Em Davos este ano fala-se menos de finanças e mais de economia, desigualdades, indústria 4.0 e, em suma, “como sair dela”.
Na realidade, as finanças não estão totalmente ausentes e, de fato, caracterizaram o primeiro dia do Fórum – e não apenas devido às violentas oscilações da libra, que parece estar saltando descontroladamente após o discurso da primeira-ministra britânica Theresa May. Desde as primeiras horas da manhã – porque aqui em Davos as reuniões começam às 7 com o café da manhã – os temas tecnologia e inovação a serviço das finanças surgiram como que iluminados por holofotes muito potentes. O que aconteceu?
Se há alguns anos os temas relacionados com a tecnologia aplicada às finanças, mais genericamente definidos como "fintech", foram relegados para momentos isolados e verticais como blockchain ou sistemas avançados de pagamento, e se no ano passado os profetas da tecnologia aplicada incitaram as multidões de líderes reunidos em Davos com um smartphone na mão dizendo "Meu banco está todo aqui" (fato que é compreensivelmente verdadeiro no médio prazo), hoje a novidade de Davos 2017 é que os CEOs dos grandes bancos começaram a assumir diretamente posse de tecnologia e inovação bancária. Fizeram-no colocando ambos num quadro que não se reduz apenas a um enamoramento sistemático pela própria novidade.
Inovação tecnológica com rosto humano? Definitivamente não. A tecnologia e a inovação ao serviço do banco continuam a ser vistas como formas de fazer melhor negócio, chegar melhor ao cliente, reduzir custos, melhorar processos; em última análise, fazer melhor o que as mentes pensantes dos bancos sempre quiseram fazer, ou seja, entregar o melhor produto possível ao cliente ganhando o que é certo ganhar.
Os problemas associados ao descarregamento desses desejos de inovação tecnológica são enormes. Por um lado, a inovação tecnológica no banco é forçada pela bigorna do regulador – e sabemos que já existem muitos reguladores – que lutam para aceitar a inovação tecnológica, são vistos como estruturalmente hostis ou pelo menos refratários porque a inovação é o portadora de novidade, portanto de riscos; por outro lado, o martelo do mercado e do cliente que reclama um acesso cada vez mais facilitado aos serviços bancários, a custos cada vez mais reduzidos, num contexto de invisibilidade cada vez maior para o banco ou para as instituições financeiras que prestam o serviço.
Entre a bigorna do regulador e o martelo do cliente, os CEOs dos bancos optam resolutamente a favor do cliente.
De todos os lados surge o conceito de que se não houver inovação tecnológica sairemos todos do mercado, expulsos pela incapacidade de responder às necessidades do mesmo para dar lugar a novas empresas que se encarregarão de gratificar as necessidades de clientes cada vez mais exigentes .
Portanto, não há escolhas.
Precisamos inovar.
Permitir ao cliente experiências positivas na relação com o banco, acompanhando-o, mimando-o, dando-lhe os produtos e serviços que pede, e ao mesmo tempo não lhe vendendo mais o que não pede, nunca distribuindo lixo sem valor, impedindo-o de de se sentir tratado como um limão para espremer até a última gota.
Para tudo isso, para estar no mercado com rapidez e eficiência, perseguindo os estímulos que o mercado oferece, é preciso ser capaz de construir os produtos e serviços do banco de forma ágil, inteligente, flexível e pontual.
Tudo isso não pode ser feito operando da maneira tradicional. A tradição do banco - sobretudo, mas não só nos bancos italianos - é feita de tecnologia obsoleta, programas difíceis de manter, quanto mais capazes de incorporar inovações, estruturas e técnicas não condizentes com as necessidades do mercado. Por isso, os CEOs de bancos e instituições financeiras têm muito cuidado em fazer as coisas de forma simples, usando formas de programação que seguem a filosofia do àgile (ou agìle, na pronúncia anglo-saxônica): um credo que privilegia o software funcional , capaz de mudar rapidamente, não os procedimentos altamente estruturados de todos os bancos italianos e europeus, que exigem meses ou anos para serem disponibilizados aos clientes e estruturas.
Claro, são esses procedimentos que, quando finalmente chegam, se apresentam ao mercado bem documentados, bem escritos, bem montados. Mas com uma "pequena" falha: demoraram muito para chegar ao ponto final, para serem "levados ao chão", e se houver algum erro ou reconsideração, começamos tudo de novo em uma jornada que pode até levar muitos meses.
Por isso agilidade, aplicação inteligente da tecnologia e sobretudo mente aberta para aceitar uma inovação que, antes de se basear em um rígido senso de processo, usa a tecnologia para fazer o melhor para o cliente.
No Banca IFIS, estamos caminhando nessa direção há algum tempo. Trata-se de redefinir a forma como fazemos negócios, e estamos fazendo isso também, embora não tenhamos tantos problemas que os bancos tradicionais têm.
Inovar não é algo que você decide fazer como um projeto extraordinário “de vez em quando”. Inovar é uma condição permanente, um estado de espírito e de alma, que tem a ver com a forma como o banco compreende a forma de evoluir para o cliente e de o ir ao encontro sistemático da melhor forma possível.
Inovar tem a ver com a lógica da sociedade líquida de Bauman, na qual a mudança é infinita e, portanto, requer manobras de ajuste contínuo para obter o resultado desejado.
Se na Banca IFIS estamos a avançar rapidamente neste sentido – obviamente ainda não satisfeitos com o resultado alcançado, mas conscientes da necessidade de envidar todos os esforços para atingir os nossos objectivos, e também conscientes de que, uma vez alcançados, devemos continuar os nossos esforços para inovar, precisamente, sem fim – perguntamo-nos qual é a situação à nossa volta. Uma coisa já está clara para todos, e é que não há mais espaço, ou haverá cada vez menos, para aquele “intermediário de divulgação dos produtos decidido pelo banco”, que é o “agência tradicional” dos bancos comerciais de varejo. Esse intermediário distancia o banco do cliente usando a desculpa do "relacionamento" ao invés de tornar o diálogo entre o banco e o cliente sempre muito complicado.
Para melhorar, então, o que conta é a constante qualidade dos produtos e serviços. Os bancos escandinavos perceberam isso e mudaram seu modelo de negócios com grande determinação, reduzindo drasticamente a presença de agências em favor do online. Será dito que muitas pessoas não conseguem ficar online. Resposta fácil: para estes existem alguns bancos locais e de bairro que vão continuar a existir para ajudar as pessoas menos habituadas à tecnologia. Estou a pensar nos BCCs mas também em estruturas como o BancoPosta, também criado para isso. Os bancos escandinavos hoje valem mais do que seu patrimônio líquido na bolsa de valores, enquanto os italianos e europeus valem muito, muito menos – até os extremos que conhecemos de alguns bancos italianos cheios de empréstimos inadimplentes.
É inevitável que os bancos abracem a inovação tecnológica desta forma, e por isso é inevitável a médio e talvez até a curto prazo tomarem pela mão com determinação o problema do excesso de agências. O famoso "sportellite" de que já falamos noutras ocasiões.
Se os bancos não conseguirem redescobrir (ou renovar, para se manterem atualizados) modelos de negócio capazes de gerar lucros, não conseguirão sair do círculo vicioso que os obriga a livrarem-se do crédito malparado através a geração de lucros, para se manter no mercado e fazer negócios de forma adequada e consistente com as expectativas dos acionistas.
O tema, percebo, é sempre o mesmo. Mas se isso não acontecer – e apesar dos estímulos à mudança vindos de todo o mercado até agora só se têm visto de forma insuficiente – ninguém jamais subscreverá um novo aumento de capital para um banco perdedor. Assim como hoje ninguém subscreve aumentos de capital dos bancos italianos, a menos que imagine em perspectiva que esses bancos mudarão seus modelos de negócios para gerar mais lucros. É um fato preparatório. Quem não se conforma com esta lógica está destinado a adiar uma provação que infelizmente se prolongará por muitos anos. A inovação tecnológica também se tornou um elemento catártico fundamental para comprometer os bancos com a mudança.
A partir de Davos, o que fica evidente é a consciência da alta direção dos grandes bancos europeus. Os de fora já o tinham há algum tempo. Enquanto isso, porém, o custo de não fazer por nós na Itália continua crescendo.
