Segurança, respeito e valorização geram fidelização de clientes para os bancos europeus. É o que revela o “Índice de Experiência do Cliente”, o Fórum Europeu 2020 da Forrester para o setor bancário. Segundo a Forrester, os principais bancos europeus diferenciam-se cada vez mais ao nível da qualidade da experiência do cliente e, nessa diferenciação, bancos cooperativos superam outros modelos de bancos graças à escolha de focar em relacionamentos eficazes, fáceis e emocionalmente positivos com seus clientes.
A apresentação, que decorreu ontem em Londres do Fórum promovido pela Forrester, classifica 28 marcas bancárias do setor em França, Reino Unido, Itália e Espanha. O trabalho destaca que “sentir-se seguro, respeitado e valorizado é o principal fator emocional gerador de lealdade”: 54% dos clientes se declaram seguros e pretendem permanecer no banco, 71% estão dispostos a recomendar a marca para outras pessoas e 68% pretendem investir mais com a marca, impactando diretamente no resultado.
O Forrester 2020 European Customer Experience Index é baseado em mais de 12.200 pesquisas com clientes europeus adultos de 57 grupos bancários no Reino Unido, França, Itália e Espanha, incluindo 28 dos maiores e mais proeminentes do setor. É uma das pesquisas de experiência do cliente mais completas e confiáveis realizadas no mercado atualmente. A Forrester é uma das empresas de pesquisa e consultoria mais influentes do mundo, cujos insights exclusivos são baseados em pesquisas anuais com mais de 675.000 consumidores, líderes empresariais e líderes de tecnologia em todo o mundo.
"A proximidade com o cliente, o atendimento, a segurança e o respeito confirmam-se como elementos vencedores a continuar a apostar - comenta o secretário-geral da Associação dos Bancos Populares, Giuseppe DeLucia Lumeno -. Na Europa, os bancos cooperativos estão a redefinir o seu 'modus operandi', reforçando as relações tradicionais que sempre fizeram com que os seus clientes se sentissem particularmente apreciados. Hoje temos uma nova e incontestável confirmação da necessidade de um sistema bancário europeu marcado pela biodiversidade e uma relação consolidada com os clientes”.
