Trains et avions retardés ? Au moins, remboursons-nous. Comme.

"Il était toujours en retard, par principe, étant l'une de ses théories selon lesquelles la ponctualité est le voleur de temps", écrivait Oscar Wilde dans les pages du Portrait de Dorian Gray. Le système ferroviaire italien n'est certainement pas sourd à l'appel. En effet, dans de nombreux cas, ils semblent en faire un mantra quotidien. Bien sûr, ce n'est pas toujours la faute de Trenitalia, décidément le plus ciblé ne serait-ce que parce qu'il dessert plus de destinations et possède plus de convois, ou le concurrent Italo (Nouveau Transport de Passagers). Les tourments des voyageurs ne sont pas toujours de leur ressort direct : pensez aux vols de cuivre ou aux accidents.

Mais comment se comporte-t-on lorsque les entreprises ferroviaires italiennes sont décidément responsables ? Les types de remboursements auxquels nous avons droit (par la loi et non par courtoisie) sont nombreux, mais les modalités de demande sont complexes ou difficiles à tracer, voire à interpréter, tant et si bien que s'aventurer tout aussi souvent dans la jungle des demandes de remboursement rend encore plus peur de revivre une journée de grèves et de retards. La tentation de lâcher prise est forte. Si tout était plus simple, et l'information vraiment accessible et gérable, cela vaudrait certainement la peine d'investir quelques instants de notre temps pour appuyer nos bonnes raisons. Ici alors un guide sur la façon de se comporter demander, et surtout obtenir, ce que chaque voyageur mérite.

SI LE TRAIN MONTE ET DESCENTE

Les deux macro-domaines identifiés par Trenitalia sont celui des remboursements et celui de l'indemnisation.

Les remboursements

Remboursements pour des raisons imputables à Trenitalia pour les trains nationaux

Le billet est considéré comme totalement inutilisé ou partiellement inutilisé dans les cas suivants :

• lorsque le départ du train est retardé d'au moins une heure ;
• lorsque le voyage ne peut être entrepris sur ordre de l'autorité publique ;
• lorsqu'il est objectivement prévisible que le retard d'arrivée à la destination finale précisée dans le contrat de transport est supérieur à 60 minutes par rapport à l'heure prévue ;
• lorsque la place réservée n'est pas effectivement disponible ou lorsque la classe ou le service utilisé est inférieur à ceux mentionnés sur le billet du voyageur ;
• en cas d'attribution d'une place différente de celle indiquée sur le billet ;
• il y a un retard dans la livraison du billet acheté.

Remboursements pour des raisons imputables à Trenitalia pour les trains régionaux

Les causes visées dans ce paragraphe peuvent survenir en raison de la non-exécution du voyage pour des raisons imputables aux chemins de fer italiens ou par ordre de l'autorité publique ou en raison d'une grève du personnel ferroviaire, ou encore faute de place disponible dans la classe de validité du billet.

Dans ce cas, un remboursement intégral du billet est effectué dans toutes les billetteries, même s'il a déjà été validé. Le guichet procède directement au remboursement lorsqu'il est en mesure de vérifier les circonstances justifiant le remboursement intégral : dans le cas contraire, il transmettra la demande présentée par écrit à la Direction Régionale compétente. Pour le billet électronique régional, la demande de remboursement doit toujours être formulée par écrit.

Qui peut soumettre le remboursement

Ceux qui s'occupent de la présentation de la demande de remboursement doivent savoir qu'ils peuvent la présenter en personne si le billet est nominatif, ou le détenteur du billet non nominatif peut le présenter, s'il voyage en groupe c'est l'organisateur du voyage qui est responsable. Ou, si vous souhaitez partager les inconvénients du retard, déléguez la demande à quelqu'un.

A qui adresser la demande de remboursement

La demande de remboursement dûment complétée peut être transmise aux guichets agréés, à l'agence qui a émis le billet, aux Directions Régionales/Provinciales pour les trains spéciaux, ou aux Directions Régionales/Provinciales compétentes pour les gares de départ du voyage, en cas de billetterie de départ fermée ou absente. La demande de remboursement doit être envoyée par voie postale, dans les 24 heures suivant l'événement, accompagnée du billet original, depuis le lieu de départ ou depuis le lieu d'émission du billet, à condition qu'il ne coïncide pas avec le lieu d'arrivée.

Comment soumettre une demande de remboursement

Dans tous les cas, la demande de remboursement doit être présentée à l'aide du formulaire approprié dans la période d'utilisation du billet et en tout cas avant la validation, ou dans les 30 minutes suivant la validation à condition que la demande soit présentée au guichet autorisé de la gare de départ. . La demande de remboursement peut être soumise de deux manières :

• verbalsi le billet est remboursable à vue et sans qu'il soit nécessaire de procéder à une enquête complémentaire ;
• écrit (carte gratuite pour les demandes des gares non surveillées ou le formulaire de demande spécifique) si un remboursement est demandé :

1. en raison d'une interdiction par l'autorité publique ou pour des raisons de FS qui ne peuvent pas être immédiatement vérifiées à la billetterie ;
2. pour les trains spéciaux ;
3. lorsque les guichets sont fermés.

Comment s'effectue le remboursement

Le remboursement s'effectuera en espèces au guichet ou par chèque, virement bancaire ou bonus et pourra être utilisé dans l'année suivant l'émission.

Si la billetterie est fermée ou absente, la demande doit être faite par écrit auprès de la Direction Régionale compétente, en joignant l'original du ticket. La série est si large qu'elle comprend également des circonstances qui n'impliquent pas une responsabilité directe du gestionnaire : c'est le cas, par exemple, du voyageur qui demande le remboursement du billet pour son renoncement au voyage dans un train national ou de renonciation au voyage en train régional. Si l'usager choisit de ne pas poursuivre son voyage dans un train national et si le type de billet qu'il a acheté le permet, il est possible de demander le remboursement du billet avec application d'une retenue de 20 %.

Il est possible de demander un remboursement avant l'heure de départ du train réservé ou via l'application officielle Trenitalia, ou en téléphonant au centre d'appels ou à n'importe quel guichet ou dans l'agence où le billet a été acheté. Au lieu de cela, après l'heure de départ du train réservé, il n'est en aucun cas possible de demander un remboursement pour l'annulation du voyage.

Remboursements pour annulation de voyage pour les trains nationaux

Dans le cas où le voyageur a l'intention de renoncer à la totalité du voyage et si le type de billet le permet, il est possible de demander un remboursement avec application d'une retenue sur le montant payé.

Renoncer au voyage en train régional

Seul l'abonnement régional annuel est remboursable et avant le début de sa validité, avec une retenue de 5%. Le remboursement du billet régional doit être demandé avant 23h59 la veille de la date indiquée sur le billet, à n'importe quel guichet ou à l'agence de voyages agréée qui l'a délivré ou en adressant la demande écrite à la Direction Régionale/Provinciale compétente de la gare de départ.

Étant donné que de plus en plus d'utilisateurs ont recours au billet électronique régional (BER), il est bon d'expliquer comment il est possible de demander un remboursement : dans ce cas également, l'application officielle Trenitalia vient à la rescousse du voyageur, qui peut autrement consulter le site Web www.trenitalia.com. Une retenue de 20% est toujours déduite de la somme à rembourser, sauf disposition contraire des tarifs individuels. Aucun remboursement ne sera effectué si la somme à verser, après application du précompte mobilier, est égale ou inférieure à 8 euros.

Allocation

En ce qui concerne le chapitre de l'indemnisation, cependant, les cas suivants sont considérés :

Indemnisation des retards entre 30 et 59 minutes pour les trains Frecce

En cas de retard dans l'arrivée des trains Frecciarossa, Frecciargento et Frecciabianca compris entre 30 et 59 minutes, Trenitalia reconnaît comme compensation un bonus égal à 25% du prix du billet qui peut être utilisé dans les 12 mois pour acheter un nouveau billet. Toutefois, la bonification ne se cumule pas avec l'indemnité reconnue en cas de retard de plus de 60 minutes ou avec d'autres types d'indemnités.

Indemnisation pour les retards supérieurs à 59 minutes

En cas de retard d'arrivée de plus de 59 minutes, Trenitalia verse une indemnité égale à :

• 25 % du prix du billet pour un retard compris entre 60 et 119 minutes ;
• 50% du prix du billet pour un retard d'au moins 120 minutes.

C'est le client qui choisit le mode de paiement de l'indemnité :

• avec un bonus pour l'achat d'un nouveau billet dans les 12 mois ;
• en espèces pour les paiements effectués en espèces ;
• en recréditant les paiements effectués par carte de crédit.

L'indemnité est due au client même en cas de billets achetés en totalité ou en partie avec une autre prime d'indemnité et est calculée par rapport au prix total de l'ensemble de la solution de voyage.

Indemnisation des retards pour les voyageurs des transports régionaux

Si vous avez acheté un titre de transport régional, vous pouvez demander une indemnisation en remplissant le formulaire disponible à la billetterie et sur le site Trenitalia et en l'envoyant par courrier à la Direction Régionale/Provinciale compétente pour la destination du voyage, au plus tard 1 an de l'événement en joignant le billet original tamponné au départ et à l'arrivée ou, dans le cas d'un billet électronique, la copie papier en Pdf. Pour le billet électronique régional, la validation du billet est requise à bord du train dans lequel le voyageur a voyagé.

Quand et comment demander une indemnisation

Il est possible de demander l'indemnité après 24 heures à compter de l'exécution du voyage et jusqu'à douze mois après la date à laquelle le retard s'est produit ou l'expiration de l'abonnement (du pass ou d'autres cartes spécifiques), selon les modalités suivantes :

• en remplissant les forme disponible sur le site Trenitalia ;
• sur le site Trenitalia, uniquement pour les billets achetés en ligne ou sur l'application, en utilisant la fonction "Demande d'indemnisation" disponible après avoir appelé les détails du voyage ou depuis la zone réservée ;
• à l'agence de voyages qui a émis le billet ;
• à n'importe quel guichet;
• au centre d'appels, uniquement pour les billets achetés via le centre d'appels ou sur ce site Web et cette application.

Italo

Alors que les explications abondent sur le site officiel de Trenitalia, même si jongler avec la myriade de cas peut forcer la reddition même de la personne la plus patiente au monde, celle d'Italo - Nuovo Trasporto Viaggiatori apparaît pour le moins plus schématique et se divise, au sein de la macro-zone liés à la FAQ, aux remboursements et aux retards et annulations. En détail:

Les remboursements

Si le voyageur ne peut plus partir, est-il possible de demander un remboursement ?

Vous pouvez obtenir un remboursement de billet uniquement si vous avez acheté un billet flexible qui inclut un remboursement dans ses conditions. Chaque voyageur devra consulter les différents types d'offres et vérifier quelles conditions s'appliquent à son choix. Si les conditions tarifaires le prévoient, vous pouvez demander un remboursement dans les trois minutes suivant le départ de votre train directement sur le site italotreno.it dans la section "Modifier la réservation" en saisissant vos coordonnées, sinon vous pouvez vous rendre aux guichets de la station ou appelez Italo Assistance au numéro 892020, qui est payant.
Si, en revanche, le billet a été acheté via une agence, il ne peut être remboursé que via la même agence ou en contactant Italo Assistance au 892020, le numéro est toujours gratuit.

Si je paie deux fois le même billet, qui puis-je contacter pour un remboursement ?

Si vous avez rencontré des problèmes lors de votre achat et qu'il y a plusieurs transactions pour un même billet, vous pouvez consulter la rubrique "Do It Yourself" sur la page Aide au site Web ou contactez Italo Assistance au 892020. Les détails de l'achat vous seront demandés et toutes les informations vous seront fournies pour obtenir le remboursement du montant indûment payé.

Retards et annulations

Que faire si le train arrive en retard à sa destination ?

Entre 60 minutes et 119 minutes de retard à l'arrivée, Italo reconnaît automatiquement une indemnité égale à 25 % du prix du billet. Avec un retard d'arrivée de plus de 120 minutes, Italo reconnaît automatiquement une compensation égale à 50% du prix du billet.
L'indemnisation sera reconnue automatiquement dans les 30 jours via un bon ou, si le voyageur est inscrit au programme Italo Più, sur Borsellino Italo. Dans les deux cas, Italo envoie un e-mail communiquant l'indemnité et le crédit du voyageur peut être vérifié directement sur le site italotreno.it en allant dans la section "Assistance".

Que dois-je faire pour recevoir un remboursement/une indemnisation en cas de retard ou d'annulation ?

L'indemnisation est reconnue automatiquement dans les 30 jours. Pour accélérer les opérations de re-crédit, celui-ci est décaissé via un bon, Credito Italo ou, pour les membres du programme Italo Più, sur Borsellino Italo.

Pour vérifier le remboursement, vous pouvez accéder à la section "Faites-le vous-même" située sur la page "Assistance" du site italien et cliquer sur "Monétiser l'indemnisation" si le voyageur dispose d'un bon ou sur "Vérifier votre crédit Italo".

Pour vérifier que le crédit a été recrédité à Borsellino Italo, vous devez cependant accéder au site avec votre compte et consulter votre espace personnel.

SI LES INCONVÉNIENTS SONT À LA VOLÉE

Mais que se passe-t-il à la place si vous êtes à l'aéroport prêt à partir, avec des valises et des sacs préparés des semaines à l'avance dans l'espoir de prendre l'avion pour partir en vacances et que l'avion ne décolle pas ? Ou si vous êtes à l'aéroport en train d'attendre le vol pour Milan pour assister à ce congrès pour lequel vous avez tant étudié et que l'avion est retardé ? Ou encore après un an à l'étranger souhaitant rentrer chez vous à temps et s'occuper à nouveau de vos affaires après toutes ces semaines et le train est en surréservation ?

Ici, exactement la même chose qui s'est produite pour les trains peut se produire : l'avion peut ne pas arriver, ne pas partir, être annulé et entre-temps, à l'aéroport, on a dit aux voyageurs que le retard n'était que de vingt minutes, puis encore vingt, et encore vingt jusqu'à dépasser une, deux heures d'attente, quand plus que l'attente les compagnies ont trompé les voyageurs.

Alors comment faire avec les avions, est-ce que ce sera un voyage fou pour récupérer des remboursements même dans cette circonstance ? En cas de demande de remboursement, la panacée est une norme de l'Union européenne – le règlement 261 de 2004 – ainsi que la création d'applications de dernière génération capables de gérer les réclamations des passagers.

Ainsi, si le vol est retardé, a été annulé ou s'il y a un cas de surréservation par rapport aux places effectivement occupées dans l'avion, le voyageur a le droit d'être remboursé. De plus, si un vol a été retardé, annulé ou surbooké au cours des 5 dernières années, vous avez droit à une indemnisation, car le règlement européen 261 de 2004 est rétroactif.

Le règlement européen s'applique notamment aux passagers voyageant avec un avion d'une compagnie européenne et qui partent d'un Etat membre de l'Union européenne ou qui se rendent dans un Etat membre depuis un pays tiers. Par ailleurs, le règlement précise que si le retard accumulé par l'avion était égal ou supérieur à trois heures par rapport à celles prévues, chaque voyageur a droit à 250 euros de remboursement pour les distances allant jusqu'à 1.500 400 kilomètres, 1.500 pour les distances comprises entre 3.500 1.500 et 600 3.500 kilomètres et pour les vols intra-européens de plus de XNUMX XNUMX kilomètres, XNUMX pour les trajets supérieurs à XNUMX XNUMX kilomètres. Si le retard ou l'annulation du vol a été causé par une circonstance extraordinaire, telle qu'une grève, des conditions météorologiques défavorables ou d'autres causes non directement imputables à la compagnie aérienne, vous n'êtes pas en droit de demander un remboursement.

Quoi qu'il arrive dans n'importe quel aéroport européen, le passager potentiel a droit à une assistance qui se traduit par la nourriture, les boissons, l'hôtel, les frais de transfert non à sa charge, le remboursement du billet et le vol retour vers le lieu d'où le voyageur a entrepris le voyage si le retard dépasse cinq heures et le passager décide de ne pas continuer le voyage. Toutefois, en cas de surréservation, le passager a droit à une assistance et à un transfert sur le prochain vol disponible. Les personnes à mobilité réduite et leurs accompagnateurs éventuels ainsi que les enfants non accompagnés bénéficient d'une assistance prioritaire.

En cas d'annulation de vol, la demande de remboursement ne pourra être demandée si elle relève de circonstances exceptionnelles telles que, rappelons-le, grèves, alertes de sécurité et conditions météorologiques défavorables, de plus, aucun remboursement ne pourra être accepté si le passager a été prévenu de le vol annulé au moins 14 heures avant la date de départ ou si, dans tous les cas, les modifications, communiquées dans les 7 jours, entraînent des retards de deux heures pour le départ et de quatre heures pour l'arrivée.

Pour obtenir votre remboursement, vous devez savoir comment le demander. C'est pourquoi de nombreuses plateformes se sont créées au fil des années qui prennent en charge l'ensemble du processus relatif à la demande d'indemnisation pour ne pas pouvoir voler dans les conditions qu'elles avaient choisies de manière indépendante. Les applications partent toutes du même point de départ : vous fournissez des données personnelles, des données de vol et des données d'accréditation via un formulaire à remplir en ligne, puis la carte d'embarquement et d'autres justificatifs nécessaires avec une description de ce qui s'est passé et de l'assistance reçue.

Voyons quelles sont les plateformes les plus populaires et sur lesquelles s'appuyer :

AirHelp

C'est l'un des plus connus et des plus technologiques, puisqu'il se concentre précisément sur la rapidité proposée par les dernières actualités du web pour réduire les temps de bureaucratie et gère intelligemment les plaintes des passagers qui ont été retardés. Cette application retient 25 % de la rémunération en tant que frais de service. Depuis son lancement en 2013, AirHelp affirme avoir aidé plus de cinq millions de personnes à faire face à des demandes d'indemnisation des compagnies aériennes d'une valeur totale de 300 millions d'euros de remboursements.

Vol-retardé.it
Il s'agit d'un site qui dispose de systèmes spécialisés pour obtenir des informations sur les vols et les conditions météorologiques. En cas de réclamation réussie, Volo-in-tardardo.it retient 25% de la somme du client, ce qui comprend également les frais juridiques. En cas d'échec, cependant, les services sont totalement gratuits.

Sosvolo.com
La plateforme prend en charge et gère le dossier immédiatement, même si le site précise que le temps nécessaire à la résolution du dossier dépend largement du comportement de l'entreprise. L'indemnisation est constituée des frais de justice que les entreprises doivent aux agences en cas de reconnaissance de sinistre et est indépendante de l'indemnisation obtenue. En cas d'échec, encore une fois la consultation est gratuite.

Rémunérationvolo.it
La pratique peut être lancée en quelques étapes simples : photos des documents de base et signature en ligne de l'accord. Contrairement à d'autres applications concurrentes, elle traite des cas non européens, en appliquant également la Convention de Montréal qui donne le pouvoir d'initier des demandes de remboursement également pour les cas de voyages intercontinentaux opérés par des compagnies non européennes, au départ d'un pays non européen. Si la plateforme obtient le remboursement, elle retient un pourcentage allant de 25% à 45%. En cas de résultat négatif, tous les frais engagés restent à la charge du site.

Remboursement.it
C'est la plate-forme avec laquelle faire la demande déjà à l'aéroport, accélérant les temps. Dans les cinq jours de la demande, une mise en demeure est établie et adressée à l'entreprise défaillante et, en cas de refus de remboursement, une sommation. L'aide est gratuite.

SkyGenius
SkyGenius retient 25% + TVA pour couvrir les frais de gestion de l'affaire, uniquement en cas de succès et également au cas où vous devriez aller en justice.

Noproblemflights.it
Sur le site Web de la plate-forme, il y a la fonction Vérifiez votre compensation grâce à laquelle elle élimine les demandes qui ne peuvent pas obtenir de compensation financière. L'agence retient 25% TTC de l'indemnité obtenue uniquement en cas d'issue positive de la demande.

Il faut entrer dans la perspective que des remboursements sont dus aux voyageurs pour n'avoir pas reçu ou pour avoir reçu partiellement et insuffisamment une prestation qu'ils avaient payée et qui n'a pas été prise en compte. D'un autre côté, aucun voyageur ne devrait se battre frénétiquement pour quelque chose qui lui revient de droit si toutes les circonstances de l'affaire existent. Donc plus de transparence sur la manière de demander les remboursements, plus d'informations pour les voyageurs avant même de rencontrer le problème afin qu'ils connaissent déjà la marche à suivre en cas de retard de train ou d'avion et une approche plus facile de la solution, via des applications et des sites rapides pour faire de l'expérience de voyage une aventure malgré les moments de crise, car ceux-ci ne sont pas toujours évitables.

Que se passe-t-il si vous êtes arrivé à destination, par exemple à New York aux États-Unis, alors que vos bagages sont arrivés à Singapour dans l'État de Singapour ?

Puisque l'expérience de voyage compte toujours dans la ronde et que même les imprévus sont faits pour se souvenir, il est bon que les voyageurs gardent à l'esprit quelques précautions avant le départ dans la préparation de leur bagage à main, celui qui sauve toujours tout le monde et dans lequel il fait bon pour stocker tous les objets de valeur, les documents et les changements essentiels.

Si le bagage que vous pensiez être en soute se trouve désormais à Singapour, il est cependant bon de comprendre comment le récupérer. Tout d'abord, vous devez voyager au bureau des objets trouvés présent dans tous les terminaux de l'aéroport et où il est possible de signaler la disparition de bagages en montrant une pièce d'identité, le document de voyage et en remplissant le formulaire PIR (Property Irregularity Report) qui doit indiquer les caractéristiques du bagage lui-même. Au moment du signalement, le voyageur doit indiquer où il souhaite que sa valise soit restituée.

Le bureau Lost & Found pourra informer les voyageurs des recherches ou de la découverte du bagage officiellement déclaré disparu après environ un mois de recherches infructueuses. À ce stade, vous pouvez demander une indemnisation.

Être responsable de perte est toujours et uniquement la compagnie aérienne. C'est à la compagnie que le voyageur doit adresser le courrier recommandé avec demande d'indemnisation, qui doit comporter une copie du billet d'avion, le récépissé de valise et le formulaire rempli au bureau Lost&Found.

Quant à la réclamation, elle est envoyée en cas de dommage aux bagages. La réclamation doit être adressée dans un délai de 7 jours à compter du jour d'ouverture du PIR (Rapport d'irrégularités de propriété).

De nombreuses entreprises participent au Congrès de Montréal pour l'unification de certaines règles relatives au transport aérien international, signé à Montréal le 28 mai 1999 . En ce qui concerne le montant de l'indemnisation, il convient de distinguer les compagnies aériennes communautaires qui adhèrent à ladite convention de celles qui n'y adhèrent pas.

Dans le premier cas, le passager a droit à une indemnisation pouvant aller jusqu'à 1.000 XNUMX DTS (droits de tirage spéciaux), qui correspondent à environ 1.164 XNUMX euros, pour chaque bagage enregistré et en fonction du dommage réellement subi. Dans le second cas, le montant de l'indemnisation est limité à 17 DTS, soit environ 19 euros par kg de bagage transporté.

Voyons si Alitalia perd les bagages

Alitalia utilise le World Tracer, un système de suivi des bagages qui permet une recherche plus détaillée qui peut être suivie en ligne. La compagnie aérienne italienne vous invite à vous rendre au bureau d'assistance bagages où, après avoir rempli le PIR, vous recevrez un kit de première nécessité avec des articles de toilette.

Les fouilles de bagages se poursuivront pendant 45 jours. A l'issue du 45ème jour le bagage sera déclaré officiellement perdu et à ce moment une indemnisation pourra être demandée en envoyant dans les 2 ans du dysfonctionnement : lettre de constat signée, Baggage Irregularity Report (PIR) délivré par le personnel du Baggage Assistance Office et le reçu du billet et/ou la carte d'embarquement. La compagnie annonce que sa responsabilité pour les bagages perdus ne couvre pas la responsabilité pour les objets de valeur. Donc si vous choisissez d'embarquer des objets de valeur il est conseillé de faire une déclaration de valeur au prix de 50 euros et en cas de perte il y aura un remboursement de 500 euros.

Ryanair perd ses bagages

Sur son site officiel, la compagnie aérienne irlandaise low-cost définit la perte de bagages comme "improbable". Mais dans la vie "ne jamais dire jamais" est un véritable mantra, donc si la perte survient, la procédure est la même que pour les autres transporteurs : rendez-vous au bureau des bagages, signalez la perte, remplissez le PIR et faites le suivi de la recherche Monde Traceur. La réclamation doit être formulée auprès de l'entreprise dans un délai de 21 jours en utilisant le formulaire en ligne approprié.