De 1 Jan. 2026 entró a la fuerza Nuevas reglas de Arera sobre servicios de asistencia en electricidad y gas, diseñados para hacer mas simple y rápido La queja contra facturas incorrectas y cargos dobles. Las estrictas regulaciones afectan a casi todos los clientes domésticos: en el caso de la electricidad, el suministro es de baja tensión, mientras que en el caso del gas, el consumo alcanza los 200 metros cúbicos al año, incluidas muchas pequeñas empresas. noticias introducir tempi cierta respuesta, indemnizaciones normas automáticas y más estrictas para la centro de llamadas, pero según el asociaciones de consumidores La cuestión de la proporcionalidad de los reembolsos y la necesidad de un árbitro independiente sigue abierta.
Quejas sobre facturas, plazos y respuestas: esto es lo que está cambiando
El principal cambio se refiere al plazo de tramitación de reclamaciones y ajustes de facturación. A partir del 1 de enero de 2026, los proveedores deberán: Responder a las quejas escritas dentro de los 30 días Las empresas de energía solar pueden corregir una factura incorrecta en un plazo de 60 días y resolver los casos de facturación duplicada en un plazo de 15 días. En la práctica, quien tenga que disputar una factura "poco fiable" finalmente tiene un plazo claro para recibir una respuesta, mientras que el proveedor está obligado a responder con mayor rapidez.
Compensación automática: mayor pero aún insuficiente
Si no se respetan los plazos, un compensación automática Sin necesidad de solicitud del cliente. La compensación básica pasa por 25 30 en euros, sino Puede llegar hasta los 60 euros Si el retraso supera el doble del estándar, y hasta 90 euros si el retraso supera los 90 días. El reembolso se reconoce como un descuento en la siguiente factura disponible o como un crédito para el cliente. Sin embargo, según Consumismo sin fines de lucro, la cantidad esperado No siempre es asíproporcionado la gravedad de la interrupción del servicio y no tiene un efecto disuasorio real sobre los proveedores.
Canales de reclamación más claros: facturas y páginas web más transparentes
Las nuevas normas también buscan que los canales de reclamación sean más claros y accesibles. Los proveedores deberán indicar su número de teléfono, dirección postal y el procedimiento de reclamación en línea en sus facturas, así como poner a disposición un formulario de reclamación en su sitio web. formulario de quejas fácilmente accesible. Además, a partir del 1 de julio de 2026, una funcionalidad que permite enviar quejas en línea sin registroCon la emisión inmediata de un recibo con la fecha y el código del caso. Este es un avance importante para quienes no están familiarizados con las plataformas digitales y desean tener un registro confiable de su envío.
Call center: menos esperas y más operadores humanos
La reforma también introduce requisitos más estrictos para centros de llamadasCon el objetivo de reducir el uso de bots y sistemas automatizados que a menudo no resuelven los problemas, los vendedores deberán brindar al menos 35 horas de servicio semanales con operadores humanos, indicar claramente el horario y los números de contacto, y garantizar un tiempo de espera promedio no superior a tres minutos, incluso al usar asistentes de voz.Para el 28 de febrero de cada añoademás yo proveedores voluntad comunicare hacia Arera datos detallado en servicio al cliente, como el número de llamadas recibidas y atendidas, los tiempos de espera promedio y la calidad general del servicio.
Organizaciones sin fines de lucro que promueven el consumo: "Hay protecciones mejoradas, pero el problema de los reembolsos persiste".
Consumismo sin fines de lucro acoge con satisfacción las nuevas normas, pero en un comunicado de prensa emitido por laAdnkronosSubraya que las compensaciones no siempre son proporcionales a las perturbaciones sufridas y corren el riesgo de no tener un efecto disuasorio real sobre los proveedores. Juan Riccobono, director general de la asociación, que falta También una figura de árbitro independiente, siguiendo el modelo existente en los sectores bancario y de seguros, que permite resolver disputas no resueltas de forma rápida e imparcial. Esta carencia, según la asociación, aún deja a algunos usuarios en una situación vulnerable.
