Estamos passando pela experiência do Covid-19, o "Cisne Negro" evocado anos atrás pelo gênio de Nassim Taleb. Esta pandemia invisível, inesperada e insidiosa provocou uma paragem brusca dos nossos hábitos e pôs em causa muitas das nossas certezas. Hoje, o improvável daquela época rege nossa vida e se manifesta em toda a sua virulência econômica e social. As medidas de contenção, o bloqueio, a disseminação do trabalho inteligente e as dificuldades encontradas por um número cada vez maior de operadores econômicos estão à vista de todos. Ninguém é capaz de saber se a vida vai retomar os seus ritmos e os seus antigos hábitos e nem sequer sabemos como será o “Novo Normal” que nos espera.
A indústria de serviços financeiros sente os efeitos de um duplo impacto: o "cisne negro" comprometeu a solvência dos clientes e, ao mesmo tempo, pôs em xeque modelos organizacionais estabelecidos. presumivelmente, o setor de seguros enfrentará uma piora na sinistralidade nos próximos meses em segmentos como proteção de renda, seguro médico, crédito comercial e seguro de risco puro, enquanto a evolução dos spreads pode impactar negativamente o índice de solvência de todo o setor. Segundo estimativas da Moody's, a solvência do setor segurador europeu já caiu de 210% no início do ano para 190%. Pelo que vimos até aqui, fica claro que a indústria de seguros tem se movimentado privilegiando dois aspectos fundamentais: a segurança dos colaboradores e o engajamento e apoio de clientes e parceiros.
Na Cattolica Assicurazioni, ativamos o trabalho inteligente desde 23 de fevereiro, garantindo a operação e a continuidade dos serviços oferecidos e preparar um plano articulado de intervenções para apoiar a estabilidade das agências. Neste contexto, a tecnologia revelou-se e revelar-se-á cada vez mais um trunfo estratégico na concretização da estratégia empresarial. No entanto, ao contrário do passado, a tecnologia não será dedicada principalmente à redução de custos, mas sim à melhoria da experiência do cliente. As seguradoras terão que melhorar o atendimento ao cliente por meio de apólices mais simples, intuitivas e que garantam a prestação imediata dos serviços.
A digitalização de algumas componentes da cadeia de valor, a utilização cada vez mais extrema e sofisticada de dados e data analytics serão alguns dos temas sobre os quais as seguradoras irão também debater através do desenvolvimento de ecossistemas com operadores de outras indústrias. A inteligência artificial e o aprendizado de máquina experimentarão uma expansão gradual de seu uso.
O setor segurador confronta-se atualmente com uma contração acentuada de novos negócios em todas as linhas de negócio. Eis então que, ainda mais do que no passado, a retenção dos nossos clientes assume uma importância vital que só pode ser alcançada através de uma perfeita integração entre o homem e a tecnologia: a centralidade da componente humana e a necessidade de um aconselhamento qualificado e personalizado nunca poderão ser eliminadas nas relações seguradoras. Se a emissão de contratos ou o pagamento de prémios beneficiam de operações à distância, a assistência mais apreciada pelos clientes é certamente aquela garantida por operadores qualificados e competentes como os agentes de seguros.
Por outro lado, como disse Steve Jobs, “Eu trocaria toda a minha tecnologia por uma noite com Sócrates”.
A emergência atual diz-nos bem alto que para conquistar a confiança dos nossos clientes temos de acelerar o ritmo no caminho da excelência em produtos, regularização de sinistros, venda e serviço pós-venda. Em todas estas áreas, a digitalização será ainda mais um facilitador e facilitador à disposição dos agentes, intermediários e profissionais capaz de favorecer uma visão completa das necessidades do cliente. Devemos buscar a excelência em servir bem os nossos agentes e clientes e, para nós, a excelência deve traduzir-se cada vez mais na capacidade de desempenhar extraordinariamente bem as tarefas ordinárias.
Espera-nos um caminho ao longo do qual teremos sempre de dar prioridade mais profissionalismo, habilidades de escuta, serviço de consultoria e fidelização do cliente, associado ao cumprimento escrupuloso e constante de todos os pré-requisitos técnicos em que assenta a profissão de seguradora. Nos dias de hoje, ações de subscrição ou precificação que não estejam suficientemente atentas a aspectos fundamentais como a antisseleção de riscos ou o controle de acumulações nas exposições assumidas podem abrir caminho para graves deteriorações nos saldos industriais futuros. Não é de excluir que algumas das garantias recentemente introduzidas no mercado por alguns operadores se possam revelar insustentáveis no futuro devido à indisponibilidade de capacidade resseguradora nos mercados internacionais.
O seguro funciona com base no princípio da mutualidade que jamais poderá ser violado, muito menos no enfrentamento de pandemias como a atual. Num futuro imediato, a emergência do Covid-19 obriga-nos a preparar planos de resiliência destinados tanto a estancar possíveis hemorragias como a cicatrizar eventuais feridas. Por outras palavras, é necessário ponderar as várias formas como a crise se pode desenvolver de forma a mitigar os seus efeitos e desenvolver uma estratégia de contenção da volatilidade, tornando-se imprescindível focar em aspetos fundamentais como:
– identificação e priorização dos principais riscos;
– o desenvolvimento de cenários com base no resultado de riscos de alta prioridade;
– realização de testes de estresse frequentes sobre drivers econômicos e financeiros;
– a articulação de um catálogo de potenciais medidas e respectivos pontos sem retorno.
Finalmente, a realização dessas medidas requer uma abordagem completamente nova para o processo de planejamento. Em vez de prever o que vai acontecer, precisamos considerar a possibilidade do que "pode acontecer". O desafio será pensar sistemicamente, colocando a ênfase não tanto na capacidade normal de prever riscos, mas sim na capacidade de antecipar e gerir riscos imprevisíveis. Para isso, ainda mais agora do que no passado, será necessário um forte alinhamento de todos os principais componentes da cadeia de valor (principalmente marketing, vendas, recrutamento, regularização de sinistros, finanças) com base em uma estrutura flexível, ágil, inspirada por uma liderança criativa e apoiada em tecnologias distribuídas, funcionais à implementação de uma mudança virtuosa focada no que é precioso e essencial. Nunca antes a contribuição de todos os componentes da organização foi necessária sob a bandeira de "constantemente na mesma página".
°°°° O autor é co-diretor do Grupo Cattolica Assiurazioni
