Estamos pasando por la experiencia del Covid-19, el "Cisne Negro" evocado hace años por el genio de Nassim Taleb. Esta pandemia invisible, inesperada e insidiosa ha provocado un frenazo repentino en nuestros hábitos y ha puesto en entredicho muchas de nuestras certezas. Hoy, lo improbable de aquella época rige nuestra vida y se manifiesta en toda su virulencia tanto en lo económico como en lo social. Las medidas de confinamiento, el confinamiento, la expansión del trabajo inteligente y las dificultades a las que se enfrentan un número cada vez mayor de operadores económicos están a la vista de todos. Nadie es capaz de saber si la vida retomará sus ritmos y sus antiguos hábitos y ni siquiera sabemos cómo será la "Nueva Normalidad" que nos espera.
La industria de servicios financieros está sintiendo los efectos de un doble impacto: el "cisne negro" ha comprometido la solvencia de los clientes y al mismo tiempo está cuestionando los modelos organizacionales establecidos. presumiblemente, el sector asegurador se enfrentará a un deterioro de la siniestralidad en los próximos meses en segmentos como protección de ingresos, seguro médico, crédito comercial y seguro de riesgo puro, mientras que la evolución de los diferenciales podría afectar negativamente al índice de solvencia de todo el sector. Según estimaciones de Moody's, la solvencia del sector asegurador europeo ya ha pasado del 210% de principios de año al 190%. Por lo que hemos visto hasta ahora, es claro que la industria de seguros se ha movido privilegiando dos aspectos fundamentales: la seguridad de los empleados y el compromiso y apoyo de clientes y socios.
En Cattolica Assicurazioni hemos activado el trabajo inteligente desde el pasado 23 de febrero, garantizando el funcionamiento y la continuidad de los servicios ofrecidos. preparar un plan articulado de intervenciones para apoyar la estabilidad de las agencias. En este contexto, la tecnología ha demostrado y demostrará ser cada vez más en el futuro un activo estratégico en la implementación de la estrategia corporativa. Sin embargo, a diferencia del pasado, la tecnología no se dedicará principalmente a reducir costos sino a mejorar la experiencia del cliente. Las aseguradoras tendrán que mejorar la atención al cliente mediante pólizas más sencillas, intuitivas y garantizando la prestación inmediata de los servicios.
La digitalización de algunos componentes de la cadena de valor, el uso cada vez más extremo y sofisticado de los datos y la analítica de datos serán algunos de los temas sobre los que las aseguradoras también debatirán a través del desarrollo de ecosistemas con operadores de otras industrias. La inteligencia artificial y el aprendizaje automático experimentarán una expansión gradual de su uso.
El sector asegurador se enfrenta actualmente a una marcada contracción de nuevos negocios en todas las líneas de negocio. Aquí entonces es que, aún más que en el pasado, la retención de nuestros clientes asume una importancia vital que solo se puede lograr a través de una perfecta integración entre el hombre y la tecnología: la centralidad del componente humano y la necesidad de un asesoramiento cualificado y personalizado nunca pueden ser eliminadas en las relaciones de seguros. Si la emisión de contratos o el pago de primas se benefician de operaciones remotas, la asistencia más apreciada por los clientes es sin duda la garantizada por operadores calificados y competentes como los agentes de seguros.
Por otro lado, como dijo Steve Jobs, “Cambiaría toda mi tecnología por una velada con Sócrates”.
La emergencia actual nos está diciendo a gritos que para ganarnos la confianza de nuestros clientes debemos acelerar nuestro paso por el camino de la excelencia en cuanto a productos, liquidación de siniestros, ventas y servicio postventa. En todos estos ámbitos, la digitalización será aún más un habilitador y facilitador al alcance de los agentes, intermediarios y profesionales capaz de favorecer una visión completa de las necesidades del cliente. Debemos apuntar a la excelencia en servir bien a nuestros agentes y clientes, y para nosotros, la excelencia debe traducirse cada vez más en la capacidad de realizar tareas ordinarias extraordinariamente bien.
Nos espera un camino en el que siempre tendremos que dar prioridad a más profesionalismo, habilidades de escucha, servicio de asesoramiento y fidelización del cliente, asociado al cumplimiento minucioso y constante de todos los requisitos técnicos en los que se basa la profesión de asegurador. En la actualidad, actuaciones de aseguramiento o fijación de precios que no estén lo suficientemente atentas a aspectos fundamentales como la antiselección de riesgos o el control de acumulaciones en las exposiciones asumidas pueden allanar el camino para deterioros graves en los equilibrios industriales futuros. No se excluye que algunas de las garantías introducidas recientemente en el mercado por algunos operadores puedan resultar insostenibles en el futuro debido a la falta de disponibilidad de capacidad de reaseguro en los mercados internacionales.
El seguro funciona según el principio de reciprocidad la cual nunca podrá ser vulnerada, y mucho menos frente a pandemias como la actual. En el futuro inmediato, la emergencia del Covid-19 nos obliga a preparar planes de resiliencia destinados tanto a detener posibles hemorragias como a curar heridas. En otras palabras, es necesario considerar las diversas formas en que la crisis podría desarrollarse para mitigar sus efectos y desarrollar una estrategia de contención de la volatilidad, por lo que es fundamental centrarse en aspectos fundamentales como:
– identificación y priorización de riesgos clave;
– el desarrollo de escenarios basados en el resultado de riesgos de alta prioridad;
– llevar a cabo frecuentes pruebas de estrés sobre los factores económicos y financieros;
– la articulación de un catálogo de medidas potenciales y puntos de no retorno relacionados.
Finalmente, la realización de estas medidas requiere un enfoque completamente nuevo para el proceso de planificación. En lugar de predecir lo que sucederá, debemos considerar la posibilidad de lo que "podría suceder". El reto será pensar sistémicamente, poniendo el énfasis no tanto en la capacidad normal de pronosticar riesgos sino en la capacidad de anticipar y gestionar riesgos impredecibles. Para hacer esto, aún más ahora que en el pasado, será necesaria una fuerte alineación de todos los componentes principales de la cadena de valor (principalmente marketing, ventas, contratación, liquidación de siniestros, finanzas) sobre la base de un enfoque flexible, ágil e inspirado. por un liderazgo creativo y apoyado en tecnologías distribuidas, funcionales a la implementación de un cambio virtuoso enfocado en lo que es precioso y esencial. Nunca antes se ha necesitado la contribución de todos los componentes de la organización bajo el lema de "siempre en la misma página".
°°°° El autor es el Co-Director del Grupo Cattolica Assiurazioni
