自動化の競争は今や止められないようです。 私たちは日々賢くなる無数のデバイスに囲まれ、時には包囲されています。 さらに、ロボットは私たちの日常生活の中でほぼ身近な存在になりつつあります。 後者の使用が増えているタスクの XNUMX つは、お客様・利用者の受付・対応。 現在、空港、病院（イタリアでも）、スーパーマーケットに至るまで、ほぼどこでも見つけることができます。
このようなデバイスは、私たちを助け、支援し、一言で言えば、私たちの生活を簡素化し、さらには改善することができると言われています。 これらのデバイスはインテリジェントであることに加えて、あからさまにソーシャル性もあります。 実際、新しいフロンティアは相互作用のフロンティア、あるいは私たちに提示されているように、 人間と機械のコラボレーション。 しかし、オートマトンはますます私たちに似てきており、オートマトンとのインタラクションは、一般的なデバイスとのインタラクションよりもさらに深く、より多様で、より親密なものになっています。 目標は私たちを征服することです。 私たちに購入を促すか、多くの場合、可能な限り多くの最も異なる性質のデータを取得 (またはさらに悪いことに、盗む) ためです。
人工知能は現代の聖杯として認識されています。 研究と実装は迅速に進みます。 自動化が進み、ハードウェアとソフトウェアの研究開発への投資がさらに増大します。
小売部門
ロボット技術や AI 全般に多額の投資をし、無謀な賭けをしてきたセクターの 2019 つが小売セクターです。 Jupiner Research が実施した調査によると、XNUMX 年には 小売部門における AI 支出の総額は 3,6 億ドルに達する見込み。 2023 年には 12% 増の 230 億に達すると予想されています。 主な動機は、コストを削減しようとする必死の試みにあります。 その目的は、ウェブ (Amazon が先頭) と電子商取引全般の巨大企業との冷酷な (そして不公平な見方によると) 競争を支援することです。
したがって、投資の大部分は、倉庫関連をはじめとするさまざまな活動の最適化を目的としています。 それにもかかわらず、店内サービス指向のロボット技術に割り当てられるシェアは増え続けています。 最後になりましたが、店舗内とオンラインの両方で顧客エクスペリエンスを向上させることを目的としたものです。
たとえば、クローガー 実店舗の食品小売店は、この分野の別のプレーヤーである英国のオカドグループとパートナーシップを締結しましたが、今回はオンラインです。 目標は、米国内に最大 XNUMX か所の自動食品倉庫を建設することです。 クローガー自身も自動運転車を使った顧客への配送システムをヒューストンで実験している。 別の小売大手ウォールマートは、「在庫を監視し、床を掃除し、トラックから荷物を降ろすために」ロボットを導入している（一部の従業員の代替も兼ねている）。
ペンシルバニア州、メリーランド州、バージニア州、ウェストバージニア州で展開するスーパーマーケット チェーンであるジャイアント フード ストアズは、 採用 マーティ、背の高い灰色のロボット。 マーティは、ニューイングランドの 172 店舗の Giant Food Store と 100 店舗の Stop&Shop グループ店舗に店舗を構えています。 ワシントン・ポストの報道によると、この自動機械は潜在的な危険を探してスーパーマーケットの通路を探し回り、もしあれば それを顧客とスタッフの両方に報告する。 一方、マーティは棚をチェックして在庫切れの商品がないか確認します。 また、店頭価格と会社データベースの価格に差異がないかも確認してください。
さまざまな形のオートマトンを使用することで、顧客体験を豊かにし、向上させることが目的です。 翻訳: 私たちを巻き込む、魅了する、魅了する。 しかし、科学者たちはまだ完璧なレシピを持っていません。 機械とのインタラクションはかなりの進歩を遂げてきましたが、やるべきことはまだたくさんあり、学ばなければならないこともたくさんあります。 実際、オートマトンは常に効果的なコミュニケーションを確立できるわけではありません。 場合によっては、それが適切ではない、または望ましくないことが判明することがあります。 スコットランドの小売部門の会社に雇われた小型ロボット、ファビオの場合のように、これらのデバイスは、その限界を劇的に明らかにすることがあります。
ファビオ
ファビオは悲しい記録を誇っている： 彼は史上初めて解雇されたロボットだった。 厳密に言えば、この自動人形は任務の期限が切れる XNUMX 週間前に削除されました。 したがって、ロレンツォ・ファントーニが指摘するように、「…正直に言うと、ファビオは有期雇用の最初のロボットでもあった」のです。 実際には、これはヘリオットワット大学、BBC（BBCの「シックス・ロボット＆US」シリーズ）、そして（非常にイタリアらしい）スーパーマーケットチェーンのマルジョッタ・フード＆ワインが参加した実験だった。 実験の目的は、ロボットと生身の顧客との統合の可能性を確認することでした。 成功とは言えませんが、このテストはアンドロイドと人間の相互作用について興味深い洞察をもたらしました。
ファビオという名前は、彼が働いていたエディンバラのスーパーマーケットの従業員によって愛情を込めて付けられたものでした。 ファビオはショップボットです 日本のソフトバンクによって製造された、Pepper ラインの自動機械です。 メーカーのウェブサイトには次のように記載されています。「Pepper は、顔と人間の基本的な感情を認識できる世界初の人型ソーシャル ロボットです。 Pepper は人間との対話に最適化されており、対話や独自のタッチ スクリーンを通じて人々と対話することができます。
Il 私は断る〜へ
ファビオがスーパーマーケットの顧客に与えた最初の影響はポジティブなものでした。 ロボットはハイタッチで彼らに挨拶し、「こんにちは、ゴージャス」と温かく迎えてくれます。 しかし、その牧歌は長くは続きませんでした。 アンドロイドの答えは曖昧なことが多く、場合によっては利用者の混乱を招くこともありました。 あるビールはどこにあるのかと尋ねた人に対して、自動機械の答えはありきたりなものでした。チーズや牛乳が「冷蔵庫の中」であるのと同じように、「アルコールコーナーにあります」というものでした。
ファビオは結局顧客をイライラさせることになり、顧客は彼を無視し始めた。 「私たちが新しくて楽しいことをしたいと顧客に示すために、ロボットは素晴らしい追加物だと考えました。」 父親のフランコと妹のルイーザとともに同名のスーパーマーケットチェーンを経営するエレナ・マルジョッタさんが報告する。 「残念ながら、ファビオは我々が期待していたほどの働きをしなかった」とルイーザは明言した
原因は、スケジュール設定が適切でなかったこと、または ロボットが購入者を移動したり同行したりするには不十分である 部門間での会話や、スーパーマーケットの周囲の騒音のために質問を理解するのが困難な場合などです。 原因が何であれ、ファビオは失敗した。
それにもかかわらず、ある意味降格ではあったものの、ロボットには二度目のチャンスが与えられた。 ファビオさんはバイヤーにローストポークの無料サンプルを提供するために店の奥の部屋に左遷された。 実際、ここでは自動機械はさらに悪い結果を出しました。
客は彼を無視したり避けたりするだけでなく、場合によっては店を出て行ってしまった。 同時に、人間の同僚のパフォーマンスはまったく異なり、ファビオは明らかに 12 対 2 で負けました。 実際、XNUMX分以内に前者はXNUMX人以上の常連客を集めたのに対し、アンドロイドはXNUMX人にとどまった。 スーパーマーケットのオーナーらは「業績は期待されたものではなく、人々はそれを避け、顧客を怖がらせた」とコメントした。
その場で解雇!
この時点でファビオには時間がなくなり、解任を表明したフランコ・マルジョッタに対して「怒っているのか？」と冷静に答えた。 それにもかかわらず、ドロイドの父であるヘリオットワット大学インタラクション研究室の所長であるオリバー・レモンは、熱心に説明を求めていた。 解雇は新聞で「これは発明だ」と報道されたからくりだった。 ファビオは一週間滞在したが、これは撮影のためにBBCと合意した時間に過ぎない。」
レモン・ファビオ氏によれば、これは完全な失敗ではなかったという。「実際、[スタッフは] 頻繁で退屈なリクエストに対応できるようになり、改善されたと感じていました。 商品がどこにあるのかを尋ね続けた顧客のように、それは非常に役に立ったと思います。」 まったく同じ意見ではありません。ルイーザ マルジョッタ氏: 「お客様は個人的な交流を好み、スタッフとの会話がその重要な一部分であると私たちは信じています。」
そして、違いを生み出したのはまさに相互作用です。 ファビオはそこが失敗だった。「スタッフは常連客のことをよく知っていて、日常的に会話できるのに、ロボットがそれに対応できるとは思えない」とマルジョッタ氏は懐疑的に続けた。 同氏は「ロボットが倉庫業務などの役割を手助けする可能性はあると思うが、ロボットが人間との対話の必要性を排除することは決してないだろう」と結論づけた。
おそらくファビオは早く到着しすぎて、時代を先取りする代償を払ったのかもしれない。 それにもかかわらず、マルジョッタはすぐに考えを変えなければならないかもしれない。 デジタルの進歩が予兆するものによると、（非常に）近い将来、ロボットやさまざまなデバイスのAIが親しい友人よりもはるかに私たちのことを理解し、私たち自身さえもそれを望むようになるでしょう。 そして人工知能は、この貴重な知識の宝庫を最も満足のいく方法で活用できるようになるでしょう。 それが誰のため、あるいは何のためになるのかはまだ分からない…
共感
しかし、ファビオの物語は、驚きと同様に、まだ最終的には結論づけられていなかった。 容疑が晴れたロボットが梱包されてヘリオットワット大学に戻されたとき、彼の現実の同僚たちは失望しながらこのニュースを歓迎した。
こうして、ファビオは顧客の共感を得ることができず、実際には迷惑と無関心を引き起こしていたことが判明しました。 その代わりに、彼は人間の同僚に対して愛情とある種の愛着を呼び起こしました。 「私たちが予想していなかった事の一つは、店で働く人々が彼に執着するだろうということでした。 私たちがそれを受け取って箱に戻したとき、誰かが泣き始めました」とレモンは言います。 まったく異なる反応が予想されていたため、これはさらに驚くべきことです。 レモン氏は続けて、スーパーマーケットの従業員たちは「彼が自分たちと競争していると認識して脅威を感じるだろう」と想定していたという。
むしろ、ソフトバンクの小型ロボット（1,20メートル）を残念がったのは、彼の（即席の）同僚たちだった。 おそらく、ほぼ最初から、事実上存在していなかったにもかかわらず、彼らが競争に勝ったからでしょう。 おそらく、実際、その理由はもっと深いものであり、私たちの内、心の中で、私たちの脳を形作ってきた進化の中で探求されなければなりません。
ファビオがクライアントに引き起こした反応と、彼の同僚に引き起こされた反応の間の全く反対の兆候の矛盾は、私たちの精神の機能と私たちの最も親密な感情を明らかにしています。 それはおそらく、共感、他者との同一化、自己と外界との関係という、まだ部分的に謎に満ちた領域に関係しているのでしょう。
設計 そして人間との接触
顧客とのやり取りや顧客を巻き込む際に問題に遭遇した自動機械はファビオだけではありません。 もう一人はトムです。 同僚 ドイツの家電量販店チェーンの従業員。 同社も顧客から敬遠されるという同じ運命を辿った。 しかし、トムは解雇されたのではなく、控えめに言っても顧客を獲得するために江南スタイルを踊るように再プログラムされた。
モナシュ大学の講師、レベッカ・デア氏によると、オートマトンが顧客と関わることができないのには原因があるという。 ロボットの設計とロボットが実行する必要がある機能との間の「不整合」。
つまり、「デザインの重要な要素はロボットの顔です。 「トム」、「ペッパー」、「ポール」など、現在店頭で販売されているロボットを見ると、そのほとんどは、従順ではあるものの、丸くて親しみやすい顔を持ってデザインされています。
これらの特徴は優しさと信頼性を伝えますが、デア氏によれば、より細長く支配的な顔が真の能力と知性を表現するとのことです。 これらは、ロボットが使用されるタスクにより適した属性です。 その後、オーストラリア人の教師はさらに要素を追加しました。 「顔の形状に加えて、店舗内のロボットは、買い物体験から人間との接触を排除するのではなく、必要に応じて買い物客と人間の支援を結びつける必要があります。」
Il 人間との接触 それはおそらく、機械との相互作用におけるもう一つの重要な要素です。 いくつかの調査によると、ユーザーの大多数が「ショッピング体験」においてドロイドではなく人間と関わることを好むことがわかっています。 多くの場合、これらは完全に拒否されません。 によって行われた調査 Oracle ネットスイートは、実店舗と仮想オンライン店舗の両方で、買い物中にロボットやチャットボットと対話することに興味がないと回答した顧客が 95% に上ることを強調しました。
要因 文化le
それにもかかわらず、オートマトンとの積極的な相互作用が成功した肯定的な事例には事欠きません。 その一例は、依然として小売部門にありますが、LoweBot という Lowe's ストア チェーンのロボットです。 ボットは、顧客が店内で商品を見つけるのを支援するだけでなく、他の機能も実行します。
重要なもう 2016 つの要素は文化的な要素です。 ウィスコンシン大学が XNUMX 年に実施した調査によると、学生は機械の働きに対して特に高い期待を抱いており、その結果、機械に対する要求が非常に高くなっています。 「研究者らは、[実験] 参加者が[マシンから] 悪い指示を受け取ると、すぐにコンピューターアドバイザーを放棄することを発見しました。 彼らはその後の裁判でも彼の提案を採用しなかった。」
一方で、同じことが人間に起こった場合、生徒たちははるかに理解を示し、寛容になりました。 「あたかも人々が、人間のアドバイザーの間違いを『許す』のに、コンピュータには同じ寛大さを与えていないようなものです。」 研究著者の一人であるアンドリュー・プラール氏は、これは最終的に、私たちが日常的に目にする自動化プロセスに重大な影響を与えると結論づけています。
「これは非常に重要な意味を持っています。職場では人間がコンピューターに置き換わっているのを常に目にしているからです…この研究は、自動化の方向に向かう潜在的な効率の向上が反動を生む可能性があることを示唆しています。 自動化は一度失敗すればすぐに信頼を失い、使用しなくなります。 これは、職場における自動化の潜在的なマイナス面を実際に示した数少ない研究の XNUMX つです。」
特異性 南東の アジア人
一部の国、特に東南アジアでは、ロボットやデバイスに対する態度が異なります。 インテリジェント 通常はまったく異なります。 日本はロボット工学とAI技術全般に多額の投資を行ってきた。 日出ずる国では、自動機械はさまざまな分野で（主に人々の受け入れに関して）優れた結果を収めて使用されています。 高齢者のケアから医学研究、東京駅での乗客のサポートまで、その範囲は多岐にわたります。 東京都はまた、XNUMX歳の少年を模倣するようにプログラムされたチャットボット「シブヤミライ」の居住権を正式に認めた。 サウジアラビアではさらに踏み込んで、香港に本拠を置く企業ハンソン・ロボティクスが製造したアンドロイド、ソフィアに市民権を与えた。
結論として、マンマシンインタラクションに関しては、数多くの要素が関係します。 現在までのところ、確実にポジティブな結果をもたらし、さらにはそれ以前に人間に受け入れられる魔法の公式は見つかっていません。 とはいえ、AIに関しては進歩が早いです。 おそらく、あなたがこの記事を読んでいるときには、すでに隣にロボットがいて、付き合ってくれるかもしれません。あるいは、デジタル化された音声が記事を読み上げてくれるかもしれません…
