Você tem uma disputa com seu banco? Nem todo mundo sabe, mas existe uma forma simples, barata e mais rápida que a justiça comum de resolver: entre em contato com oÁrbitro Financeiro Bancário (ABF), estabelecido há 9 anos por lei pelo Banco da Itália, mas independente em seus julgamentos. Basta enviar o recurso online com toda a documentação do litígio para a ABF, gastar 20 euros ao todo e aguardar a resposta dentro de alguns meses, sem necessidade de advogados. Iniciada um tanto discretamente, a ABF vive um sucesso que supera as expectativas: mais de 30 mil recursos em 2017 com um aumento de 42% em relação ao ano anterior, sobretudo devido ao auge das disputas por consignação salarial ou pensão, com resultado favorável para os clientes em 77% dos casos. Um estrondo que deslocou o próprio Árbitro, obrigando-o a correr para se proteger e fortalecer todas as suas estruturas: Mas por que os italianos estão descobrindo a ABF, de onde vem a confiança – coisa rara hoje em dia – e o que há por trás da chuva de apelos na atribuição do quinto? Isso é explicado nesta entrevista ao FIRSTonline por Magda Bianco, Chefe do Serviço de Proteção ao Cliente e Antilavagem de Dinheiro do Banco da Itália, que recentemente apresentou o Relatório Anual sobre as atividades do ABF em 2017.
No Relatório Anual sobre a atividade de 2017 da Arbitragem Bancária Financeira (ABF) destaca-se o facto de no ano passado os recursos dos clientes bancários para a resolução extrajudicial dos seus litígios com os bancos e como alternativa à justiça ordinária terem crescido 42% em relação ao ano anterior, chegando a mais de 30 mil: vocês esperavam um boom desse tamanho e o que está por trás da confiança crescente na ABF?
“Esse crescimento está realmente além das nossas expectativas. Como explicar isso? Achamos que está ligado, por um lado, a questões críticas em alguns mercados e, por outro, à confiança no ABF como uma ferramenta imparcial de resolução de disputas. Essa confiança provavelmente depende sobretudo da qualidade das decisões do Árbitro: os sete conselhos que hoje decidem são formados por professores, ex-magistrados, profissionais (indicados tanto pelo Banco da Itália quanto por intermediários e consumidores) e são todos os especialistas nas matérias tratadas pela ABF; eles são assistidos pelas secretarias técnicas que realizam importantes trabalhos preliminares. Mas pensamos que depende também da uniformidade das orientações expressas pelos 7 colégios e do grau de cumprimento dos intermediários (mesmo que as decisões não sejam vinculativas, 99 por cento de quem as vê perder é respeitado pelos bancos e intermediários)» .
Há quem diga que o Árbitro Bancário Financeiro corre o risco de ser vítima do seu sucesso e que o crescimento dos recursos acaba por alongar os prazos das suas declarações que já agora, apesar de estarem em sintonia com a Europa, exigem uma média de 261 dias: é é um perigo real ou não e como você planeja lidar com isso?
«Os longos prazos necessários para obter uma decisão dependem exclusivamente do atraso que se acumulou devido ao crescimento muito forte dos últimos anos. Estamos respondendo em várias frentes: no final de 2016 abrimos 4 novas faculdades e secretarias técnicas (eram 3 até o final de 2016). Um portal está ativo desde fevereiro de 2018 para fazer apelos online e acompanhar sua evolução. Simplificamos e racionalizamos a organização interna com mais ganhos de produtividade: as decisões do conselho aumentaram em 70%. A revisão das disposições regulamentares que regem o ABF (que estará em consulta nos próximos dias) deverá garantir maior margem para simplificações. Mas também esperamos que os bancos e outros intermediários implementem cada vez mais as diretrizes do ABF durante a fase de reclamação ou, pelo menos, resolvam a disputa antes de chegar a uma decisão".
Como explica o facto de cerca de 70% dos recursos dizerem respeito a litígios relativos à transferência de um quinto de uma pensão ou salário? Depende da opacidade dos bancos e intermediários que administram os empréstimos com garantia de salário ou da fragilidade dos clientes que, nesse caso, têm dificuldades óbvias e de alguma forma lembram as pessoas das hipotecas subprime?
«A transferência de um quinto do salário ou pensão representa uma parcela muito significativa da disputa perante a ABF nos últimos anos. Trata-se, na sua maioria, de litígios relativos a contratos bastante datados, que se caracterizaram por uma elevada opacidade, sobretudo no que se refere à componente de custos fixos imputados ao cliente, que não podem ser recuperados quando este liquida antecipadamente o empréstimo para o renovar. Somente ex-post os clientes, às vezes em condições de dificuldade econômica, perceberam os custos reais das operações. Estas questões críticas, largamente evidenciadas pelos apelos à ABF, levaram-nos, entre outras coisas, a emitir no passado mês de Março as "Orientações da Supervisão" sobre a matéria, para conduzir o mercado a melhores práticas».
Como se posiciona o Árbitro Bancário Financeiro em relação à justiça cível? O que você faz é um trabalho substituto ou complementar?
“Eu diria que cumpre os dois papéis. É um substituto da justiça ordinária porque, em muitos casos, estamos lidando com litígios de valor muito limitado: é um pedido de justiça que provavelmente não iria a tribunal devido aos custos que isso acarretaria. Mas também é complementar, porque te acompanha na produção de pautas que muitas vezes são assumidas pelos próprios juízes. Lembramos que, em qualquer caso, o recurso para a ABF é condição de admissibilidade perante o juiz ordinário (mesmo que, de nossas investigações nos bancos, apenas 0,6% das decisões da ABF sejam levadas a julgamento)" .
Que efeitos tem a atividade do Árbitro Bancário Financeiro no mercado de crédito e no mercado financeiro?
«Achamos que desempenha um papel positivo: juntamente com os outros instrumentos de proteção (em particular a supervisão da transparência e da equidade) ajuda a orientar o comportamento dos bancos e outros intermediários no sentido de uma transparência cada vez maior e de uma equidade substancial. Desta forma, aumenta a confiança dos consumidores e a sua vontade de operar nestes mercados. É um papel que os ADRs (resolução alternativa de litígios, ferramentas alternativas de resolução de litígios à justiça ordinária) começam a desempenhar nos principais países: através da gestão de litígios, garantem a proteção da parte "mais fraca" da relação contratual e restabelecem a confiança nos mercados bancário e financeiro.
Não acreditas que a actividade do Árbitro da Banca Financeira seja tanto mais eficaz quanto mais souber também desencadear um circuito virtuoso de educação financeira: deste ponto de vista, qual é o balanço dos primeiros anos de actividade da ABF?
"Certamente. É um papel que julgo que desempenha tanto perante os consumidores (a publicação de todos os despachos permite conhecer as orientações antes de contactar a ABF), como perante os intermediários, que ao longo do tempo corrigiram o seu comportamento" .
Que evoluções terá o Árbitro Bancário Financeiro nos próximos anos e o que pensa fazer para tornar cada vez mais fácil o acesso dos requerentes e as respostas cada vez mais rápidas?
«O ABF vai continuar a funcionar, esperemos que com taxas de crescimento ligeiramente inferiores às dos últimos anos (nos primeiros meses de 2018 o crescimento abrandou bastante, sobretudo devido à redução dos apelos ao crédito com garantia salarial) . Para simplificar o acesso criámos um portal, que regista um número crescente de ativações; simplificaremos ainda mais a organização sempre que possível. Além de termos ampliado as faculdades no final de 2016, vamos fortalecer ainda mais as secretarias técnicas que orientam o trabalho das faculdades. Graças à ação da supervisão, sinérgica com a da ABF, esperamos obter uma adesão cada vez mais rápida dos intermediários e assim agilizar também as respostas da ABF».
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