Aveți o dispută cu banca dvs.? Nu toată lumea o știe, dar există o modalitate simplă, ieftină și mai rapidă decât justiția obișnuită de a o rezolva: contactațiArbitru financiar bancar (ABF), înființată în urmă cu 9 ani prin lege de către Banca Italiei, dar independentă în hotărârile sale. Doar trimiteți contestația online cu toată documentația litigiului la ABF, cheltuiți 20 de euro în total și așteptați răspunsul în câteva luni, fără a fi nevoie de avocați. Începută puțin liniștit, ABF se confruntă cu un succes care a depășit așteptările: peste 30 de contestații în 2017 cu o creștere de 42% față de anul precedent, mai ales din cauza boom-ului disputelor privind atribuțiile salariale, salariu sau pensie, cu un rezultat favorabil pentru clienți în 77% din cazuri. Un boom care l-a înlocuit pe arbitru însuși, forțându-l să alerge la acoperire și să-și întărească toate structurile: dar de ce italienii descoperă ABF, de unde le vine încrederea – o marfă rară în zilele noastre – și ce se află în spatele ploii de apeluri cu privire la atribuirea celui de-al cincilea? Acest lucru este explicat în acest interviu acordat FIRSTonline de către Magda Bianco, șeful Serviciului de protecție a clienților și combatere a spălării banilor al Băncii Italiei, care a prezentat recent Raportul anual privind activitățile ABF în 2017.
În Raportul Anual privind activitatea 2017 al Arbitrului Financiar Bancar (ABF) se remarcă faptul că anul trecut contestațiile clienților băncilor de a-și soluționa litigiile cu băncile pe cale extrajudiciară și ca alternativă la justiția obișnuită au crescut cu 42% față de anul precedent, ajungând la peste 30: te așteptai la un boom de această dimensiune și ce se află în spatele încrederii tot mai mari în ABF?
„Această creștere este într-adevăr peste așteptările noastre. Cum să explic? Credem că este legat, pe de o parte, de probleme critice pe unele piețe, pe de altă parte, de încrederea în ABF ca instrument imparțial de soluționare a litigiilor. Această încredere depinde probabil mai ales de calitatea deciziilor Arbitrului: cele șapte consilii care decid astăzi sunt formate din profesori, foști magistrați, profesioniști (indicați atât de Banca Italiei, cât și de intermediari și consumatori) și sunt toți specialiștii în problemele de care se ocupă ABF; sunt asistaţi de secretariatele tehnice care efectuează lucrări preliminare importante. Dar credem că depinde și de uniformitatea orientărilor exprimate de cele 7 colegii și de rata de conformare a intermediarilor (chiar dacă deciziile nu sunt obligatorii, 99 la sută dintre cei care le văd pierd sunt respectate de bănci și intermediari)» .
Sunt cei care spun că Arbitrul Financiar Bancar riscă să fie o victimă a succesului său și că creșterea recursurilor ajunge să prelungească timpii pronunțărilor sale care deja acum, deși sunt în conformitate cu Europa, necesită o medie de 261 de zile: este este un pericol real sau nu și cum plănuiți să faceți față acestuia?
„Timpul lung necesar pentru obținerea unei hotărâri depind exclusiv de restanța acumulată din cauza creșterii foarte puternice din ultimii ani. Răspundem pe mai multe fronturi: la sfârșitul anului 2016 am deschis 4 noi colegii și secretariate tehnice (au fost 3 până la sfârșitul lui 2016). Din februarie 2018 este activ un portal pentru depunerea contestațiilor online și urmărirea evoluției acestora. Am optimizat și raționalizat organizarea internă cu câștiguri suplimentare de productivitate: deciziile consiliului de administrație au crescut cu 70%. Revizuirea prevederilor de reglementare care guvernează ABF (care va fi în consultare în următoarele zile) ar trebui să asigure un spațiu suplimentar pentru simplificări. Dar sperăm, de asemenea, că băncile și alți intermediari vor implementa din ce în ce mai mult liniile directoare ale ABF în timpul fazei de reclamație sau cel puțin vor soluționa disputa înainte de a fi adusă la o decizie”.
Cum explicați faptul că aproximativ 70% din contestații se referă la litigii legate de transferul unei cincimi dintr-o pensie sau salariu? Depinde oare de opacitatea băncilor și intermediarilor care gestionează credite garantate cu salarii sau de slăbiciunea clienților care, în acest caz, au dificultăți evidente și își amintesc cumva de oamenii ipotecilor subprime?
«Transferul a unei cincimi din salariu sau pensie reprezintă o parte foarte semnificativă a litigiului în fața ABF în ultimii ani. Acestea sunt în mare parte litigii privind contractele mai degrabă datate, care s-au caracterizat printr-o opacitate ridicată, în special în ceea ce privește componenta costurilor fixe suportate de client, care nu pot fi recuperate atunci când acesta din urmă achită anticipat creditul pentru reînnoirea acestuia. Numai ex-post clienții, uneori în condiții de dificultate economică, și-au dat seama de costurile reale ale operațiunilor. Aceste aspecte critice, evidențiate în mare măsură de apelurile la ABF, ne-au determinat printre altele, în martie trecut, să emitem „Orientările de supraveghere” în acest sens, pentru a conduce piața către practici mai bune».
Cum stă arbitrul financiar bancar în raport cu justiția civilă? Este ceea ce faci un substitut sau o muncă complementară?
„Aș spune că îndeplinește ambele roluri. Este un substitut al justiției obișnuite pentru că în multe cazuri avem de-a face cu litigii de o sumă foarte limitată: este o cerere de justiție care probabil nu s-ar duce în instanță din cauza costurilor pe care aceasta le-ar presupune. Dar este și complementar, pentru că ți se alătură în producerea unor linii directoare care sunt adesea preluate de judecătorii înșiși. Reamintim că, în orice caz, contestația la ABF este o condiție de admisibilitate pentru aceasta în fața judecătorului de rând (chiar dacă, din cercetările noastre în bănci, doar 0,6 la sută din deciziile ABF sunt apoi aduse în judecată)” .
Ce efecte are activitatea Arbitrului Financiar Bancar asupra pietei creditului si a pietei financiare?
„Credem că joacă un rol pozitiv: împreună cu celelalte instrumente de protecție (în special supravegherea transparenței și echității) ajută la ghidarea comportamentului băncilor și al altor intermediari în direcția unei transparențe tot mai mari și a unei corectitudini substanțiale. În acest fel, crește încrederea consumatorilor și disponibilitatea acestora de a opera pe aceste piețe. Este un rol pe care ADR-urile (alternative dispute resolution, instrumente alternative de soluționare a disputelor la justiția obișnuită) încep să-l joace în principalele țări: prin gestionarea litigiilor, acestea asigură protecția părții „mai slabe” a relației contractuale și redau încrederea. pe piețele bancare și financiare.
Nu credeți că activitatea Arbitrului Financiar Bancar este cu atât mai eficientă cu cât știe și el să declanșeze un circuit virtuos de educație financiară: din acest punct de vedere, care este bilanţul primilor ani de activitate al ABF?
"Cu siguranță. Este un rol pe care cred că îl joacă atât față de consumatori (publicarea tuturor hotărârilor înseamnă că este posibil să cunoști liniile directoare înainte de a contacta ABF), cât și față de intermediari, care și-au corectat comportamentul în timp”.
Ce evoluții va avea Arbitrul Financiar Bancar în următorii câțiva ani și ce intenționați să faceți pentru ca accesul solicitanților să fie din ce în ce mai ușor și răspunsurile din ce în ce mai rapide?
„ABF va continua să funcționeze, sperăm cu ritmuri de creștere puțin mai scăzute decât în ultimii ani (în primele luni ale anului 2018 creșterea a scăzut de fapt foarte mult, mai ales din cauza reducerii recursurilor la credite garantate cu salarii) . Pentru a simplifica accesul am creat un portal, care înregistrează un număr tot mai mare de activări; vom simplifica în continuare organizarea acolo unde este posibil. Pe lângă faptul că am extins colegiile la sfârșitul anului 2016, vom consolida și mai mult secretariatele tehnice care instruiesc munca pentru colegii. Datorită acțiunii supravegherii, sinergică cu cea a ABF, sperăm să obținem o aderență din ce în ce mai rapidă a intermediarilor și deci să grăbim răspunsurile și ale ABF».
Citește și: "Financial Banking Arbitrator: boom în contestații, iată cum funcționează
