han reconocido la importancia de la elección, previamente realizada, de confiar en nosotros. Algunos pidieron algunas previsiones más pero todos se sintieron seguros porque trabajamos incansablemente para administrar y optimizar al máximo sus gastos, respondiendo siempre a sus inquietudes actuales. Gracias a estos resultados ya la labor de difusión que hacemos, han llegado nuevos clientes y hace un mes también nos hemos mudado a oficinas más grandes, ampliando nuestra plantilla.
