Francesco Bevilacqua, gerente de atendimento ao cliente da FBC Italia, recapitula em uma entrevista sua trajetória profissional que o levou a fundar em 2012 a FBC Italia, empresa pioneira de administração de utilidades, a única a garantir a gestão mais rentável e inteligente dos custos de energia e telecomunicações. Até o momento, possui +450 clientes - incluindo BMW Italia Spa, Danone Spa, Sicuritalia Spa, Cremonini Spa Group, KFC, Randstad Italia Spa, Dompe' Farmaceutici Spa, Dsquared2 Spa, Illy Caffe Spa, Synlab Spa - com uma taxa de renovação extraordinária 98 % e crescimento saudável da receita. Do Banca Mediolanum à FBC Italia Foundation: para Francesco Bevilacqua, o fil rouge profissional é sempre e apenas um, a "centralidade das relações com o cliente"
Qual a motivação que o levou a deixar a Banca Mediolanum e lançar-se no mundo das utilities fundando uma empresa que em poucos anos se tornou líder na consultoria empresarial para a gestão de utilities?
Talvez inconsciência (ed. risos)! Vivi anos extraordinários no Mediolanum graças a mestres como Oscar di Montigny (ed. Chief Innovation, Sustainability & Value Strategy Officer do Banca Mediolanum e presidente do Flowe), que foi meu chefe direto e que ainda considero uma fonte de inspiração . Nos 4 anos com ele, experimentei a “centralidade do relacionamento com o cliente”, aprimorei algumas soft skills, entre elas a empatia, que mais tarde se revelou fundamental no desenvolvimento da minha carreira até fundar a FBC Italia. Deixar o "cargo permanente" em um dos maiores bancos italianos não foi uma decisão tomada de ânimo leve, como você pode imaginar (além disso, também tive que enfrentar os medos de meus pais!). A figura central desse "salto" foi meu irmão (ed. Federico Bevilacqua, fundador e chefe de desenvolvimento da FBC Italia), que já trabalhava há algum tempo no setor de gerenciamento de utilidades e, digamos assim, me mostrou um projeção de desenvolvimento, ou melhor, um sonho em que, talvez graças à minha formação, vi o meu lugar nele.
Aposte fortemente na preparação e certificação de competências. Quão importante foi para você e quão necessário é trabalhar em sua equipe?
Em primeiro lugar, digo-vos que a formação foi fundamental para o meu percurso tanto como pessoa como como profissional, começando com a minha licenciatura em Comunicação Digital pela Universidade Estatal de Milão que me permitiu chegar ao Mediolanum e acompanhar de perto o lançamento do MCU Universidade Corporativa Mediolanum. O gerente geral do projeto na época era Oscar di Montigny, como já disse, e me considero sortudo por ter participado do lançamento, compartilhando sua missão de se tornar a instituição de referência em educação financeira para os membros da Comunidade Mediolanum . Estávamos a revolucionar o setor financeiro através de um projeto de formação que teria levado ao nascimento de uma nova figura, a do Family Banker, um profissional formado ad hoc com competências técnicas mas também com soft skills. Senti aquela missão “revolucionária” muito minha, moldou-me ao ponto de depois, na nova aventura empresarial, com os sócios, colocá-la bem no centro do desenvolvimento de todos os departamentos. Graças ao trabalho extraordinário que toda a equipe realizou ao longo dos anos, conseguimos sentar nas mesas institucionais e obter a aprovação do primeiro padrão na Itália que indica um curso de treinamento para trabalhar com dignidade também no setor de serviços públicos.
O setor de utilidades... concretamente, quando seu filho te pergunta o que você faz, o que você responde?
Meus filhos ainda são pequenos e por isso simplifiquei ao extremo dizendo: você vê a lâmpada que ilumina a sala? Eu me certifico de que a luz sempre chegue facilmente a todos que a usam para trabalhar. E garanto que todos também tenham internet e telefone para poderem se comunicar com os colegas, verificando se os gastos estão corretos e se não há desperdícios. Na verdade, até os 7 preciosos recursos que compõem a equipe de atendimento que lidero na FBC Italia acabam simplificando a complexa linguagem composta de termos burocráticos e técnicos típicos do contrato, sem contar todos os componentes encontrados nos detalhes de as facturas – com o objectivo de tornar cada vez mais eficaz a comunicação com os clientes.
E se ao invés disso for um empreendedor, te perguntando como você agrega valor, poupança. O que você responde?
Digo que há dez anos a FBC Italia, portanto com experiência e profissionalismo, vem apoiando as empresas na difícil e complexa gestão das concessionárias de eletricidade, gás, telefonia e conectividade. Faz isso por meio de ferramentas avançadas e competências certificadas que os gerentes de compras – ou aqueles que têm a função de cuidar do abastecimento de utilidades na empresa – dificilmente possuem aprofundamento por estarem concentrados em atividades específicas do seu negócio. Não gosto de falar de poupança porque acho que a "poupança" não é um objetivo, mas sim uma consequência natural da nossa forma de trabalhar: gerimos cuidadosamente os contratos e faturas dos operadores e por isso trabalhamos os custos, por isso é fácil para o nosso trabalho trazer um benefício económico mas prefiro sublinhar a importância, o valor acrescentado, de ter ao seu lado uma equipa de profissionais que monitorizam constantemente as despesas do negócio e não nos seus tempos livres.
Vamos falar sobre sua equipe, quais são as habilidades que você prefere em seus recursos? Quanta experiência em tecnologia é necessária para gerenciar o fluxo de trabalho?
A equipa do meu departamento é constituída por 7 colaboradores que, todos os dias, cuidam das necessidades dos nossos clientes, expressas em tickets. Quando faço entrevistas, a minha habilidade preferida é sem dúvida a capacidade de prestar atenção e ouvir ativamente o cliente porque é importante perceber de imediato quem é o interlocutor, criar empatia e criar uma relação forte. Desempenhamos um papel central em nosso ecossistema, a parte operacional e de prestação de serviços é o carro-chefe de nossa empresa. E por isso, outra qualidade que busco é a da responsabilidade: principalmente nos momentos de criticidade devemos ter as habilidades necessárias para transformar as criticalidades em oportunidades e encontrar soluções capazes de estreitar o relacionamento, tranquilizando o cliente e demonstrando que ele sempre tem tudo sob controle. confira. No que diz respeito ao conhecimento tecnológico, posso afirmar que é estratégico para a gestão do fluxo operacional: tratamos muitos dados dos nossos clientes a partir dos dados de consumo, tanto na área da energia como nas telecomunicações; dados fundamentais que permitem realizar análises e que direcionam intervenções de otimização, às vezes econômicas. Nosso modelo de atendimento é suportado por software proprietário e treinamento verticalizado para o desenvolvimento de relatórios adequados e controle de faturamento.
Que conselho você daria a um jovem que quer se juntar à sua equipe?
Não tenho nenhum conselho particular a não ser acreditar fortemente, como acreditei, no projeto e na missão da empresa, porque a equipe de atendimento é o coração pulsante de todo o aparato comercial. Se você gosta de trabalho em equipe, o ambiente é o ideal para encontrar motivação e conseguir alcançar grandes objetivos; a gestão dos "tickets" mais ou menos complicados leva a grandes benefícios para os clientes e depois receber o seu agradecimento, penso que é o mais significativo no trabalho diário.
Além das empresas privadas, as administrações públicas também poderiam se beneficiar de um parceiro como a FBC Italia? E como o serviço pós-venda também os beneficiaria?
Absolutamente sim. A nossa consultoria tem origem precisamente no apoio a empresas complexas, que têm múltiplas consistências (multi-sites) em termos de pontos de levantamento se estivermos a falar de Eletricidade e/ou Gás ou do número de linhas telefónicas fixas e/ou móveis. Gerenciar utilidades requer atualização e muitas vezes, mesmo nas administrações públicas, você não tem ferramentas, habilidades e tempo necessários para ter tudo sob controle sem perder muito tempo.
Se você tivesse que quantificar a economia de um cliente para o qual você presta assistência em horas, que número você me daria e me daria um exemplo em uma base anual?
Um serviço de atendimento ao cliente como o da FBC Italia tem um impacto positivo multifacetado nas empresas que acompanhamos. Por exemplo, posso dizer que, graças ao nosso pacote completo, nossos clientes economizam em média de 3 a 5 dias úteis por mês. Simplificando, protegemos o tempo do funcionário, aliviando-o dos incômodos típicos de gerenciar eletricidade, gás, telefonia e conectividade. Portanto, uma economia de horas de trabalho que são dedicadas a outras atividades mais produtivas relacionadas ao seu trabalho. Eu acrescentaria que os gerentes de compras, ou recursos humanos, que têm o papel de lidar com as utilidades dentro de uma empresa, muitas vezes não possuem ferramentas, habilidades e tempo necessários para ter tudo sob controle e torná-los mais eficientes. Além disso, existem pelo menos duas variáveis a ter em conta e que requerem ações de intervenção imediata por parte de uma equipa de assistência especializada como a minha que faz este trabalho: por um lado, a constante evolução do mercado e o avanço tecnológico e por outro lado por outro lado, as próprias empresas, que evoluem ao longo dos anos, desenvolvendo diferentes necessidades. Portanto, a atenção a essas diretrizes de custo não pode ser ocasional, mas deve ser contínua. Desta forma conseguimos prestar um serviço decididamente estratégico e com forte valor acrescentado.
Assistência e gestão de questões críticas no domínio das telecomunicações e das concessionárias de energia: que tipo de intervenções estão em causa?
Em última análise, cuidamos de gerenciar os aborrecimentos em nome dos clientes (ed. risos!). Os pedidos de assistência nos sectores da Energia/Gás enquadram-se nas seguintes áreas: Renegociação (das condições contratuais), Facturação e Reclamações (verificação de custos, monitorização dos consumos, gestão de reclamações ao operador que depois acompanhamos até ao re-crédito), Gestão de Contadores (solicitação de instalação de novo contador, rescisões, desistência de oferta, transferência para novo fornecedor, transferências, aumento de potência), Cadastro de Clientes (atualização de dados da empresa como alteração de Iban). No sector das telecomunicações, catalogamos tickets nestas áreas: Renegociação (de condições contratuais), Facturação e Reclamações (verificação de custos, monitorização de consumos, gestão de reclamações junto do operador que depois damos seguimento ao re-crédito, gestão de desserviços ou avarias nas linhas ), operações de linha (pedido de nova linha ou terminação, substituição de equipamento, aquisição, mudança, alteração de SIM ou perfil tarifário ou ativação/desativação de uma opção, muitas vezes para o estrangeiro devido a deslocações não recorrentes mas pontuais) , Cadastro de Clientes (atualização dos dados da empresa como alteração do Iban). Obviamente, na base desse fluxo operacional, devem ser agregadas todas as atividades recorrentes, como relatórios pontuais de tendências de custos e consumo, controle de faturamento, encaminhamento de relatórios de previsão e controle de faturamento.
Pode indicar-nos 3 aspetos que um operador deve pôr em prática para facilitar a utilização dos serviços de atendimento ao cliente?
Para simplificar te digo: os "tempos de resposta" desde a cobrança até a resolução do ticket; a "competência" em entender o problema; as "ferramentas" para apoiar quem, como nós, se preocupa em manter a alta qualidade dos serviços oferecidos pelas próprias operadoras.
Qual é o impacto positivo que o atendimento de qualidade tem no departamento administrativo/compras de uma empresa que contrata o seu serviço?
Acho que o impacto mais positivo é o controle contínuo dos custos e ter a certeza de que tudo está realmente sob controle. A isto acrescentamos também um sistema simples de recuperação de dados (mesmo de uma simples fatura) relativos a custos e consumos da empresa. Finalmente, a possibilidade de ter previsões de gastos com as próprias utilidades.
Como mudou a abordagem das empresas em relação à "gestão de serviços públicos" após a pandemia e o conflito? Você notou uma nova sensibilidade e em quais prioridades eles devem focar para realmente atingir a cabeça e o coração das pessoas, de seus clientes?
Mudou sem dúvida a abordagem, ou melhor, a consciencialização dos empresários para a importância do controlo dos custos relativos às utilidades: um centro de custos que, entenderam, deve ser seguido de forma profissional por consultores certificados que o fazem "de manhã à noite” acompanhando o mercado e as mudanças nas próprias empresas. Hoje é mais fácil falar do nosso serviço. Muitas empresas foram queimadas com o que aconteceu – primeiro com a pandemia, depois com as diretivas sobre a transição energética que elevou o custo das matérias-primas e finalmente com o conflito – porque não tinham tempo nem habilidades para administrar cientes das mudanças .
E quanto aos seus clientes? Qual foi a reação deles à instabilidade geopolítica do ano passado?
Os anos que atravessamos foram realmente complexos, seja qual for o ponto de vista, mas o esforço dos momentos mais sombrios sempre foi recompensado pelo feedback positivo dos nossos clientes que reconheceram a importância da escolha, anteriormente feita, de contar com nós. Alguns pediram mais algumas previsões mas todos se sentiram seguros porque trabalhamos incansavelmente para gerir e otimizar ao máximo as suas despesas, respondendo sempre às suas preocupações atuais. Graças a esses resultados e ao trabalho de divulgação que fazemos, novos clientes chegaram e há um mês também nos mudamos para escritórios maiores, ampliando nosso quadro de funcionários.
