Si retrocedemos unos meses, justo antes del brote del Covid-19, una opinión común sostuvieron los bancos ahora condenado a la inevitable decadencia, afectado por la agresividad de las FinTechs y por las ambiciones expansionistas de los grandes jugadores de la era digital.
Que han actuado, en el sector bancario, según los métodos ya probados en muchos otros sectores: desde libros y comercio minorista (Amazon), pasando por el turismo (Airbnb, Booking, Uber) hasta la comunicación (Facebook, Google, etc.).
Rompiendo las cadenas de valor tradicionales, usando plataformas digitales para crear nuevos modelos de negocio alrededor del cual reunir masas crecientes de usuarios.
El sistema bancario vio así el surgimiento en poco tiempo, nuevos competidores en casi todas partes: quién ofrece sistemas de pago, quién ofrece préstamos a particulares y empresas, otros ofrecen productos de ahorro o más simplemente sistemas para administrar presupuestos individuales.
Comprometido con disponer de la gran masa de NPLs acumulada, con una gran, necesaria, atención a los costes y una cierta, tradicional, reticencia al cambio, los bancos han perdido terreno frente a los nuevos players digitales.
A decir verdad, ha habido algunos intentos de recuperación: alianzas resignadas con competidores digitales (en pagos en particular), adquisiciones de startups prometedoras, o finalmente, más recientemente, la creación de sistemas (todavía muy limitados), de banca abierta.
Sin embargo, incluso estos últimos, acaban sujetos a los ritmos que marcan los grandes players digitales ya iniciativas regulatorias cuyo fundamento no siempre es fácil de comprender.
Innovación disruptiva: ¿en qué dirección?
Nada, en cambio, podría desmentir la profecía de quienes veían a los bancos inevitablemente destinados a tomar una melancólica avenida de ocaso, presionados por el ritmo de innovación de las FinTechs.
O te adaptas o mueres, Clayton M. Christensen, el teórico de la innovación disruptiva, escribió en la década de XNUMX, observando transformaciones digitales que empezaban a impactar en sectores enteros de la industria y los servicios.
Pero no siempre las cosas salen como imaginas y si una lección estamos aprendiendo hoy, de la emergencia del Covid 19, es que nunca debes dar nada por sentado.
Y de hecho, lo que los bancos no han hecho en años de debates y conferencias sobre transformación digital, lo han implementado rápidamente en pocas semanas, canalizando habilidades, recursos, procesos y conocimientos internos y externos hacia el único objetivo de permanecer abiertos y operativos.
Trabajando en la pandemia impuso el impulso a la digitalización, trasladar todo lo posible a la red, implantar ampliamente el trabajo inteligente, que hasta hace unos meses era bastante opuesto.
Por tanto, no parece seguro que la disrupción vaya siempre en una dirección: también puede ocurrir lo contrario, al menos en teoría. Es eso la presa logra alcanzar al depredador.
Las inversiones en FinTechs están a la baja
Las Fintech aún no están muy extendidas en Italia y tenemos pocas referencias.
Sin embargo, al escuchar lo que se dice hoy en los EE. UU., parecería que Pandemic y Fintech no se llevan muy bien en este momento. De hecho, con una crisis económica del tamaño y amplitud que se avecina en la actualidad, la mayoría de los inversores están pensando en alejarse de cualquier posible proyecto que requiera un cierto grado de riesgo y largos tiempos de recuperación. Como aquellos en general relacionados con el mundo de la banca y las finanzas.
Además, hay industrias enteras, como préstamos a individuos o pequeñas empresas, donde esto está sucediendo. dos fuerzas opuestas pero concurrentes. El riesgo para las FinTech que ofrecen crédito está creciendo (dado el contexto macroeconómico) y al mismo tiempo está disminuyendo la confianza en los operadores puramente virtuales por parte de quienes necesitan préstamos. En última instancia, estos últimos prefieren contactar con la sucursal de un banco tradicional, para tener un punto de referencia físico.
Tiempos difíciles por lo tanto para Fintechs y esto podría ser una buena noticia para los bancos tradicionales.
La gran apuesta, sin embargo, se jugará en el futuro, cuando se reanude plenamente la actividad económica y cuando empiece a perfilarse el nuevo contexto económico y social en el que tendremos que acostumbrarnos a convivir con los peligros del contagio.
¿En qué escenario y con qué desafíos operará la banca tradicional?
Los bancos, como hemos visto, han cambiado rápidamente al trabajo inteligente, han gestionado problemas complejos como los de la filtración de datos y la gestión de riesgos de ciberseguridad con la misma rapidez.
El trabajo inteligente tendrá dos implicaciones. En primer lugar, sobre la organización del trabajo. A través de esta modalidad, de hecho, es deseable que se pueda superar la barrera del trabajo organizado para procedimientos y flujos de información preestablecidos. Lo que trae consigo una inevitable implicación burocrática: lo contrario a la proactividad. También en este caso, lo que no han hecho horas y horas de coaching sobre trabajo "ágil", el efecto Covid19 podría ofrecer como dote.
El trabajo inteligente también podrá elevar el nivel de habilidades digitales de los trabajadores.
Aunque en los últimos años se ha producido un importante relevo generacional, la edad media de los banqueros es alta y el nivel educativo sigue siendo minoritario en los titulados.
Para ello aún queda mucho por hacer y hoy puede ser el momento adecuado: dar vida a la transformación digital de muchos procedimientos internos, fomentar la constitución de grupos de trabajo con la tarea de difundir la cultura TI entre los compañeros, organizarse para dar asistencia a clientes que comienzan a practicar operaciones remotas.
Home Banking y nuevas tecnologías
De hecho, trabajar con el banco fuera de la oficina representa el método que más lleva a competir en el mismo terreno que las FinTechs.
Aún hoy, en el mundo occidental, el recurso a la banca a domicilio está limitado en términos absolutos y concentrado en determinados grupos de sujetos, con determinadas características de edad y nivel cultural. La era en la que vivimos podría acelerar su expansión exponencialmente si los bancos están dispuestos a hacerlo.
En primer lugar, será necesario aumentar drásticamente el nivel y el conjunto de tecnologías disponibles.
Como demuestran las experiencias que ya están en marcha en el Lejano Oriente, los bancos tendrán que adoptar rápidamente herramientas de análisis de datos e inteligencia artificial.
Estos y otros medios podrán mejorar tanto la relación con los clientes como la capacidad de diseñar nuevos productos y servicios.
Anticiparse a las solicitudes y necesidades, pensando también en la fase post-emergencia, tendrá que convertirse en una fórmula para fortalecer la relación banco-cliente. El uso activo de la gran cantidad de datos que los bancos tienen disponibles hoy permitirá una mejor definición del perfil del cliente, el nivel de riesgo, sus preferencias.
Asimismo, el uso de herramientas de economía del comportamiento permitirá afinar con mayor detalle y precisión los servicios que se ofrecen.
Una mezcla de micromarketing y economía del comportamiento, apoyada en el trabajo sobre big data, para analizar e interpretar las necesidades de los clientes y ponerse en contacto con ellos, para hacer propuestas a medida, respetando las necesidades individuales.
¿Qué pasa con las sucursales?
Un banquero estadounidense, uno de los que representa la cara de los bancos minoristas, dispersos con sus sucursales en los territorios más lejanos y en los enclaves más pequeños de ese país, afirmó en una entrevista que a sus empleados les encanta conversar con sus clientes, hablar de cómo están haciendo y sobre los hechos o problemas de su comunidad local. Las sucursales son un lugar de vecindario, gracias al cual esos bancos pueden presumir de un poder de marca formidable y una lealtad arraigada igualmente fuerte.
En los últimos años y en todo el mundo, las sucursales han sido una carga para el sistema bancario en términos de costos. Hoy vuelven a ser un importante punto de referencia para particulares y empresas.
La proximidad territorial, que es también conocimiento de quién vive y trabaja en un determinado contexto, ofrece la posibilidad de intervenir de manera más efectiva en la evaluación del crédito y su desembolso.
Permite que la comunidad local sienta la proximidad del banco.
Si bien será necesario seguir mejorando la eficacia operativa de las sucursales para aliviar la carga de sus costos en los estados de resultados de los bancos, es difícil no ver su revitalización como puntos clave de la relación con el cliente en la actualidad.
El nuevo terreno de la competición
La hibridación de la relación con los clientes a través de la búsqueda del equilibrio adecuado entre las relaciones personales y digitales, el uso masivo de las herramientas innovadoras que ofrecen las tecnologías TIC, son los dos aspectos clave en torno a los que rediseñar el papel de los bancos en el contexto económico y social que está configurando.
Incluso siguiendo la lógica de los competidores digitales (piénsese en Google, Apple, Amazon, Facebook), que han convertido las plazas de mercado que han desarrollado en un lugar de encuentro de múltiples sujetos, obteniendo formidables ventajas gracias a los efectos de red así generados.
Veremos si los bancos siguen en esta dirección y cómo reaccionan las FinTech, que tienen una gran familiaridad con las tecnologías sofisticadas y la inagotable obstinación del innovador de su lado.
