Fintechでの挑戦が始まりました。 また、モノのインターネット (IoT) の絶え間ない進化と、顧客とのやり取りの古い方法を変えつつあるジェネレーション Y の打撃の下で、保険業界もすぐに圧倒されるでしょう。 情報技術およびコンサルティング会社の Capgemini と世界的な非営利団体 Efma が最近発表した調査 従来の保険会社が取り残されないようにするためには、 根本的な変更。
調査で特定された XNUMX つの主な脅威: 一方では、i との相互作用のダイナミクスが変化します。 Y世代のお客様 期待が高く、ビジネスのやり方が異なる人。 もう一方の波 「コネクテッドテクノロジー」（モノのインターネット、IoT）、スマート ホーム エコシステム、ウェアラブル、機械駆動のドローン、ロボット、自動車などのイノベーションの形で、保険会社が顧客とつながる方法だけでなく、リスクを評価および管理する方法も変革します。 「激しいデジタル化を経験しているため、保険業界は、ジェネレーション Y と IoT によってもたらされる避けられない大規模な変化に備える必要があります」と彼は言いました。 ヴィンセント・バスティッド、エフマ事務局長。 「データとリスクを管理および活用する能力を向上させるためにこれを最優先事項とする保険会社は、最善の準備ができているでしょう。」
研究、 世界保険レポート2016、 は、キャップジェミニのお客様の声調査と IL カスタマー エクスペリエンス インデックス (CEI) を通じて、世界中の 15.000 を超える保険のお客様から得たデータと、保険会社のトップ エグゼクティブとの 150 を超えるインタビューの結果を示しています。 この調査は北米、ヨーロッパ、アジア太平洋地域の 30 の市場を対象としており、保険料収入の点で世界の保険市場の 93% を占めています。
ジェネレーションYを巻き込む
世界中の 15.500 人以上の顧客にインタビューして実施された「Capgemini Voice of Customer」調査から、Y 世代の顧客、つまり 15 歳から 34 歳までの若者 (いわゆるミレニアル世代) の顧客とより多くの交流があることが明らかになりました。保険会社はすべてのコミュニケーション チャネル、特にデジタル チャネルで利用されており、ソーシャル メディアでは他の顧客よりも最大 2,5 倍、モバイルでは XNUMX 倍以上やり取りしています。
しかし、より高いレベルのやり取りが、保険会社とのより良い経験につながるわけではありません。 それどころか。 ジェネレーション Y の顧客については、「他の年齢層の消費者よりも、頻繁にコミュニケーションをとっているにもかかわらず、保険会社で良い経験をする可能性がはるかに低い」と調査は述べています。 実際、この調査では、肯定的な「顧客体験」のレベルが、他の年齢層の顧客よりも 20% 低いことが記録されています。 説明の 12 つとして、ジェネレーション Y の顧客は、年配の顧客よりもデジタル チャネルに対する期待の基準が高いことが挙げられます。 ただし、全消費者の XNUMX 分の XNUMX 以上が今後 XNUMX か月以内にデジタル チャネルを通じて保険を購入または更新する予定であることを考えると、この点を過小評価してはなりません。
これが、キャップジェミニが「ジェネレーション Y の顧客の肯定的な顧客体験のレベルが低いことは、業界にとって特に憂慮すべきことである」と述べている理由です。 特に、ジェネレーション Y はフィンテックの新たな世界に惹かれています。 調査によると、この世代の顧客のほぼ XNUMX 分の XNUMX が、従来とは異なるテクノロジー主導のプロバイダーから保険契約を購入する可能性が高いと述べています。 保険部門の上級副社長である Raffaele Guerra 氏は、次のように述べています。 Leader. by Capgemini – ジェネレーション Y は、ビジネスのやり方が異なっており、条件を満たせる保険会社だけが明確な競争上の優位性を持つことを明確に示しています。」
スマートホーム、ウェアラブル、ドローンに注意
保険業界でさらに過小評価されている革命は、 「コネクテッドテクノロジー」による変革 （モノのインターネット、IoT）が従来の保険ビジネスモデルをもたらす 顧客をつなぎ、リスクを再定義するという観点から. まず第一に、これらのテクノロジーは保険会社が顧客とつながる方法を変えるだろうと調査は述べています。 家庭、ウェアラブル、機械誘導ドローン、ロボット、自動車のスマート エコシステムについて考えてみてください。 「それでも、Capgemnini は言います。この脅威にもかかわらず、保険会社は「コネクテッド テクノロジー」が広く採用される程度を大幅に過小評価しています。 たとえば、顧客が自動運転車を受け入れると考えている保険会社はわずか 16% であり、顧客の 23% は関心を示しています。」
ここでも、ジェネレーション Y が興味深い役割を果たします。 ジェネレーション Y の裕福な消費者は、IoT テクノロジーを採用する可能性が群を抜いて最も高い (50%)。 これに、コネクテッド デバイス、インテリジェント エコシステム、ウェアラブルを積極的に採用する X 世代 (45 ～ 1960 年生まれ、1980 ～ 35 歳) の「裕福な」顧客の 55% 以上を加えることができます。 モノのインターネットでは、決定要因は富 (250 ドル以上の資産) です。 ただし、この調査では、裕福な顧客が、非伝統的でテクノロジー主導のプロバイダーからポリシーを購入する可能性が最も高い顧客でもあることも示されています。 実際、彼らのほぼ 31% が、テクノロジー企業から保険を購入する傾向があると述べており、ジェネレーション Y だけを考慮すると、この割合は 47% に上昇します。
IOT がリスクを変える
しかし、それは顧客を「つなぐ」だけの問題ではありません。 モノのインターネットは、これまで以上に深刻な革命をもたらすに違いありません リスクの評価と管理の方法にさらに大きな影響を与えるしたがって、保険ビジネスの基本原則に影響を与えます。 「接続された世界では、接続されたデバイス、インテリジェントなエコシステム、およびウェアラブルによって提供されるデータがリスクの透明性を高め、特に価格設定とリスク管理の観点から、おそらく新しいビジネス モデルにつながる原動力となるでしょう」とキャップジェミニは説明します。 リスク自体の所有権は、接続されたテクノロジーとともに移動し、アクションの責任も移動します。たとえば、自動運転車の場合、車の所有者から自動車メーカーに移動します。」
それだけではありません。 IoT は現在の事業者間のバランスを変えます。 「IoT は、より安全な環境を通じて、リスクにさらされるレベルの問題に大きな影響を与えていると研究は述べています。 これは保険料に大きな影響を与え、一部の通信事業者を脅かしていますが、同時に、人々の生活や商取引にますます浸透するテクノロジーの変化の速度に内在する新たなリスクを把握できる事業者に機会を提供しています。」
そのため、この調査は、企業が避けられないビジネス変革に備える必要があることを示しています そして、短期、中期、長期の XNUMX つの提言を行います。 短期的には、企業は堅牢で機敏な構造を構築する必要があります。 中期的には、戦略的提携とデータ主導の洞察を通じて、価値提案を改善する必要があります。 キャップジェミニは、長期戦略について次のように結論付けています。 .
